谁偷了酒店的手纸
四星级酒店厕所里的尴尬
2004年9月，我回长春给父亲过80大寿，生日宴会选在我们家附近的一个四星级酒店—常春藤酒店（化名）。
常春藤酒店建于1998年，酒店的设计是典型的日本风格，方方正正，端庄含蓄，在一排争奇斗艳的仿欧式建筑中显得与众不同。酒店标准间价格是400元，包早餐。早餐比较简单，是以东北地方早餐为主的自助餐。尽管是自助餐，服务员却很多，其中一个红脸蛋儿的姑娘竟靠着墙、闭着眼、手拿勺子，好像睡着了。这证实了我在昨天生日宴会时的判断—这个酒店尽管声称是同日本合资的，但管理应该还是中方负责，而这个中方一定是个国营单位，因为那些员工不仅疏于训练，而且还缺乏东北私营饭店员工那种特有的热情。
当天吃早饭的人不多。有一群香港游客，吃完饭走时，把本来在后面背的旅行包，都放在胸前挂着，像一排雄赳赳的“孕妇”。我太太说：“怎么好像长春到处都是小偷似的？”望着他们的背影，我感叹道：“真是的，提着心的人，哪儿还顾得上从容和优雅。”可是，接下来发生的事告诉我：放下心的人，也不一定有从容和优雅。
饭后，我去酒店大堂洗手间解手。此时，我的心情是完全放松的：1）我筹办的父亲80大寿圆满成功；2）没有任何紧急私事和公事要办；3）还有整整一个星期在故乡度假的时间。
低头看着厕所里清洁的地面，从容地处理完我体内积攒了十几个小时的杂质，可是，当我习惯地用右手去拿手纸时，我惊讶了—手纸盒是空的！怎么办？抬起屁股转身，希望后面能有备用的，可是，后面什么也没有。
“嗡”的一下，我的脑袋空了，提着裤子把马桶里的杂质冲下去，坐下来再想，怎么办呢？喊？有可能别人听不见；不喊？去哪儿找呢？我在裤兜和衬衣兜里搜个遍，希望能找出点纸来。可是，仅有一沓脏兮兮的人民币和一张常春藤酒店前台经理的名片。
可是，不能总在这儿蹲着呀。这就是生活，总会有让你走投无路的时候！然而，往往当你彻底承认失败时，路又出来了。当我看着几双香港旅行团的大脚进来，我如同见到救星一样，急忙推开门，尴尬地向其中一位说了一句：“抱歉，我遇到了点儿麻烦。请问您有没有卫生纸？”那位开始时有点匪夷所思，当他反应过来后笑了笑，把一沓面巾纸递给了我。就这样，困境终于解除了。
我匆忙洗了手，怒气冲冲地跑回餐厅。
我太太问：“怎么啦？这么长时间，哪儿不舒服？”
“等会儿跟你讲！”我匆忙地回答着，然后，推门出去，走向大堂副经理—一个年轻、看起来很职业的女人。我说：“我今天遇到了平生最尴尬的事—在你们酒店解手后，厕所里没有手纸。你们是四星级酒店，怎么竟能让这样的事情发生？”
“是吗？实在对不起！我一定向管理部门反映这个问题，看看是怎么回事。”
一听她那标准的官腔，我的火更不打一处来。我提高嗓门说：“你不用反映了，我不相信我是第一个碰到这事儿的人！这是一个最基本的管理问题，一定是你们的管理系统出问题了。我把我的手机号码留下，请你告诉你们总经理今天发生的事情。如果他或你们，对这个酒店还有一丝责任心的话，请给我打个电话—告诉我为什么会发生这样的事情！”
没有办法的办法
在长春的一个星期很快过去了。之后，我又在北京住了一个月才回澳大利亚。可是，这期间我始终没有接到常春藤酒店的电话。嗨！我彻底泄气了。我的故乡—长春呀，你的酒店怎么就那么缺乏责任心呢？
实际上，我在长春的那一个星期，为了把问题搞清楚，我又特意去了一次常春藤酒店。一是想看看厕所是不是还没有手纸；二是职业习惯使然，想研究一下这个酒店的管理系统哪儿出了毛病。
推开那间曾让我万分难堪的厕所，一看，还是没有手纸！又打开另一间，也没有，第三间，还没有！我正琢磨这个酒店是不是没人管理了？回头往墙上一看，才恍然大悟，原来一卷手纸被挂在小便池的上方。看来常春藤酒店是要每个大便的客人，先从墙上扯下一块手纸，然后再进厕所。怪不得！厕所里那个手纸盒变成了聋子的耳朵—摆设罢了。
看着那卷儿被拽得豁牙漏齿的手纸，我想：难道常春藤酒店的管理层，忘了人有三急吗？我相信酒店经理们自己家的手纸，一定是放在厕所里面。
那么，为什么他们管理的酒店却可以如此待客呢？
这是中日合资的酒店，难道日本酒店的手纸都放在外面？当然不是，我曾在日本乡间旅行过，那个对质量要求近似苛刻的民族，即使最偏僻的乡野小店，手纸也一定是放在大便池的右手边，即人蹲着能拿到的地方。
那么究竟为什么，这个在长春很有名气的四星级酒店，竟犯了这样一个让人不能理解的常识性错误？
我在酒店转了一会儿，找到一个大堂清洁员，向她请教这个问题。这个手拿拖把、嘴唇涂得红红的女人说：“有些上厕所的客人偷手纸，放在外面就不好意思偷了。”
哦，我恍然大悟：放在外面，原来是为了降低手纸的消耗量！
如果真是这样，常春藤酒店可就犯了一个企业管理上的错误—为了节约手纸的开支，不惜让客人遭遇尴尬，从而损害酒店名声。
究竟谁偷了酒店的手纸？
这个貌似合理的做法恰恰反映了国营企业效益低下的原因。
我相信，任何一个四星级酒店的手纸消费量都是很大的。把全年的用量乘以金额，应该是一笔不小的数字。然而，这笔笼统的手纸费用，一定包含了两种浪费：一是采购中的浪费；二是使用中的浪费。
手纸采购中的浪费，比较隐蔽，但比例大。比如，供应商招待采购人员，吃饭喝酒唱歌的费用都会包括在手纸采购成本中。其实，这还没算有可能的回扣。一卷手纸1元钱，一顿饭300元钱，酒店一下子就多用了300卷手纸。
