海底捞：特色服务保驾护航！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
假如已故马戏怪才巴纳姆(P.T. Barnum)开过餐馆的话,那家餐馆可能酷似海底捞。海底捞是一家颇受欢迎的中国连锁餐饮公司,旗下有75家门店,目前正计划今年秋季首次试水美国市场。在中国最受欢迎的连锁火锅店之一海底捞,一名员工表演该店标志性的奥运式“捞面舞”。
海底捞就像一个在三个表演场所同时上演精彩节目的马戏团:在等候区,顾客可以上网、玩棋牌和儿童玩具来打发时间。他们也可以享用不限量的免费点心。还可以享受一下擦鞋服务、美甲或手部按摩。在用餐区,顾客穿着餐馆提供的大围裙,围拢在餐桌上沸腾的火锅旁,把肉片、鱼丸、蔬菜或豆腐下到冒着热气的辣汤里,待涮熟后沾上美味小料享用。在特殊的节日,还会有戴着五颜六色传统面具的魔术师表演魔术。顾客用iPad点餐。时不时地,服务员还会来一段海底捞标志性的奥运式“捞面舞”。
1994年,海底捞的董事长张勇在四川创办了这家火锅店,他去年在新加坡开设了海底捞的首家海外分店。张勇希望使海底捞在中国获得成功的特色元素也能为他在美国的首个分店铺平道路。美国分店定于今年9月在洛杉矶富人聚集的阿卡迪亚(Arcadia)开业。
上海中国市场研究集团(China Market Research Group)的董事总经理雷小山(Shaun Rein)说,海底捞对于在海外市场推广中国美食的贡献,有望与Benihana Inc.上世纪80年代在美国推动日本料理的贡献相匹敌。Benihana Inc.以其日式铁板烧店而知名,铁板烧厨师在顾客面前烹调食物。
谭小芳老师认为在中国,每家海底捞门店会雇佣几位面点师傅,他们平均受训四到六个月后,开始在用餐区中央表演捞面舞。他们能够把面团在空中挥来挥去,就像奥运带操运动员挥舞带子一样,几十公分长的面团很快就被抻成至少三米长的面条。面点师傅常常把面条挥过顾客的头顶,然后漂亮地叠好,放入汤中,引得顾客不断鼓掌叫好。
火锅本身对于美国市场来说并不是新产品。百胜餐饮集团于2011年收购了中国火锅连锁店小肥羊，现在美国已有十几家分店，主要集中于中国人口较多的地区。据最新人口普查显示，海底捞设在美国的新家——阿卡迪亚汇集了50%的亚洲人。海底捞的个性化服务并不会完全适用于美国市场，海底捞将会根据美国人的需要为其量身打造另一种服务体系。
北京22岁的大学生佟欣（音）有一次为了躲雨走进了一家海底捞餐厅。佟欣说，他们看了一眼我湿透了的运动鞋，就给我提供了拖鞋，在我离开饭店时，他们不知用了什么办法已经把我的鞋子弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。
工作人员源源不断地发放热毛巾和其他东西：给长头发的顾客发放发卡（防止头发掉进食物里），向戴眼镜的顾客发眼镜布（防止水蒸气模糊视线），给携带手机的食客发塑料袋，防止手机被弄脏。与许多中国餐馆不同，顾客在这里不需要大声喊服务员来点菜或者结账。在洗手间，他们可以使用一系列免费的香水和洗涤液。
谭老师表示这位企业家非常清楚，并不是他的每一种策略都适用于美国市场，在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。像是热毛巾这样的福利和让员工跳舞的成本在美国肯定会更高，就像在新加坡一样。一些锅底的口味，比如酸菜鱼，可能也不会被接受。
张勇说，他将根据消费者的口味对菜单进行微调，但是必须使用筷子用餐。他还说，他将向美国客户提供单人使用的锅，而不是中国人使用的大锅。张勇说，因为是西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择。他说，他们的需求是什么，我就提供什么。
据悉，海底捞已经初步选定美国的两个区域作为开设第一家海外分店的首选。因为饮食习惯等因素的制约，大部分已经走出国门的餐饮企业在国外的客人往往是当地华人或者亚洲人，但海底捞却想征服美国人的胃口。“我们不只是推出一种餐饮模式，一种业态，而是希望传递出一种火锅文化。目标是当地的主流市场，因此选择开店的地址不会在华人聚居区，而是在当地有影响的商业区，或者高品质地区。”海底捞的一位工作人员这样向外界透露。
今天，如果你走进海底捞，排队等待用餐往往是不可避免的，但这一个极其枯燥的过程，谭老师讲在海底捞却成为一个让顾客印象深刻的环节。其间，服务员会时不时送上免费的饮料、水果和点心，顾客既能免费享受擦皮鞋、上网、美甲等服务，也可以随意挑选打牌、下棋之类的娱乐项目。因此在漫长的等待中客人们感到不是那么着急了。
像这样贴心的服务，张勇已经使其延伸到海底捞从用餐到结账的各个环节中：上了饭桌，火锅 菜 可 点 半 份 ， 饮 料 可 以 免 费 续 杯 ， 水 果 免费……针对不同的顾客还有特殊服务，比如对女士，会赠送皮筋，用来绑起头发，避免粘到食物；顾客中有孕妇，服务员会送上柔软的靠枕；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片……
在未来的发展中，对于海底捞能否继续用“服务”复制以往的传奇，张勇似乎并不担心，因此他知道，和其他企业用制度化措施来强迫员工为顾客提供服务不同，海底捞的每位员工是真心实意地为顾客服务，而这份真诚，则是源于张勇将员工当做家人般对待。
“人心都是肉长的，你对人家好，人家也就对你好；只要想办法让员工把公司当成家，员工就会把心放在顾客上。”海底捞董事长张勇曾这样表示。家是怎么样的？怎么才能让员工把海底捞当成家？张勇为此做了很多努力。海底捞一员工曾向外界介绍：“我们的员工宿舍都是正规住宅，有空调暖气，还能上网，距离我们工作的地方也就步行20分钟。”不仅如此，他还介绍，公司还雇佣专人负责打扫宿舍卫生。