胡一夫透视银行细节管理
文/交广企业管理咨询公司独家签约讲师胡一夫
前言：
“小事成就大事，细节成就完美。”——戴维·帕卡德(惠普创始人)
现在，细节管理似乎已经不是最新潮的话题了，现在银行界都说“战略管理”、“商业模式”。但你看有些大公司做的战略，好看，但是离消费者太远，结果要么发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以，我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情，就是：第一企业的战略是可以来自于细节的;第二，关注产品细节的CEO才是一个好CEO。
乔布斯非常的关注细节。你看乔布斯会趴在电脑上一个像素一个像素的看那些按钮的设计，像他曾经跟他的员工说，你要把图标做到让我想用舌头去舔一下。只有像乔布斯这么关注细节的CEO，才能真正去了解用户的需求。所以我不认为他做的所有事情都是一开始就从大方向上想好。
相反你看英特尔、诺基亚这些公司做的战略，你会觉得所有的东西都很好，但就是离消费者太远，所以结果要么就是发现不了真实需求，要么就是已经在市场上被证明的马后炮的需求。所以我从乔布斯这里学到的一个很重要的事情就是：企业的战略是可以来自于细节的。
著名企管专家胡一夫老师（预定银行细节管理培训，请联系13938256450）表示，国内银行业从不缺少睿智的战略家，也不缺少先进的管理制度，更不缺狼道，缺少的是对平凡细节认真的、不折不扣的执行！经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。所谓天命，系指大市场的风云变幻，比如国家政策、金融形势、行业竞争等，一般人无从改变。所谓人事，系指人力所能做控制的，如营销、服务的各个细节，可以做到“零缺陷”。经营之道，顺天命，尽人事。企业成败，不独取决于天命，更取决于人事。中国正处在一个经济高速增长的时期。许多企业，一味追求高速成长而无暇顾及细节。前事之鉴，后事之师。我们完全没有必要走美、日走过的老路，粗放式银行管理已经证明是行不通的。
有位医学院的教授，在上课的第一天对他的学生说：“当医生，最要紧的就是胆大心细！”说完，便将一只手指伸进桌子上一只盛满尿液的杯子里，接着再把手指放进自己的嘴中，随后教授将那只杯子递给学生，让这些学生照着他的做法来做。看到每个学生都忍着呕吐，象教授一样把手指探入杯中，然后再塞进嘴里。教授看着学生的狼狈样子得意的要命，最后他微笑着说：“哈哈，不错，不错，你们每个人都够胆大的。”紧接着教授又难过起来：“只可惜你们看得不够心细，没有注意我探入尿杯的是食指，放进嘴里的却是中指啊！”
在上面故事里的这位教授，其本来的意思是教育学生科研与工作都要注意细节，相信尝过尿液的学生应该终生能够记住这次“教训”。其实做企业也需要养成注意工作细节的习惯，所谓千里之堤，溃于蚁穴，细节的宝贵价值更在于，它是创造性的，独一无二的，无法重复的。说到这里，很多企业管理者，都会觉得这很简单，很容易做到!