然而，国营企业最不擅长解决的就是：采购中浪费。因为国有资产的代表人—省长、市长、局长都要定期换届，所以，国营企业的“老板”都是“临时工”。“临时工”对企业资产的责任心，当然比“固定工”—私营老板要差。国营企业的经理，是这些“临时工”下面的“民工”，责任心自然也不会比“固定工”好。因此，面对类似酒店手纸采购中的浪费的问题，“民工”们不仅不会像“固定工”那样疾恶如仇，有的还可能从中分一杯羹。于是，国营企业只能忍受比私营企业更高的采购成本。
我相信常春藤酒店的手纸采购成本也不例外。
可是，作为国营企业的经理，不能什么都不管呀！大的浪费解决不了，就从小处着手吧！否则，别人会说：你管理得不当。
于是，酒店管理者们把眼睛盯到手纸使用中的浪费上。
手纸使用中的浪费，虽然金额小，但是很明显。像任何酒店一样，常春藤酒店大堂洗手间的手纸消耗量，一定是所有洗手间中最高的一个。因此，在杜绝手纸浪费的严格管理中，就成为首当其冲的目标。
管理层一调查，基层员工就会反映：有的客人爱占小便宜，蹲在没人看见的厕所里，解决了“后面”问题后，就顺手多拿几张手纸放在口袋里了；还有贪心更大的，把整卷的手纸拿走，像贼似的溜出洗手间。
我相信管理手纸的员工，为了解释手纸过高的消耗，必然会对少数客人偷手纸的情况进行过度的渲染。为什么呢？因为同大多数酒店一样，使用酒店大堂洗手间的一定大多是本地客人。因此，如果有人偷手纸，就可以得出主要是长春客人偷手纸的结论。可是，常春藤酒店的员工，绝大部分也都是长春人呀！一个同样合理的逻辑推论是：酒店员工中爱占小便宜的比例，至少同长春客人中偷手纸的比例一样高（因为，我们不能假设酒店客人的道德水平比酒店员工的低）。于是，我们就不能不怀疑酒店员工中，有人监守自盗了。
像任何人群中都有爱占便宜的人一样，常春藤酒店一定也有少数爱占便宜的员工。于是，我们可以想像：那些少数员工有可能会把成卷的手纸，还有香皂、洗发液、毛巾等拿回家；而且，他们拿走的数量一定会超过客人，因为爱占小便宜的客人毕竟是偶尔光临酒店（其实，我相信能光临四星级酒店的客人也不可能占这点儿小便宜）。另外，我也相信长春不会有专门以偷酒店手纸为生的小偷，因为偷一次还不够交通费的。反而，那些爱占小便宜的员工，却可以把偷手纸当做经常性收入，因为他们天天要来上班，顺手牵羊，并且没有增加交通成本。
因此，当管理层追问为什么手纸消耗量这样高时，那些员工就会把自己和同伴偷的数量也加到客人的头上了。于是，长春人偷手纸的罪名成立了；再于是，酒店大堂厕所的手纸就放到了外面。
可是，我敢打赌，这个把手纸放在厕所外面的管理方法并没有使常春藤酒店的采购费用降低多少。为什么？因为它只堵住了企业水桶底儿上的那个最小的洞。
员工偷窃是一种企业文化
其实，上面所说的手纸浪费问题，常春藤酒店的经理们可能早就心知肚明了。可是，为什么没人把这层窗户纸捅破呢？因为没有办法解决。
酒店手纸的浪费—采购中的客饭、回扣和低层员工偷盗，反映了员工爱占企业便宜这个大多数国营企业的企业文化。
有人可能会说：“难道国营企业员工的道德水平就比私营企业的低？”其实，这与道德无关，是人的自私本性。私营老板对自己财产的责任心强，对企业就看得紧，员工占便宜的可能性就小。因此，私营企业就形成不了像国营企业员工那种普遍想占企业便宜的风气。
东北是国营企业集中地，员工占企业便宜的风气更是根深蒂固。在这样的环境中，一个企业能不能成功，首先就要看能不能把类似酒店手纸的这种浪费降到最低。
为此，我专门组织了12个平均有5年工作经验的MBA学生，对常春藤酒店手纸管理问题进行了模拟管理试验。他们将分别扮演下面出现的14名酒店员工。
如何防范手纸采购中的回扣？
我们首先假设，常春藤酒店手纸采购要经过如下5人：采购员、采购经理、会计、保管员和总经理。采购员负责找供应商询价、谈判；采购经理决定购买；保管员负责验收和保管；会计负责审核金额；总经理负责签支票。
其实，在这个采购过程中，保管员、会计和总经理都是橡皮图章。因为，他们不可能比采购员和采购经理更了解手纸行情。
我们又假设，现在的手纸供应商是采购员的关系户。每卷手纸1元钱，采购员收1角钱回扣，然后分给采购经理5分钱。于是，酒店手纸费用就增加了11%。
由于酒店经营不善，酒店的上级—旅游局，重新任命一个总经理。新的总经理认为这样的采购程序有漏洞，容易滋生腐败。于是，制定了新的采购制度：1）至少要选三家以上的供应商；2）把签采购合同的权力上升到一名副总经理那里；3）副总经理必须看到有3家以上供应商的报价单，以及采购员和采购经理都签了字的采购单，才签合同。
面对新的采购制度，采购员对采购经理说：“你别担心，我会把三家对比报价的事情搞定。”于是，他让他的关系户，找了两家公司当“托”儿，报的价钱都比关系户的高。看到采购员和采购经理都已经在采购单上签了字，副总经理把他们叫到办公室，询问了一下供应商的情况和现在手纸的行情。于是，大笔一挥也签了字。会计和总经理看到有三家供应商的对比报价单，也都在采购单上签了字。于是，他们就又开支票付钱了。
可是，酒店的手纸采购成本仍然高出11%。
一年过去了，酒店手纸的采购成本仍没降下来。总经理觉得货比三家和三个人签字决定采购的办法也不行。于是，又推出招标采购政策：决定所有消耗品的采购，必须通过公开招标—价低者得。
这样一来，新的手纸供应商进入了，价钱比原来降了下来。可是，新总经理高兴劲儿还没过，手纸就又出现了质量问题。原来中标的手纸是用没经过消毒的废纸生产的，怪不得价钱那样低！
