“无摊城市”事件，考验合肥政府危机管理能力
上海卓跃管理咨询有限公司咨询顾问 庞亚辉
“大拆违”和“无摊城市”，是合肥市从去年开始展开的两项城市治理和创建活动，大拆违是个开始，而无摊城市是个延续和过程。作为一个省会城市，城市创建和治理代表着一个外在的形象，能够增强人们的好感度并促进内在精神动力的激发，是非常必要的。就工作难度和推进力度而言，大拆违的阻力要远远大于“无摊城市”工作的开展。然而，合肥市在4月初发起的“无摊城市”创建工作，却陷入舆论的“滑铁炉”，遭到全国各地媒体的质疑和批评，形成政府形象的危机，而当地政府部门迟迟没有应对和回应，则使危机进一步扩大，并显示政府公关意识和能力薄弱。卓跃咨询通过搜索引擎谷歌键入关键字“合肥无摊城市”，居然有11万6千个WEB页站点记录！
危机缘起
危机缘起于
一石激起千层浪！正当合肥由此进入新一轮创建热潮的时候，全国各地的媒体则集体发动“反无摊”运动，纷纷质疑合肥市此种做法的合理性、妥善性、妄想性和不切实际性，这些媒体包括新华社、新京报、北京青年报、经济参考报、青年时报、海南日报等各类媒体。从媒体刊发文章的标题即可见激烈程度：“贫困群众利益受损，合肥创建‘无摊城市’引争议”、“无摊城市：上有所好，下必甚焉”、“合肥市创建‘无摊城市’，禁止农民‘当道’卖瓜”、“‘无摊城市’的海口夸大了”、“‘无摊城市’考验人文关怀”、“‘无摊城市’有违以人为本理念”……而整个危机事件的升级，则是由合肥周边农民进城卖瓜难引起的。当合肥周边三县瓜农进城卖瓜时，却发现因为“无摊”和管制等原因而无法销售西瓜，遂与城管人员发生争执，不少瓜农被夺秤、扣车、砸瓜，甚至发生被殴打事件，再次把合肥创建“无摊城市”推上了风口浪尖，引起了更大范围的关注！
面对媒体和公众的质疑，合肥市有关方面一直秉持“沉默是金”的原则，不做任何的回应，直到2个月后的
政府危机管理考验执政能力
“合肥建设‘无摊城市’，提法很有局限性，市政府从来没有说过这样的话” 一出，使得人们对“无摊城市”的争论基本上告一段落。但是，这并不是说因为由于吴市长的这句话，就使得整个事件完美了，老百姓心中的疑团并没有因此而解开，媒体集中轰炸式质疑依然存在。
这是一则典型的公关危机管理失败案例！当合肥市政府相关职能部门提出“无摊城市”概念的时候，他们并没有意识到会遭致那么大的舆论压力，因而显得不知所措，缺乏危机的预防和避免机制和意识。而当危机发生的时候，地方政府各部门均采取了“沉默是金”的策略，在2个月的时间内没有做任何的回应，从而使得危机被无限度的放大，而当市长出来发话的时候，则是对其下属职能部门的一种否定，更进一步使政府形象受到伤害。这里我们具体进行分析。
缺乏有效的危机预防机制，为危机爆发埋下隐患。就“无摊城市”概念本身而言，对一个城市的经营无疑是个很不错的卖点，具有足够吸引眼球和提升关注度、甚至形象美化的作用。但要想完全做到百分百的“无摊”是绝对不可能的，否则就真的是“乌托邦”了，这谁都明白。
其实合肥市的“无摊城市”概念也并不是不可以提，尤其在“大跨越、大发展、大建设”的关键时刻，该概念有着明显的助推作用，关键是要做好前期的铺垫和沟通。合肥市相关部门在推出“无摊城市”之前，就应该考虑到该概念会产生的潜在问题，比如省内的媒体相对好协调和控制，但省外的媒体则可能会怎么看待，会有哪些反应？在可能的反应前和反应后，政府部门该如何应对？广大市民会有什么样的感觉，会不会觉得政府为了形象和政绩而忽视了对他们的人文关怀？或者是对其实际生活和生存产生一种威胁？在专家学者心目中，“无摊城市”是否可行？他们会有什么样的反应？是否可以通过他们找到理论依据或者话语支持？等等。
卓跃咨询以为，如果起初合肥市有关部门能够将如上一些可能产生的风险和潜在的问题作了评估和研究，并做出相关的防范和前期沟通策略，以及后期的应对机制，那么后期正式推出“无摊城市”概念的时候，就不会遭受那么多的质疑了，而且即使有问题相关部门也可以从容应对和沟通的。
