在产品质量、功能和价格越来越难以实现差异化的今天，服务已经成为现代企业参与市场竞争的重要手段。然而，对于“顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段。”这个看似简单的道理，事实上并没有得到中国企业的广泛理解和有效地执行。随便到附近的商场、酒店和服务场所溜达一圈，你会发现：尽管大多数企业都打出了“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等响亮的服务口号，但极具讽刺意味的是，一方面企业不断地鼓吹自己的服务形象，另一方面顾客的投诉却又不断地上升。
不协调的服务经济时代
今天，人们置身于一个被称之为服务经济的时代：衣食住行，吃喝玩乐，休闲旅行，我们无时不刻不在接受着他人的服务（同时也为他人服务），即使是在睡觉的时候，物业管理公司的保安人员也在门外为您把守安全……
然而，正是在这个大谈特谈服务的今天，对于“顾客是企业生存的基础，服务是赢得顾客的重要手段”这个看似简单的道理，事实上并没有得到中国企业广泛的理解和有效的执行：假冒伪劣产品屡禁不止，利用各种手段欺诈顾客的现象随处可见，虚假宣传不断翻新，就连上医院看病还要给医生红包，更有甚者，诸如黑心棉、毒大米、毒牛奶、保安打死顾客等触目惊心的案件还在发生……
《南方都市报》2005年5 月19日一篇《霸王车：真票硬说假票不补票就暴打》报道：一辆从广州开往深圳龙岗、车牌号为粤B57191、车上写着“深圳市宝路华宝龙运输有限公司”字样的长途大巴上，数名男“售票员”以 乘客买的票是假票为由，强行逼迫乘客补票。对不愿补票的乘客，不管男女老少，都进行殴打。该伙不法分子还对部分女乘客实施摸胸等猥亵行为。一位姓黄的男子说，他亲眼目睹两名女乘客被摸得放声大哭。乘客在车上敢怒不敢言。
中国企业似乎缺乏一种服务精神的传统。20世纪80年代以前，中国长期处于一个封闭的计划经济时代，产品短缺，30岁以上的人恐怕还依稀记得凭票购物的日子，那时候，有点关系的人总是千方百计地将自己的子女安排到商业企业，那可以一个美差——动不动给人脸色！虽然市场竞争让一些企业逐渐认识到服务对于吸引顾客和稳定顾客有着积极的意义，但时至今日，遗憾的是，大多数的企业服务仅仅停留在喊喊口号或是“微笑服务”的肤浅的层面，而真正能将服务视为一种战略并身体力行的企业实在是少之又少。
随便到附近的商场、酒店和服务场所溜达一圈，你就会发现：尽管大多数企业都打出了“顾客就是上帝”、“顾客永远是对的”、“一切让顾客满意”等等服务口号，但极具讽刺意味的是，一方面企业不断地鼓吹自己的服务形象，另一方面顾客的投诉却又不断地上升。
资料显示，首都北京2004年共受理消费者投诉案件高达20331件，消费投诉集中在四大热点问题：
售后服务问题突出：如提供服务不及时；生产厂家倒闭或售后维修点撤销，不能继续提供售后服务；厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现等等；
商品质量问题：在经济利益驱使下，一些生产厂家为降低成本偷工减料、粗制滥造，使越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全；
合同纠纷：投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中；
美容美发、洗染服务投诉。
据广东省消费者委员会资料，2005年第一季度全省消委会受理的投诉高达4656件，在受理的投诉中关于质量问题的投诉就有2313件，高居商品和服务投诉前三位的依次为手机、通信服务和房屋：
手机投诉的主要问题包括产品质量差、“三包”服务履行难、假冒翻新手机充斥市场；
通信服务的投诉共327件，占服务类投诉的22.34%。不少是对关于短信陷阱的投诉，此外，乱收费和经营者擅自变更合同条款也是消费者投诉的热点；
在房地产行业里，开发商的霸道依然处处可见，在今年第一季度，全省各级消委会共受理消费者对商品房的投诉共204件，投诉中大部分是反映开发商在提供的合同中增加附加条款，限制消费者的权利，同时开发商随意改变房屋的结构、设计，改变公共设施的用途，房屋面积不足，延期交房，产权证办理难，甚至有的开发商或销售代理商在销售过程中故意隐瞒将房产抵押、转让的真相，或是做出虚假承诺欺骗消费者。还有部分开发商的推销人员花言巧语，诱骗消费者交定金，而在正式签订合同时，强迫消费者接受其显失公平的条款，如果不能达到目的，定金就会被开发商强行扣押等等。
济南市12315申诉举报指挥中心在2005年五一黄金周期间，黄金周首日的消费投诉量就达到170余起，服务业占居首位，投诉比例占当日投诉量的40%，服务投诉主要表现在：
一些旅游景点的停车费用暴涨，让游客难以接受；
部分长途车发车时间无故推延，所销售的票价涉嫌偏高；
餐饮消费增加，服务出现空档；
宾馆服务欠缺。
数字虽然有些枯燥，但枯燥的数字背后却不知道有多少人为之无奈、叹息甚至是愤怒！而这些数字实际上还只是中国服务投诉的冰山一角而已。时至今日，有多少人对产品质量还是诚惶诚恐？有多少人对商家的售后服务咬牙切齿？又有多少人曾经被的士司机拉着“兜圈子”，然后索要高额的费用？
今天的服务让人如此的堪忧。到底是顾客的要求太高，还是我们不懂得如何服务？实事摆在面前，如果不认为是国民的素质存在着本质的问题，那么，我们就不得不承认是我们还不懂得怎样服务。