新总经理又找来副总经理、采购经理和采购员研究，结论是：价格低不应该是惟一标准，质量还要合格才行。可是，谁来比较不同投标者的手纸性价比呢？任务又落回到采购员和采购经理身上。采购经理这次告诉采购员：让你的关系户用不同的公司名投标，价钱别太高，也别太低。
于是，手纸的采购成本又回到原来水平。
不久，总经理听到有人说：“采购经理和采购员买手纸吃回扣。否则，他们不到2000元的工资，怎么每家都能养一辆车？他俩是把副总经理搞定了。否则，副总经理怎么睁一只眼，闭一只眼？”
新总经理一咬牙，提升一个年轻能干的人任新副总经理，接替原来的副总经理主管采购工作。年轻的副总经理，只用了三天，就把酒店手纸价钱高的原因搞清楚了。原来，手纸供应商是采购员的姐姐；再一查，采购经理哥哥的岳父，是旅游局的副局长。按规定，吃回扣是贪污。可是，这个贪污很难取证。更要命的是，总经理向任命他的局长汇报此事时，局长说：“再过一年半，我就退休了。那位副局长，很可能就要提升为正局长。我倒不在乎他，可是你还年轻，他女婿弟弟的事你就在内部处理处理吧。”
新总经理回去一想：你局长都不敢得罪他，我何必呢？于是，只能以岗位轮换的名义，把采购经理和采购员平级调到其他部门。短期内，新组成的采购人员的确使手纸的采购成本有所下降。但半年后，又恢复到原来的水平。这次又有人反映了，新的采购经理又买了车。可是，这个新采购经理是总经理的哥们儿。此时，面对居高不下的手纸采购成本，一年前那个事业心很强的年轻副总经理，也变得睁一只眼、闭一只眼了。
员工对经理的眼睛是否半睁半闭，看得很清楚。不久，客房部的两个员工下班时，被发现在饭盒里藏一卷手纸、一块香皂、三个刮胡刀和四支牙刷。怎么办？开除吗？可是，人事部经理向总经理求情，说：“都是下岗工人，家里挺困难，能不能再给一次机会？否则，他俩准到局里闹事。”于是，人的公平心、恻隐心和回避麻烦的心理同时发生了作用—两个员工得以继续工作。
常春藤酒店卖给了浙江老板
第三年，这个酒店因为效益不好，被政府卖给了私人。这个私营老板看原来的总经理不仅懂业务，年富力强，人还算诚实，决定继续聘用他做总经理。这位在浙江也经营酒店的老板，对同意留任的总经理讲：“我看了一下你们酒店手纸采购程序，比我在杭州那家5星级酒店的手纸采购制度都严格。可是，我对比一下，你们这家接待客人还没有杭州多的酒店，手纸的费用怎么比杭州的酒店还高？作为总经理，能不能给企业赚钱，这要看你的本事和运气；但，能不能看好公司的钱，需要的只是责任心。那些吃回扣的人，就是在偷我的钱。如果有谁继续这样做，我不仅要送他到‘局子’里，就是玩命，也要让他把钱给我吐出来！”
于是，总经理找来主管采购的年轻副总经理，说：“手纸采购成本居高不下，是酒店老大难的问题了。我相信你一定知道怎么解决。如果两个月之内，你还解决不了这个问题，请你写辞职报告吧。”
年轻的副总经理说：“不用两个月，1个星期就足够了，只要你同意把现在的采购经理炒掉。”
总经理想了一会儿，说：“好，只有这样了。要不，你我的饭碗都将不保。”
不到一个月，酒店同新的手纸供应商签订了采购合同，价钱下调11%。不仅如此，在合同上又加了一个条款：如果有任何供应商能提供相同质量，但价格低的手纸，现在的供货商就必须比对手再低5%，才可以继续向酒店供应手纸。
从此，常春藤酒店的手纸采购成本，稳定地达到了行业的平均水平。
如何防范酒店员工盗窃手纸
相对于手纸采购浪费的问题，酒店手纸使用的浪费比较容易解决。因为使用过程主要是控制数量的过程，定额管理就变得非常有效。
我相信对于任何像手纸这样的经常性消费品，酒店对客人的平均用量都会有一个经验标准。这个经验标准的测定，不能仅依赖于常春藤酒店过去的统计数字。因为，不排除酒店开业伊始，就有员工偷盗手纸的情况，从而影响客人每天平均用量的准确性。因此，管理层必须用抽样统计方法，重新按客人的性别、年龄甚至地区测定手纸使用量。
有了定额，酒店房间内的手纸消耗量，根据入住率就很容易确定了。如果超过了定额用量，就要追查原因，是不是这个星期酒店住的都是夕阳红旅行团？因为老年人上厕所的次数多。如果查不出原因，就可以断定是员工内部盗窃。
大堂、餐厅和会议室的洗手间属于公共厕所，使用者人数变化很大，手纸消耗定额的确定也看似比较复杂。但是，由于它们的使用者绝大多数是本地非住店客人，因此，只要按一般就餐、婚宴、会议和办其他事四类客人分类进行测算就可以（注：为了准确测定本地客人手纸消耗定额，常春藤酒店必须把手纸放进厕所里）。
当上述四类客人手纸消耗定额确定后，每天的用量只要根据当天的客人比重就可以确定。如果超过用量很多，就要检查一下，那天餐厅的菜是不是不新鲜，搞得很多客人拉肚子？如果不是，那可能又是有员工盗窃了。
看到此，有人会说：“员工拿手纸，也不是去卖，家里够用就行了，因此不会超过定额很多。”可是，如果消耗量总是超过定额，哪怕在允许的范围，也是有问题的。因为，统计学的定理告诉我们：正常情况应该有高有低；所以，我们可以断定，员工偷窃了。
有人又说了：“这么低价值的手纸，这样测算，岂不是小题大做？”
可是，如果这个酒店是你的，每天有人偷你的手纸，你会觉得是小题大做吗？
一位意大利餐厅老板曾给我讲了一个他亲身经历的事情：他的厨房有15个员工，他总觉得其中有人偷厨房的牛肉，但就是不知道是谁在偷和怎么偷出去的。一天，他把牛肉注射了泻药，客人点牛肉时，他就建议客人点别的菜，但照样给厨房下牛肉菜单，只不过做好了的菜他都倒掉。第二天和第三天，他发现厨房的一位二厨和他的女朋友—餐厅清洁工，同时请病假。原来是二厨经常把整块的牛肉用锡纸包好，扔进垃圾箱，他的女朋友再把牛肉拿回家。