因此，任何一个组织和单位，无论是企业还是政府，都应该有“凡事，预则立，不预则废”的观念，积极建立成熟的危机预防和应对机制非常关键，只有这样才能够将危机最大程度地抹杀在萌芽状态，避免财产和形象上的损失，防患于未然。合肥市市容和文明办恰恰对此缺失，所以危机爆发了。
危机面前“沉默”应对，使危机进一步蔓延。“成也媒体，败也媒体！企业落到今天这个样子，都是你们媒体一手造成的。”这是前央视标王、某国企老总的感言。不知道合肥市市容局局长是否也有类似的想法，将责任迁就于媒体？其实根本的问题还是在自身！
危机沟通既是一门科学也是一门艺术，它可以取得危机内涵中的机会部分，降低危机中的危险成分。对于危机管理者来说，关键是要懂得并擅于运用危机管理的沟通技巧。尤其当危机产生的时候在媒体沟通方面，危机管理专家杰斯特为我们提供了“三T法则”，值得政府相关部门深刻领会：
w 以我为主提供情况（Tell Your Own Tale）
如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使组织陷入被动。在危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露，尤其在因特网空前发达的今天，所有信息都有可能在最短的时间内到达任何一个角落。因此，企业内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个，这个渠道或者是CEO，或者是指定的新闻发言人。
w 提供全部情况（Tell It All）
有关危机的第一篇报道出炉后24小时内，会爆出无数的带有臆想色彩的信息。如果这时的企业领导者比媒体晚一步了解更多的信息或者事实真相，那么媒体危机公关将非常吃力。但不管你是否了解得比媒体多，这时作为新闻发言人，你所能做的就是提供你所了解的全部事实，并且必须强调你所确认的事实和观点。
w 尽快提供情况（Tell It Fast）
在危机出现后的24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理的“黄金24小时”。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，对组织的损失将呈几何级数放大。
我们从案例中可以看出，包括合肥市政府及相关部门在内，并没有遵循以上危机管理的“三T法则”，对“无摊城市”危机的爆发要么漠视、要么因为缺乏危机管理能力不知如何应对、要么内部一直没有形成一致的意见，它们都选择了危机管理的天敌——沉默！从4月初危机爆发到6月中下旬，长达两个多月的时间内，合肥市相关部门任由各类媒体和传播通道随意猜想、臆测和质疑，没有给予任何的回应和解释，从而使得舆论一边倒，并在迅速蔓延和扩大，给正处于创建和大发展中的合肥抹下了挥之不去的阴影，是对形象的伤害。而如果该市相关部门采取了积极应对的策略，其结果可能就不是这个样子了，“无摊城市”这张牌也许可以长期打下去的。
内部缺乏协调沟通，前后否定使政府形象受损。
退一步，即使如市长所言，那么作为普通民众而言，无论是市容局还是文明办，都属于市政府的下属机构，在某种意义上同样代表了市政府的形象和言行。这种单纯“划清界限”的想法和行为，并不高明，反而把市政府和相关部门的分歧点或者矛盾彻底公开化，更使人怀疑政府的施政能力和管理协调能力，这对政府形象的影响是十分巨大的。
总之，通过“无摊城市”事件，我们可以看出，合肥市政府及相关部门政府危机公关能力是单薄的，是需要系统提高得。“无摊城市”事件是一次磨砺，相信政府相关部门不会再犯同样的错误，危机管理能力有了长足的进展。
庞亚辉：上海卓跃管理咨询有限公司咨询师，多家企业顾问。国内知名营销咨询、家电问题研究、品牌和危机管理专家。著有企业危机管理专著《考验：危机管理定乾坤》一书，即将出版《品牌长青：百年基业构建的基石》、《工业品营销》两本专著。为东方卫视、第一财经频道、CNBC等电视机构商业财经类栏目特约专家，多加知名经营管理类杂志签约专栏撰稿人，培训机构签约培训师。
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