我想——谁都知道，可在执行的时候又有几个真正做到的呢，就好象我给一家银行客户经理培训时，我设计一个小题目，说起来大家都知道，就是拜访客户进门到出门，30个人中挑选10个人，只有一个做到标准！！我的标准是：进门轻敲门、自我介绍、递名片、坐下、客户倒水，谈话结束道别、坐过的椅子摆正、喝水的纸杯带走、轻轻带上门、结束。所以我们管理得关注细节，这样我们才能真正跟管理要效益。
之前，我在给一家银行做CS咨询时，曾设计了这样的服务流程：当顾客走到哪个柜台，营业员必须起立致意，微笑着招呼顾客，人走要致谢词；每个柜台前都为储户准备高坐软椅、老花镜及计算器，如果有顾客不方便，银行协理员可主动帮助填单；上班时间必须确保每个窗口开放营业；大厅内外的保安自动为储户承担警卫，随时将行迹可疑者隔离；银行经常定期向储户发放意见卡，一经反馈立即改进，例如若有人说其单据纸太白晃眼，银行应当马上改成柔和的淡黄色纸张……
一本经济管理出版社出版的《申五的店》，书中讲的是一家小餐馆为何生意红红火火，是因为创造了许多令人印象深刻的细节标准，这本书中这样描述：服务员5秒钟内对来客须做出反应，或者扬手或者明确方向点头示意，10秒种内必须到达顾客身边。他们为了更好地服务顾客，精心测算了顾客等饭菜的时间。经过一周的测算，得出这样的结果：8秒到12秒之间是临界时间，也就是说，如果顾客招呼服务员，在8秒种内得不到回应的话，一般会烦躁的。因此，他们定了这样的服务标准。
沃顿商学院营运与信息管理学教授苏格·奈特西(SergueiNetessine)认为：“在服务业，你必须照顾好顾客。在制造业，你的重点是优化制造过程。在零售业，你必须照顾一连串的顾客，同时你还须确保相当数量的物品能及时摆上正确的位置，并有足够数量的员工为顾客服务，使货流正常运行。在零售业，这两个过程是同时进行的。这似乎正是零售业如此难以捉摸的原因之一。”
西方流传的一首民谣：丢失一个钉子，坏了一只蹄铁;坏了一只蹄铁，折了一匹战马;折了一匹战马，伤了一位骑士;伤了一位骑士，输了一场战斗;输了一场战斗，亡了一个帝国。马蹄铁上一个钉子是否会丢失，本是初始条件的十分微小的变化，但其“长期”效应却是一个帝国存与亡的根本差别。这就是军事和政治领域中的所谓“蝴蝶效应”，那么对于我们现代企业的发展来说，我们的“蝴蝶”又存在于哪里?应该说，我们每个人的每一次细微的工作，敲定一个符号、纠正一个错误、修正一个计划、回访一个客户……这些微小的行为都和我们银行经营的兴衰有内在的逻辑关系。
所以，银行不在金融诚信细节、金融基本功上下功夫的银行，其发展前景、成长后劲让人不敢苟同。银行的服务细节要体现其服务群体的特点，大行业务综合，要体现平等、高水准，专业银行和中小银行要体现在细节，比如，招行最早放的糖果就是一种细节，还有像问候用语等等。胡一夫老师在为多家银行培训中发现，我们的国内银行在细节方面还是注意的不够。在这方面，我们请看下面的案例：
英国渣打银行投资银行部中国区首席执行官成长青，是个注意细节的人，而注意细节的习惯也曾助他躲过许多“江湖险恶”。1999年5月，任职美国第一芝加哥银行的成长青去广东出差，正好遇到了当时广东信托投资公司总经理。双方曾有过业务往来，在饭桌上，这位老总请求成长青尽快贷出那已经有签约意向的两千万资金。细心的成长青听出这位老总说话底气不足，心中不免陡生疑惑：那位老总平常讲话牛哄哄的，今天怎么突然不牛了？而且贷款谈判，砍价总是难免的，这次怎么不讨价还价了？
由于这个细节，成长青认为这个企业一定有什么财务危机，他决定把这个本来快要签约的项目搁置，先进行深入调查。随后，1999年10月，广东信托投资公司被监管，正式宣布破产。细数下来，当时没有给广信贷款的外资和中资银行只有两家，成长青所在的芝加哥银行中国分行正是其中之一，正是因为那次对细节的注意，他才让“差那么一点点就把两千万贷出去”的事没有变成事实。
因细节失败的案例呢，也有——华裔建筑师贝聿铭认为自己最失败的作品是北京香山宾馆。实际上，“香山”建筑上的失败并不应归咎于设计，贝聿铭对其里里外外每条水流的线路流向、大小、弯曲程度都有精确的规划；对每块石头的重量、体积的选择及叠放位置都有周详的安排；对于不同类型的鲜花摆放位置、数量，随天气变化需要调整的颜色等，也都有明确的说明。但施工人员建造时却对这些“细节”毫不在乎，随意“创新”。难怪贝聿铭最后要痛心疾首了。
