进行客户索赔处理注意的问题

 

当客户提出抗议并要求索赔，公司内部必须细心应付，避免事件扩大，损及企业形象。再者，索赔事件若遇处理得当，不仅可以消除企业危机，甚至能够得到客户的谅解和长期支持。那么在进行客户索赔处理时，以下7个方面的问题值得相关执行人员的注意：

1．保持亲切友善

与客户应对时，应切记保持亲切、友善的态度，给客户一种认真负责处理事态的责任感。

2．诚恳表示歉意

如显然归责于本公司问题时，应速向客户道歉，并尽速处理；如原因不能确定时应迅速追查原因（应对本公司的产品具备信心），不可在调查的阶段里轻易与客户妥协。

3．及时合理赔偿

消费者的抱怨或赔偿要求，以不影响一般消费者对本公司印象的恶化为要义，由专职专业服务人员向客户致谢，并以完好的产品予以调换；如已没有同样产品时，可给予金钱的补偿。

4．随时跟踪服务

客户要求赔偿，若赔偿调查需要耗费较长时日时，应向客户详细说明，取得应谅解（应设法取得凭证）。在处理上应注意加强追踪。

5．分清责任轻重

如要求赔偿的原因不在本公司时，应由承办人员如集有关人员，开会以空明责任的所在，并确定应否赔偿以及赔偿的额度。

6．快速反应联络

当赔偿事件发生时，应速将有关情报与有关部门联络，并以最快的行动来加以处理，以防同一事件的再度发生。

7．完善索赔机制

为应付索赔、求偿，在企业内部要建立相应的机制：

①明确划分有关部门、有关人员的职责范围；

②培养全休员工共同合作、协力解决索赔问题的精神；

③整理索赔有关资讯。应利用管理系统和索赔资讯的记录表格，并依照一定的规则，将索赔发生至处理完毕的经过详细记录下来。

④公司内有关人员和有关部门，协力处理索赔问题。

客户索赔记录表

案名					发生日期			年   月   日
负责人					接听电话者
对方公司名称					对方的负责人
索赔内容
对方的要求
索赔的原因
索赔的处理过程
问题
解决日期		年  月  日	签章

 

 

作者简介：

许广崇，署号许高崇，1965年3月19日来到人间，广西天等人，书法家，设计师，咨询顾问，文案怪才。文章散见《粤港信息日报》《市场周刊》等。《广告？品牌？》（编著中）。多家报刊特约撰稿人。

上海盟友商务咨询有限公司CEO

南宁市高崇企业策划有限公司CEO

广西医药策划网、广西安全生产网ＣＥＯ

广东电视台企管中心广西办事处总监

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