在考核定额的同时，酒店还应该采取严厉的监控措施，比如，安装监视器，不定期检查员工的更衣箱等。
有人又会说了：“这些方法侮辱人格！”
但好的人格不仅需要自律，更需要监控才能形成。其实，员工偷钱和偷手纸的性质是一样的，对管理者的惟一区别就是管理的成本不同。
常春藤酒店如果能把对手纸使用的管理，按上面的步骤做完，它的管理目标就已经完成了99%。剩下的问题无非是，抓到偷窃的员工如何处理。
在我们模拟的常春藤酒店的案例中，如果有两位偷手纸的员工被开除，虽然能起到杀一儆百的效果，但会让员工心里不服：“贪大钱的，不开除；凭什么开除贪小钱的？”同时，很可能给管理层带来麻烦（上告，闹事）。因此，国有企业在对待低层员工偷窃行为时（特别是小金额的），往往倾向于从轻处理。为什么？一是怕矛盾激化；二是反映了管理层和员工心中的公平意识。（比如，吃回扣的采购经理为什么就可以平级调动？）
可是，不论什么性质的偷盗，如果得不到应有的惩罚，都会鼓励别人去效仿。在我们模拟的案例中，尽管酒店手纸的使用管理完全按照上述办法做了，但仍然不能有效地解决底层员工偷盗手纸的问题。于是，大堂洗手间的手纸又挂到小便池的墙上。
一天，那个收购常春藤酒店的浙江老板参加酒店管理会议。当他翻开厚厚一摞的酒店员工管理制度时，说道：“你们的员工管理制度貌似严格，但其实复杂无效。比如其中一条：对盗窃酒店物品的员工，价值不超过100元的，除要赔偿酒店损失外，还要罚款100元，并记黄牌警告一次；超过100元的，记红牌警告一次……第二次被抓到，价值不超过100元的，记红牌警告一次……价值超过100元的，记大过处理……第三次盗窃，不论价值多少，一律开除。”
“我建议你们把这条就改成一句话：凡是盗窃酒店物品的员工，无论价值多少，哪怕是手纸，第一次，扣发当月工资；第二次，开除。以后，再抓到内部小偷，不用在酒店管理会上讨论了。由保安部写报告，直接从财务部扣钱，或者通知人事部除名。”
接着，他话锋一转，冲着管理部的经理说：“请你从明天开始，把大堂洗手间墙上的手纸拿下来，放进厕所里。我算了一下；我们酒店才300间客房，入住率按70%算，每天最多有420位住店客人。会议和餐厅每天平均接待300位客人，他们在酒店呆的时间短，按半个客人算。酒店每天的客人总数也就是570人。假设，一个星期使用一卷手纸，酒店全年手纸用量为3万卷，每卷1元钱，共3万元。假设，客人中有10%偷手纸的，损失总共才3000元。”
然后，他转向酒店总经理，一字一句地说：“这个账我认了，酒店的名声远远不止3000元。我在杭州的酒店，本来可以花1500元请一个中国人当门童，但我非花5000元请一个带大帽子的印度人。为什么？这种“浪费”代表了酒店的档次！”
会后，管理部经理把酒店总经理拉到一边，说：“我建议把手纸定额考核取消。既然抓到就炒，谁还犯得着偷手纸？总共不到3万元的费用，就别浪费精力考核了。”
总经理说：“好！”
私营企业用心管，国营企业用脑管
读者看到此，可能会说：“嗨！你解决常春藤酒店手纸浪费的方案，原来就是私有化呀！”
对！从上面模拟的酒店手纸管理的案例中可以看出，不论是降低采购中的浪费，还是从减少使用中的浪费，私营企业的管理都比国营企业的效率高。这个结论，其实已经被地球上1/3的人类，在过去半个世纪的经济实践中证实。
1984年，我在中国人民大学读企业管理研究生时，曾积极参加过当时开始讨论的国有企业改革的问题。20年后，在北京大学光华管理学院的课堂上，还有同学满腔热情地像我当年一样在探讨：“国营企业的管理体制究竟哪里出了问题？”
面对同样的问题，在商场上走过了20年又回到课堂上的我，已无法用那种抽象、含糊不清和每人有不同解释的理论进行探讨。然而，我擅长的是案例分析。通过常春藤酒店手纸管理的案例，我想说明的是：对于一个企业来说，私有制和公有制的惟一区别就是：私有制更能增强所有者和经理人对企业的责任心。恰恰是这个简单的区别，造就了国营企业和私营企业在效率上的根本差别。
其实，企业同人一样，决定死亡的不是脑，而是心；管理企业首先需要的是心；其次，才是脑。中国改革开放以后，私营企业越做越大，很多没有什么学历的人都成了大企业家；而国营企业的经理人，现在差不多都是硕士博士了，可是，除了垄断行业外，国营企业的整体形势仍然是“国退民进”。
为什么？因为私营企业是用心管的，国营企业则是用脑管的。
有心无脑，可以补脑；有脑无心，不可补心，因为责任心是个出工是否出力的良心活，学不来！这就是为什么尽管有些国营企业按照现代企业制度的管理方法，做足了功夫：什么董事会、监事会、独立董事、CEO、股东大会、审计委员会等等，一应俱全；然而，举手投足间，始终让人感到形似神不似。原来，它们的心没换，只做了整容手术。
因此，像上述常春藤酒店手纸管理制度案例的变革一样，国营企业不论由谁管，不论在管理制度上多么完善，不论在程序上多么科学，只要投资人的代表—政府官员和他们任命的经理人，不具有本案例私营老板那颗为企业财产玩命的责任心，国营企业就永远补不上企业水桶底上的漏洞。因此，一旦面临私营企业的竞争，它们就像当年义和团的大刀长矛一样，面对八国联军的长枪长炮，只能节节败退。
有人可能会说：“私营酒店也有经营不好的，也有破产的。”
对！私营的酒店不一定成功，但，国营的酒店一定不能成功。在全世界的服务行业内，大家公认的成功的国营企业，可能只有新加坡航空公司一家。因此，根据统计科学的原理：这是概率小得不可能发生的事件。
2005年1月于墨尔本
