第六章    直接与你的客户们接触

概要

        电子商务正迅速发展，但要想实现突破远非仅靠数字化手段进行销售就能实现。那些精明的公司发现，商业上的“交易活动”更经常地包括向消费者提供服务和支持而不仅仅是销售。德尔公司(DELL)是一家领先同行的电子商务公司，它期望有朝一日能将其一半的业务放在网上进行。它的网上实力体现在它个性化的公司网站主页上。玛瑞尔特是从提供一种网上预订系统起步的，并最终发展成提供一个极为方便，高度个性化的导向所需目的信息(destination information)的网址。成功的关键在于公司内部对因特网战略的支持，提供与客户进行互动并进行服务的网址。

摘录

        一些公司将利用因特网以过去不可能做到的方式与客户进行互动，并把向一系列顾客进行销售的活动变为服务性的行为，而对于这种服务行为而言因特网具有独一无二的优势。

        迅速扩大的网上商业的业务范围包括金融，保险，旅游，网上拍卖和电脑销售。今天因特网上的消费者可能还是些技术上的发烧友，但明天的网上消费者就将成为主流。即使是按最保守的估计，现在的网上销售额也以每年百分之四十五的速度递增。到2000年成交额最高将达16000亿美元。而我认为这个数字还是太低了。

        在未来，饭店宾馆将不再仅仅是把因特网用作获取有关旅游和预订房间等信息的渠道。他们还将把能够在房间内上因特网变成本饭店的一大特色。现在绝大多数的主要大饭店都能使客人很方便地在房间里就能用调制解调器(modem)上网，并通常都有为客人提供更多电脑联网设备的商务中心。将来那些招揽因商务旅行的客人的饭店会把在每间房间内提供高速联网设施变成一项服务标准。那些同行业领先的大饭店将提供联网站点和大型的“方便易读”的屏幕以便商务客人们将随身携带的便携式设备与之相联，使他们在旅途中与在办公室里一样高效地工作。

        你要把纯粹的交易性活动放在因特网上来进行，通过网上联络来分享信息和进行日常交流，把面对面的交流留给最能带来效益的商业活动。消费者们除了仅仅使用因特网来进行预订和下定单外还发现因特网是个用来收集信息，了解产品价值和性价情况，核对定单，发现并解决问题以及进行其他相关操作的理想中介。在这样一个过程中，销售人员将越来越逐步地转变成为客户们的顾问。

第七章   采取网际生活方式

概要

        本章探讨了与不断发展的“电子化生活方式”相比而言更具革命性突破进展的“网际生活方式”。盖茨探讨了我们的生活方式得益于技术的好几种方式。网际生活方式的大规模展开有赖于软硬件设施的提高，但最关键的因素还在于带宽。网络也将改变社会，社区的边界，大大提高你所能参加的社团组织的数量。网络还会提供更多个人化的服务而不是更少，将减少现有的种种限制。

摘要

        因为因特网是一个依赖电子化的，世界范围的社会性信息通道，你可以说它的风行是“电子化生活方式”不断扩展的结果。但因特网会带来一种新的生活方式，我称之为“网际生活方式”。网际生活方式就象“电子化生活方式”一样，将因所采用的迅速发展的创新手段而具有自己的特点。由于为实现快速联络而设置的信息通道已经扩展到了一定广的范围，它正导致新的重新塑造人们生活的软硬件的出现。诸如个人电脑这样的信息设施正变得越来越功能强大并且越来越便宜。而且由于它们是可以用软件来进行驱动的，因而在许多方面都能派上用场。十年之内，绝大多数美国人以及世界上许多其他地方的人民将以网际化生活方式生活。对于这些人们而言，使用网络来获知新闻，来学习，来娱乐和交流将成为一种条件反射般的行为。使用网络将变得和今天的打电话交谈，通过产品目录进行定购一样自然。

        当消费者们正迅速上网时，一个根本性转变将是，他们在多大程度上在网上进行经济活动，包括存款，抵押，信用卡业务等。1998年在美国所有150亿份帐单中只有约100万份是通过电子手段支付的。网上服务的规模很小。事实上，虽然客户们能够通过网络付款，但在绝大多数情况下他们收到的仍是纸张形式的帐单。美国商务部估计，当消费者们能够通过网络付款时中间环节所耗费用将以每年200多亿美元的速度递减。

        在十年之内用语音和电视，个人电脑或其他个人设备进行交流互动将是十分平常的事。这种技术将把语音识别和对人类语言的理解进行挂钩，使得计算机能判断出你的意图。语音综合技术将大大改善你今天听起来象机器人发出一样的声音。你的电视和个人电脑还将含有摄像机以便识别你的手势和面部表情。它们将能识别你到底是在与它们还是与其他人（或其他装置）说话，并判断你在情感上的反应。这些能“看，听，学”的电脑将把数字化技术扩展到鼠标和键盘所无法企及的人机互动的新领域。

        社团建设将是未来几年内网络上发展最快的领域。网络极大地增加了你所能参与的社团组织的数目。在过去，你也许有时间成为邻近社团的一员，或是花费些精力参加一两个社会组织。而在网际生活方式中，唯一的限制来自于你自己的兴趣。网络最强大的社会化功能的一面在于它能把具有相同情趣爱好的不同群体的人联系在一起而不受时间和地域的限制。假使你想把一帮桥牌迷们招集在一起，或是与那些和你持共同政治观点的人谈论某些话题，或想与散布在世界各地的和你同一民族的同胞保持联系，网络将很轻松地使你做到。如果你想对家乡所发生的所有的一切保持了解，网络也能提供帮助。一个诸如Third Age这样为老年人提供电子化社团组织空间的网址已显示出了电子化社团组织的强大力量。这个网址就家庭，健康，技术等内容提供各种建议，为征对老年人的      提供警告，就某些话题组织一些人讨论。