家乐福的公关败笔

   最近，最具曝光率地外资企业会是哪家呢？我想，大家毫不犹豫地会说是家乐福。

   不过，最近有关的家乐福的曝光基本上都是负面的，即使不是负面的，也因为其在危机公关中败笔处处，导致媒体有关家乐福的新闻基本上负面的。

   家乐福被卷入这场危机中，并不意外，其结果是目前这样子，对于对家乐福有一定了解的我来说完全在意料之中。据我所知，在此事件之前，家乐福卷入的买过期食品等诸多负责新闻中。事实上，了解大卖场的人都知道，卖场卖过期食品是一个公开的秘密，而这么多大卖场中，仅仅家乐福会被揭出来，而且影响可算是轰轰烈烈，归究到底还是其在危机公关的失败。

   对自己在中国的危机公关不利，家乐福似乎也意识到，在2007年撤换掉许多公关部门的负责人，并通过猎头想在媒体中找有志之士，甚至有猎头找到我（我没答应，因为公关是件藉手的事，说难听一点是吃力不讨好，而且这些卖场对这个职位薪水可怜得很）。至于家乐福最终找的公关部门负责人是谁，我不得而知，但可以肯定的是至少不是当前媒体有志之士，因为相关人士基本没在媒体圈内听说过。

   家乐福在这场尚未结束的危机，受到如此大的负面关注，主要有消息传言其资助藏独分子。而在奥运火炬在法传递中，有藏独分子抢夺火炬手金晶手中的火炬行为，激起了中国公民的强烈不满。在看到有关家乐福的传言后，中国的公民的心当然不会安静。这也致使南京、武汉等城市的家乐福遭受潮水般的抵制。

   对于家乐福资助藏独分子的传言，我查阅了相关资料，相关资料没有让我不太相信传言的人也难完全说服家乐福真的没资助藏独分子，包括家乐福在各大媒体发布的那份说明。

   关于上述这个危机，家乐福最大的失误是反应迟钝。按危机事件处理原则，一般在危机发生3-7天之内马上做出有效反应。而家乐福在这个事件上，反应好像慢了数拍－－相关传言在网络传播了数天后仍反应。从我看来，这样慢的反应，并不完全是跨国公司的家乐福程序上问题，而是公关部门负责人根本不熟悉中国传媒特点，或者平时根本不关注中国的媒体，导致有平面媒体报道事件方清楚有这么一个事件（这仅是一种揣测）。最终，导致这个事件大面积蔓延。

   即使危机已经蔓延得较广，家乐福只要一针见血地澄清传言，那事件应该也会马上平息。在这时，家乐福又使了一招有气无力的招数－－在各大媒体发布一篇不痛不庠的公开信。从文字表达上，这篇公开信过于公关味道，根本没谈及实质性问题，在危机严重蔓延过程中，发这样的公开信，引来可能是危机的进一步恶化。结果，家乐福的危机，确实没有因为这篇公开信有所好转，反而引起中国更多城市的反家乐福之声。

   至于在危机蔓延阶段，如何去一针见血去处理危机，这需要一个危机公关人员了解中国媒体、受众的实际情况。如果按照中国当前一些公关公司传统的手法，能遏制危机只能是纸上谈兵。

   还有，当危机四处蔓延时，我发现家乐福有些束手无策，其寻求中国政府的帮助，其中最为明显的是与商务部磋商。

   对这一点，我不禁要问：全中国都将奥运作为首要任务的情况下，政府部门哪个人会愿意明确表意不要抵制家乐福吗？因为，有谁敢出来为家乐福说话，可能就会全中国民众的口水淹死了。在这一招上，家乐福想得太幼稚了，完全不像一个跨国公司的处事原则。

   关于家乐福的危机事件，在法国政府出面协调的情况下，也随之有所好转。结果，家乐福又为自身危机浇了一桶油－－触犯了北京奥运相关知识产权事件。

   据媒体报道，家乐福触犯北京奥运知识产权事件，其本意是借奥运这个热话题向中国民众示好的－－穿中国本土品牌李宁服及支持奥运的帽子。殊不知，帽子上的字，已经侵犯了北京奥运的知识产权。而这个事件，使家乐福又成为了许多报纸、网络重要位置的负面新闻。

   从上述这个事例说明，家乐福的相关危机公关人员在处理危机上真的不足为提－－自己还在危机旋涡中，竟不细心处理事件，竟又捅了北京奥运的知识产权这个马蜂窝。当然，值得称赞的是，这次家乐福做得比较及时，将戴在员工头的示好帽及时摘下，避免更大的危机。

   家乐福在此次大危机中，处处显现危机公关败笔，是因为其是跨国公司吗？从我个人感觉并不是，我曾了解到在有关沃尔玛在一场也不算小的危机中，却能从容地处理危机。而在业界眼里，大家一致认为沃尔玛孤傲，而且本土化做得不好，反家乐福被公认为是本土化强势的跨国零售商。

   那么，家乐福在这场危机中处处处于下风是何因呢？按我个人认为，家乐福本土化的优势都体现在表现，而深层面的问题一直没触及本土化。

   尽管，当前家乐福危机有所平息，其也取消即将来临五一假期的所有的促销活动，但是我可以很肯定地说，大家又会很快看到家乐福的新危机的。我们拭目以待吧。