四星级酒店厕所里的尴尬
2004年9月，我回长春给父亲过80大寿，生日宴会选在我们家附近的一个四星级酒店—常春藤酒店（化名）。
常春藤酒店建于1998年，酒店的设计是典型的日本风格，方方正正，端庄含蓄，在一排争奇斗艳的仿欧式建筑中显得与众不同。酒店标准间价格是400元，包早餐。早餐比较简单，是以东北地方早餐为主的自助餐。尽管是自助餐，服务员却很多，其中一个红脸蛋儿的姑娘竟靠着墙、闭着眼、手拿勺子，好像睡着了。这证实了我在昨天生日宴会时的判断—这个酒店尽管声称是同日本合资的，但管理应该还是中方负责，而这个中方一定是个国营单位，因为那些员工不仅疏于训练，而且还缺乏东北私营饭店员工那种特有的热情。
当天吃早饭的人不多。有一群香港游客，吃完饭走时，把本来在后面背的旅行包，都放在胸前挂着，像一排雄赳赳的“孕妇”。我太太说：“怎么好像长春到处都是小偷似的？”望着他们的背影，我感叹道：“真是的，提着心的人，哪儿还顾得上从容和优雅。”可是，接下来发生的事告诉我：放下心的人，也不一定有从容和优雅。
饭后，我去酒店大堂洗手间解手。此时，我的心情是完全放松的：1）我筹办的父亲80大寿圆满成功；2）没有任何紧急私事和公事要办；3）还有整整一个星期在故乡度假的时间。
低头看着厕所里清洁的地面，从容地处理完我体内积攒了十几个小时的杂质，可是，当我习惯地用右手去拿手纸时，我惊讶了—手纸盒是空的！怎么办？抬起屁股转身，希望后面能有备用的，可是，后面什么也没有。
“嗡”的一下，我的脑袋空了，提着裤子把马桶里的杂质冲下去，坐下来再想，怎么办呢？喊？有可能别人听不见；不喊？去哪儿找呢？我在裤兜和衬衣兜里搜个遍，希望能找出点纸来。可是，仅有一沓脏兮兮的人民币和一张常春藤酒店前台经理的名片。
可是，不能总在这儿蹲着呀。这就是生活，总会有让你走投无路的时候！然而，往往当你彻底承认失败时，路又出来了。当我看着几双香港旅行团的大脚进来，我如同见到救星一样，急忙推开门，尴尬地向其中一位说了一句：“抱歉，我遇到了点儿麻烦。请问您有没有卫生纸？”那位开始时有点匪夷所思，当他反应过来后笑了笑，把一沓面巾纸递给了我。就这样，困境终于解除了。
我匆忙洗了手，怒气冲冲地跑回餐厅。
我太太问：“怎么啦？这么长时间，哪儿不舒服？”
“等会儿跟你讲！”我匆忙地回答着，然后，推门出去，走向大堂副经理—一个年轻、看起来很职业的女人。我说：“我今天遇到了平生最尴尬的事—在你们酒店解手后，厕所里没有手纸。你们是四星级酒店，怎么竟能让这样的事情发生？”
“是吗？实在对不起！我一定向管理部门反映这个问题，看看是怎么回事。”
一听她那标准的官腔，我的火更不打一处来。我提高嗓门说：“你不用反映了，我不相信我是第一个碰到这事儿的人！这是一个最基本的管理问题，一定是你们的管理系统出问题了。我把我的手机号码留下，请你告诉你们总经理今天发生的事情。如果他或你们，对这个酒店还有一丝责任心的话，请给我打个电话—告诉我为什么会发生这样的事情！”
没有办法的办法
在长春的一个星期很快过去了。之后，我又在北京住了一个月才回澳大利亚。可是，这期间我始终没有接到常春藤酒店的电话。嗨！我彻底泄气了。我的故乡—长春呀，你的酒店怎么就那么缺乏责任心呢？
实际上，我在长春的那一个星期，为了把问题搞清楚，我又特意去了一次常春藤酒店。一是想看看厕所是不是还没有手纸；二是职业习惯使然，想研究一下这个酒店的管理系统哪儿出了毛病。
推开那间曾让我万分难堪的厕所，一看，还是没有手纸！又打开另一间，也没有，第三间，还没有！我正琢磨这个酒店是不是没人管理了？回头往墙上一看，才恍然大悟，原来一卷手纸被挂在小便池的上方。看来常春藤酒店是要每个大便的客人，先从墙上扯下一块手纸，然后再进厕所。怪不得！厕所里那个手纸盒变成了聋子的耳朵—摆设罢了。
看着那卷儿被拽得豁牙漏齿的手纸，我想：难道常春藤酒店的管理层，忘了人有三急吗？我相信酒店经理们自己家的手纸，一定是放在厕所里面。
那么，为什么他们管理的酒店却可以如此待客呢？
这是中日合资的酒店，难道日本酒店的手纸都放在外面？当然不是，我曾在日本乡间旅行过，那个对质量要求近似苛刻的民族，即使最偏僻的乡野小店，手纸也一定是放在大便池的右手边，即人蹲着能拿到的地方。
那么究竟为什么，这个在长春很有名气的四星级酒店，竟犯了这样一个让人不能理解的常识性错误？
我在酒店转了一会儿，找到一个大堂清洁员，向她请教这个问题。这个手拿拖把、嘴唇涂得红红的女人说：“有些上厕所的客人偷手纸，放在外面就不好意思偷了。”
哦，我恍然大悟：放在外面，原来是为了降低手纸的消耗量！
如果真是这样，常春藤酒店可就犯了一个企业管理上的错误—为了节约手纸的开支，不惜让客人遭遇尴尬，从而损害酒店名声。
究竟谁偷了酒店的手纸？
这个貌似合理的做法恰恰反映了国营企业效益低下的原因。
我相信，任何一个四星级酒店的手纸消费量都是很大的。把全年的用量乘以金额，应该是一笔不小的数字。然而，这笔笼统的手纸费用，一定包含了两种浪费：一是采购中的浪费；二是使用中的浪费。
手纸采购中的浪费，比较隐蔽，但比例大。比如，供应商招待采购人员，吃饭喝酒唱歌的费用都会包括在手纸采购成本中。其实，这还没算有可能的回扣。一卷手纸1元钱，一顿饭300元钱，酒店一下子就多用了300卷手纸。