当代一位伟大的建筑师曾经用一句概括自己成功的原因：“魔鬼在细节”：《细节决定成败》一书前几年很是畅销；中国也有类似说法，如“不积跬步无以致千里”、“一屋不扫，何以扫天下”、“千里之堤，溃于蚁穴”、“见微知著”等。它们强调“细小”的东西可“成大事”，亦可“乱大谋”。说起来，“细节论”的发明人当属清道光年间代理皇帝事务三个月的宰相曹振镛。
道光登基之前，道光父亲嘉庆皇帝的临终遗诏颁布，曹振镛在其中挑出了一个“小毛病”：道光的祖父乾隆的出生地不是避暑山庄，而是雍和宫。道光闻奏大怒，参与草拟遗诏的几个军机大臣竟然把自己祖父的出生地都搞错了，立即将他们赶出了军机处。曹振镛随之荣任军机处领班，成为“首辅”。
道光皇帝的案头曾经每天堆着大量奏章，因为害怕臣下的欺骗忽悠，不能不认真阅读。但精力有限，一天读下来苦不堪言。曹振镛看出了道光的苦衷，对道光说，皇上不必每本都看，但抽数本认真删改，连错别字都用朱笔抹出。然后让臣下传阅，让大家知道皇上细微不遗，不敢怠慢。道光依计而行，专门抓住细节大做文章，发现细小错误严惩不贷，取得了明察秋毫、震慑臣下的效果！
我之前听过一位“海归”人士这样介绍，在德国，她到银行刚开户时，因为不熟悉情况，银行职员看出了来人需要帮助，主动走出来招呼，并延请至一张会议桌前坐下，问明来意后，拿出一叠合同，百问不厌，直到她都觉得不太好意思为止。定期的汇款，如缴纳保险费、电话费等，可以书面授权对方划账，在一定时间内，如有疑问，客户有权召回划出去的款项。随机发生的零星汇款，也可以在家里通过互联网和电话办理。银行对账单也十分清晰，既可作对账依据，又可当作别的证据，比如，外国人办理签证时，一应开销，都可以通过对账单显示。若是不小心丢了信用卡，或者遗忘密码，挂失也十分方便：不收费，只需出示护照，然后回去静等，银行会先把新的信用卡和密码邮寄过来，当然，这两者是分开邮寄的，间隔在十天左右。她由此感慨系之，看来，服务业竞争的是服务，哪怕是狼，在客户面前，也得变成温和可亲的羊。以人为本，服务导向———我们准备好了吗？无须刻意模仿，想客户所想，就是制胜法宝，只要好好对待，每一个细节，都可能是通往成功的台阶。在外资银行正式在我们这儿摆出架势，与中资银行竞争时，我们要发挥自己的优势，细节实在是一个不容忽视的环节。但是，胡一夫老师经过调查发现，当前各家银行在开展金融营销过程中，存在一些不容忽视的细节问题，迫切需要银行管理者引起重视并予以解决。
比如，收费是银行业近年来推出的重头戏，也是客户十分敏感的问题。一些金融部门的理财经理，为了拉客户，以“培育优质客户”为幌子，擅自下调或减免收费标准。这种做法，既影响了银行收益，也在客户中留下收费随意、不公平的印象，同时造成柜员对银行业收费标准执行混乱、有章不循的严重后果。
比如，人行规定，支取5万元以上的大额现金，一律要经过一定程序审批方可取现。但多数银行为了营销客户，擅自放宽取现标准，如先斩后奏，先支取再完善手续；把一笔业务分成两笔，一个柜员取3万，另一个柜员取2万；打擦边球，支取49999元，实际上给客户5万元，宁可自己垫支1元钱；有的明知企业大额现金的用途与实际不符，也睁一只眼闭一只眼。这些违反规章制度的做法害人害己，导致银行经营险象环生。
银行的各项业务都有整体的操作规程，任何违反操作规程的做法都可能给银行带来风险。而有些业务拓展部门的客户经理，片面强调优质服务，忽视银行规章制度：有的贷款逆程序操作；有的为客户简化一些必要的手续，例如抵押登记、评估替客户找熟人弄虚作假，这些做法虽然能博得客户欢心，却给银行授信安全业务留下隐患。
银行营销服务要做好，但要建立在不违规的基础上。为此，金融服务人员要端正营销思想，以诚信去营销，以创新服务去营销；事中监督要切实负起责任，严禁熟人、亲戚、同事等以优质客户为由撞制度的”红线“，自觉维护良好的经营秩序，树立银行业良好的社会形象。其实，这都只是银行细节管理的基础工作，欢迎参加胡老师的银行细节管理课程，全面学习提高！