然而，国营企业最不擅长解决的就是：采购中浪费。因为国有资产的代表人—省长、市长、局长都要定期换届，所以，国营企业的“老板”都是“临时工”。“临时工”对企业资产的责任心，当然比“固定工”—私营老板要差。国营企业的经理，是这些“临时工”下面的“民工”，责任心自然也不会比“固定工”好。因此，面对类似酒店手纸采购中的浪费的问题，“民工”们不仅不会像“固定工”那样疾恶如仇，有的还可能从中分一杯羹。于是，国营企业只能忍受比私营企业更高的采购成本。
我相信常春藤酒店的手纸采购成本也不例外。
可是，作为国营企业的经理，不能什么都不管呀！大的浪费解决不了，就从小处着手吧！否则，别人会说：你管理得不当。
于是，酒店管理者们把眼睛盯到手纸使用中的浪费上。
手纸使用中的浪费，虽然金额小，但是很明显。像任何酒店一样，常春藤酒店大堂洗手间的手纸消耗量，一定是所有洗手间中最高的一个。因此，在杜绝手纸浪费的严格管理中，就成为首当其冲的目标。
管理层一调查，基层员工就会反映：有的客人爱占小便宜，蹲在没人看见的厕所里，解决了“后面”问题后，就顺手多拿几张手纸放在口袋里了；还有贪心更大的，把整卷的手纸拿走，像贼似的溜出洗手间。
我相信管理手纸的员工，为了解释手纸过高的消耗，必然会对少数客人偷手纸的情况进行过度的渲染。为什么呢？因为同大多数酒店一样，使用酒店大堂洗手间的一定大多是本地客人。因此，如果有人偷手纸，就可以得出主要是长春客人偷手纸的结论。可是，常春藤酒店的员工，绝大部分也都是长春人呀！一个同样合理的逻辑推论是：酒店员工中爱占小便宜的比例，至少同长春客人中偷手纸的比例一样高（因为，我们不能假设酒店客人的道德水平比酒店员工的低）。于是，我们就不能不怀疑酒店员工中，有人监守自盗了。
像任何人群中都有爱占便宜的人一样，常春藤酒店一定也有少数爱占便宜的员工。于是，我们可以想像：那些少数员工有可能会把成卷的手纸，还有香皂、洗发液、毛巾等拿回家；而且，他们拿走的数量一定会超过客人，因为爱占小便宜的客人毕竟是偶尔光临酒店（其实，我相信能光临四星级酒店的客人也不可能占这点儿小便宜）。另外，我也相信长春不会有专门以偷酒店手纸为生的小偷，因为偷一次还不够交通费的。反而，那些爱占小便宜的员工，却可以把偷手纸当做经常性收入，因为他们天天要来上班，顺手牵羊，并且没有增加交通成本。
因此，当管理层追问为什么手纸消耗量这样高时，那些员工就会把自己和同伴偷的数量也加到客人的头上了。于是，长春人偷手纸的罪名成立了；再于是，酒店大堂厕所的手纸就放到了外面。
可是，我敢打赌，这个把手纸放在厕所外面的管理方法并没有使常春藤酒店的采购费用降低多少。为什么？因为它只堵住了企业水桶底儿上的那个最小的洞。
员工偷窃是一种企业文化
其实，上面所说的手纸浪费问题，常春藤酒店的经理们可能早就心知肚明了。可是，为什么没人把这层窗户纸捅破呢？因为没有办法解决。
酒店手纸的浪费—采购中的客饭、回扣和低层员工偷盗，反映了员工爱占企业便宜这个大多数国营企业的企业文化。
有人可能会说：“难道国营企业员工的道德水平就比私营企业的低？”其实，这与道德无关，是人的自私本性。私营老板对自己财产的责任心强，对企业就看得紧，员工占便宜的可能性就小。因此，私营企业就形成不了像国营企业员工那种普遍想占企业便宜的风气。
东北是国营企业集中地，员工占企业便宜的风气更是根深蒂固。在这样的环境中，一个企业能不能成功，首先就要看能不能把类似酒店手纸的这种浪费降到最低。
为此，我专门组织了12个平均有5年工作经验的MBA学生，对常春藤酒店手纸管理问题进行了模拟管理试验。他们将分别扮演下面出现的14名酒店员工。
如何防范手纸采购中的回扣？
我们首先假设，常春藤酒店手纸采购要经过如下5人：采购员、采购经理、会计、保管员和总经理。采购员负责找供应商询价、谈判；采购经理决定购买；保管员负责验收和保管；会计负责审核金额；总经理负责签支票。
其实，在这个采购过程中，保管员、会计和总经理都是橡皮图章。因为，他们不可能比采购员和采购经理更了解手纸行情。
我们又假设，现在的手纸供应商是采购员的关系户。每卷手纸1元钱，采购员收1角钱回扣，然后分给采购经理5分钱。于是，酒店手纸费用就增加了11%。
由于酒店经营不善，酒店的上级—旅游局，重新任命一个总经理。新的总经理认为这样的采购程序有漏洞，容易滋生腐败。于是，制定了新的采购制度：1）至少要选三家以上的供应商；2）把签采购合同的权力上升到一名副总经理那里；3）副总经理必须看到有3家以上供应商的报价单，以及采购员和采购经理都签了字的采购单，才签合同。
面对新的采购制度，采购员对采购经理说：“你别担心，我会把三家对比报价的事情搞定。”于是，他让他的关系户，找了两家公司当“托”儿，报的价钱都比关系户的高。看到采购员和采购经理都已经在采购单上签了字，副总经理把他们叫到办公室，询问了一下供应商的情况和现在手纸的行情。于是，大笔一挥也签了字。会计和总经理看到有三家供应商的对比报价单，也都在采购单上签了字。于是，他们就又开支票付钱了。
可是，酒店的手纸采购成本仍然高出11%。
一年过去了，酒店手纸的采购成本仍没降下来。总经理觉得货比三家和三个人签字决定采购的办法也不行。于是，又推出招标采购政策：决定所有消耗品的采购，必须通过公开招标—价低者得。
这样一来，新的手纸供应商进入了，价钱比原来降了下来。可是，新总经理高兴劲儿还没过，手纸就又出现了质量问题。原来中标的手纸是用没经过消毒的废纸生产的，怪不得价钱那样低！
新总经理又找来副总经理、采购经理和采购员研究，结论是：价格低不应该是惟一标准，质量还要合格才行。可是，谁来比较不同投标者的手纸性价比呢？任务又落回到采购员和采购经理身上。采购经理这次告诉采购员：让你的关系户用不同的公司名投标，价钱别太高，也别太低。
于是，手纸的采购成本又回到原来水平。
不久，总经理听到有人说：“采购经理和采购员买手纸吃回扣。否则，他们不到2000元的工资，怎么每家都能养一辆车？他俩是把副总经理搞定了。否则，副总经理怎么睁一只眼，闭一只眼？”
新总经理一咬牙，提升一个年轻能干的人任新副总经理，接替原来的副总经理主管采购工作。年轻的副总经理，只用了三天，就把酒店手纸价钱高的原因搞清楚了。原来，手纸供应商是采购员的姐姐；再一查，采购经理哥哥的岳父，是旅游局的副局长。按规定，吃回扣是贪污。可是，这个贪污很难取证。更要命的是，总经理向任命他的局长汇报此事时，局长说：“再过一年半，我就退休了。那位副局长，很可能就要提升为正局长。我倒不在乎他，可是你还年轻，他女婿弟弟的事你就在内部处理处理吧。”
新总经理回去一想：你局长都不敢得罪他，我何必呢？于是，只能以岗位轮换的名义，把采购经理和采购员平级调到其他部门。短期内，新组成的采购人员的确使手纸的采购成本有所下降。但半年后，又恢复到原来的水平。这次又有人反映了，新的采购经理又买了车。可是，这个新采购经理是总经理的哥们儿。此时，面对居高不下的手纸采购成本，一年前那个事业心很强的年轻副总经理，也变得睁一只眼、闭一只眼了。
员工对经理的眼睛是否半睁半闭，看得很清楚。不久，客房部的两个员工下班时，被发现在饭盒里藏一卷手纸、一块香皂、三个刮胡刀和四支牙刷。怎么办？开除吗？可是，人事部经理向总经理求情，说：“都是下岗工人，家里挺困难，能不能再给一次机会？否则，他俩准到局里闹事。”于是，人的公平心、恻隐心和回避麻烦的心理同时发生了作用—两个员工得以继续工作。
常春藤酒店卖给了浙江老板
第三年，这个酒店因为效益不好，被政府卖给了私人。这个私营老板看原来的总经理不仅懂业务，年富力强，人还算诚实，决定继续聘用他做总经理。这位在浙江也经营酒店的老板，对同意留任的总经理讲：“我看了一下你们酒店手纸采购程序，比我在杭州那家5星级酒店的手纸采购制度都严格。可是，我对比一下，你们这家接待客人还没有杭州多的酒店，手纸的费用怎么比杭州的酒店还高？作为总经理，能不能给企业赚钱，这要看你的本事和运气；但，能不能看好公司的钱，需要的只是责任心。那些吃回扣的人，就是在偷我的钱。如果有谁继续这样做，我不仅要送他到‘局子’里，就是玩命，也要让他把钱给我吐出来！”
于是，总经理找来主管采购的年轻副总经理，说：“手纸采购成本居高不下，是酒店老大难的问题了。我相信你一定知道怎么解决。如果两个月之内，你还解决不了这个问题，请你写辞职报告吧。”
年轻的副总经理说：“不用两个月，1个星期就足够了，只要你同意把现在的采购经理炒掉。”
总经理想了一会儿，说：“好，只有这样了。要不，你我的饭碗都将不保。”
不到一个月，酒店同新的手纸供应商签订了采购合同，价钱下调11%。不仅如此，在合同上又加了一个条款：如果有任何供应商能提供相同质量，但价格低的手纸，现在的供货商就必须比对手再低5%，才可以继续向酒店供应手纸。
从此，常春藤酒店的手纸采购成本，稳定地达到了行业的平均水平。
如何防范酒店员工盗窃手纸
相对于手纸采购浪费的问题，酒店手纸使用的浪费比较容易解决。因为使用过程主要是控制数量的过程，定额管理就变得非常有效。
我相信对于任何像手纸这样的经常性消费品，酒店对客人的平均用量都会有一个经验标准。这个经验标准的测定，不能仅依赖于常春藤酒店过去的统计数字。因为，不排除酒店开业伊始，就有员工偷盗手纸的情况，从而影响客人每天平均用量的准确性。因此，管理层必须用抽样统计方法，重新按客人的性别、年龄甚至地区测定手纸使用量。
有了定额，酒店房间内的手纸消耗量，根据入住率就很容易确定了。如果超过了定额用量，就要追查原因，是不是这个星期酒店住的都是夕阳红旅行团？因为老年人上厕所的次数多。如果查不出原因，就可以断定是员工内部盗窃。
大堂、餐厅和会议室的洗手间属于公共厕所，使用者人数变化很大，手纸消耗定额的确定也看似比较复杂。但是，由于它们的使用者绝大多数是本地非住店客人，因此，只要按一般就餐、婚宴、会议和办其他事四类客人分类进行测算就可以（注：为了准确测定本地客人手纸消耗定额，常春藤酒店必须把手纸放进厕所里）。
当上述四类客人手纸消耗定额确定后，每天的用量只要根据当天的客人比重就可以确定。如果超过用量很多，就要检查一下，那天餐厅的菜是不是不新鲜，搞得很多客人拉肚子？如果不是，那可能又是有员工盗窃了。
看到此，有人会说：“员工拿手纸，也不是去卖，家里够用就行了，因此不会超过定额很多。”可是，如果消耗量总是超过定额，哪怕在允许的范围，也是有问题的。因为，统计学的定理告诉我们：正常情况应该有高有低；所以，我们可以断定，员工偷窃了。
有人又说了：“这么低价值的手纸，这样测算，岂不是小题大做？”
可是，如果这个酒店是你的，每天有人偷你的手纸，你会觉得是小题大做吗？
一位意大利餐厅老板曾给我讲了一个他亲身经历的事情：他的厨房有15个员工，他总觉得其中有人偷厨房的牛肉，但就是不知道是谁在偷和怎么偷出去的。一天，他把牛肉注射了泻药，客人点牛肉时，他就建议客人点别的菜，但照样给厨房下牛肉菜单，只不过做好了的菜他都倒掉。第二天和第三天，他发现厨房的一位二厨和他的女朋友—餐厅清洁工，同时请病假。原来是二厨经常把整块的牛肉用锡纸包好，扔进垃圾箱，他的女朋友再把牛肉拿回家。
在考核定额的同时，酒店还应该采取严厉的监控措施，比如，安装监视器，不定期检查员工的更衣箱等。
有人又会说了：“这些方法侮辱人格！”
但好的人格不仅需要自律，更需要监控才能形成。其实，员工偷钱和偷手纸的性质是一样的，对管理者的惟一区别就是管理的成本不同。
常春藤酒店如果能把对手纸使用的管理，按上面的步骤做完，它的管理目标就已经完成了99%。剩下的问题无非是，抓到偷窃的员工如何处理。
在我们模拟的常春藤酒店的案例中，如果有两位偷手纸的员工被开除，虽然能起到杀一儆百的效果，但会让员工心里不服：“贪大钱的，不开除；凭什么开除贪小钱的？”同时，很可能给管理层带来麻烦（上告，闹事）。因此，国有企业在对待低层员工偷窃行为时（特别是小金额的），往往倾向于从轻处理。为什么？一是怕矛盾激化；二是反映了管理层和员工心中的公平意识。（比如，吃回扣的采购经理为什么就可以平级调动？）
可是，不论什么性质的偷盗，如果得不到应有的惩罚，都会鼓励别人去效仿。在我们模拟的案例中，尽管酒店手纸的使用管理完全按照上述办法做了，但仍然不能有效地解决底层员工偷盗手纸的问题。于是，大堂洗手间的手纸又挂到小便池的墙上。
一天，那个收购常春藤酒店的浙江老板参加酒店管理会议。当他翻开厚厚一摞的酒店员工管理制度时，说道：“你们的员工管理制度貌似严格，但其实复杂无效。比如其中一条：对盗窃酒店物品的员工，价值不超过100元的，除要赔偿酒店损失外，还要罚款100元，并记黄牌警告一次；超过100元的，记红牌警告一次……第二次被抓到，价值不超过100元的，记红牌警告一次……价值超过100元的，记大过处理……第三次盗窃，不论价值多少，一律开除。”
“我建议你们把这条就改成一句话：凡是盗窃酒店物品的员工，无论价值多少，哪怕是手纸，第一次，扣发当月工资；第二次，开除。以后，再抓到内部小偷，不用在酒店管理会上讨论了。由保安部写报告，直接从财务部扣钱，或者通知人事部除名。”
接着，他话锋一转，冲着管理部的经理说：“请你从明天开始，把大堂洗手间墙上的手纸拿下来，放进厕所里。我算了一下；我们酒店才300间客房，入住率按70%算，每天最多有420位住店客人。会议和餐厅每天平均接待300位客人，他们在酒店呆的时间短，按半个客人算。酒店每天的客人总数也就是570人。假设，一个星期使用一卷手纸，酒店全年手纸用量为3万卷，每卷1元钱，共3万元。假设，客人中有10%偷手纸的，损失总共才3000元。”
然后，他转向酒店总经理，一字一句地说：“这个账我认了，酒店的名声远远不止3000元。我在杭州的酒店，本来可以花1500元请一个中国人当门童，但我非花5000元请一个带大帽子的印度人。为什么？这种“浪费”代表了酒店的档次！”
会后，管理部经理把酒店总经理拉到一边，说：“我建议把手纸定额考核取消。既然抓到就炒，谁还犯得着偷手纸？总共不到3万元的费用，就别浪费精力考核了。”
总经理说：“好！”
私营企业用心管，国营企业用脑管
读者看到此，可能会说：“嗨！你解决常春藤酒店手纸浪费的方案，原来就是私有化呀！”
对！从上面模拟的酒店手纸管理的案例中可以看出，不论是降低采购中的浪费，还是从减少使用中的浪费，私营企业的管理都比国营企业的效率高。这个结论，其实已经被地球上1/3的人类，在过去半个世纪的经济实践中证实。
1984年，我在中国人民大学读企业管理研究生时，曾积极参加过当时开始讨论的国有企业改革的问题。20年后，在北京大学光华管理学院的课堂上，还有同学满腔热情地像我当年一样在探讨：“国营企业的管理体制究竟哪里出了问题？”
面对同样的问题，在商场上走过了20年又回到课堂上的我，已无法用那种抽象、含糊不清和每人有不同解释的理论进行探讨。然而，我擅长的是案例分析。通过常春藤酒店手纸管理的案例，我想说明的是：对于一个企业来说，私有制和公有制的惟一区别就是：私有制更能增强所有者和经理人对企业的责任心。恰恰是这个简单的区别，造就了国营企业和私营企业在效率上的根本差别。
其实，企业同人一样，决定死亡的不是脑，而是心；管理企业首先需要的是心；其次，才是脑。中国改革开放以后，私营企业越做越大，很多没有什么学历的人都成了大企业家；而国营企业的经理人，现在差不多都是硕士博士了，可是，除了垄断行业外，国营企业的整体形势仍然是“国退民进”。
为什么？因为私营企业是用心管的，国营企业则是用脑管的。
有心无脑，可以补脑；有脑无心，不可补心，因为责任心是个出工是否出力的良心活，学不来！这就是为什么尽管有些国营企业按照现代企业制度的管理方法，做足了功夫：什么董事会、监事会、独立董事、CEO、股东大会、审计委员会等等，一应俱全；然而，举手投足间，始终让人感到形似神不似。原来，它们的心没换，只做了整容手术。
因此，像上述常春藤酒店手纸管理制度案例的变革一样，国营企业不论由谁管，不论在管理制度上多么完善，不论在程序上多么科学，只要投资人的代表—政府官员和他们任命的经理人，不具有本案例私营老板那颗为企业财产玩命的责任心，国营企业就永远补不上企业水桶底上的漏洞。因此，一旦面临私营企业的竞争，它们就像当年义和团的大刀长矛一样，面对八国联军的长枪长炮，只能节节败退。
有人可能会说：“私营酒店也有经营不好的，也有破产的。”
对！私营的酒店不一定成功，但，国营的酒店一定不能成功。在全世界的服务行业内，大家公认的成功的国营企业，可能只有新加坡航空公司一家。因此，根据统计科学的原理：这是概率小得不可能发生的事件。
2005年1月于墨尔本