又一个令人心痛的危机事件，又一次令人遗憾的危机管理。
面对已经沸沸扬扬的婴儿奶粉事件，三鹿选择了沉默和躲避。我看到《京华时报》的报道说，公司新闻发言人和高管层拒接电话，原定的新闻发布会也一推再推直至最后取消。
毫无疑义，三鹿已经被迅速卷入一场危机之中。危机管理上常讲墨菲法则，通俗地说就是“是祸躲不过”。危机管理上也特别强调两个原则：一个是“TTT原则”即“Tell The Truth”；另一个是“FFF原则”即“First time，First place，First leader”。面对危机，企业需要在第一时间，第一地点，由最高领导人亲自出面告诉社会和公众事实的真相。这个时候，企业所表达的态度、企业对事件的重视程度、企业对事件的反应程度至为关键而紧要，“民众重视感觉胜于重视事实”。
从目前得到的信息，三鹿事件属于一起第三者责任事故，是在原奶收购环节被人做了文章。三鹿同样是事件的受害者甚至是更大的受害者，理应也完全能够争取到社会和公众的理解与同情。三鹿本应该迅速向媒体、社会和公众公布事实真相，表达对事件的严重关切和对消费者的深深歉意，采取迅速而果敢的产品召回、消费者赔偿、对不法分子诉诸法律行动等举措。这个时候，三鹿的最高领导人应该第一时间站到患病婴儿身边，应该第一时间将事实的真相、将三鹿的态度和行动传达给社会和公众。然而，这些我们都没有看到。虽然有些事情三鹿也做了，有些举措三鹿也采取了，但从整体上，公众听不到三鹿的声音，看不到三鹿的行动，搞不清三鹿的态度。不能不说，这是一次危机管理的严重缺失。
今年以来，我们国家先后遭遇了年初的冰雪灾害和后来的汶川地震。在巨大的自然灾害面前，最高领导层所表现出的坚毅、果敢、沉稳感染了整个世界。汶川地震发生后，胡锦涛主席第一时间作出重大决策部署，温家宝总理第一时间出现在灾区第一线，迅速果决而坚强有力地直接领导和指挥抗震救灾工作，温总理在映秀镇举行的别开生面的记者报告会全球舆论好评如潮。中国政府和中国人民在这场严重的自然灾害面前不仅没有失分，反而更加赢得全世界的广泛尊重和敬意。危机总会发生，危机并不可怕，关键在于当事者如何面对危机，如何处理危机，如何转危为机。
三鹿事件处于与公众生活密切相关的领域，而受害者更是全社会挚爱的婴儿，更加容易导致事件本身被扩展和放大。不知道三鹿为什么要沉默和躲避，或者是因为担心事件影响扩大，想一躲了之，或者是因为危机管理的机制与经验缺失，甚或会是因为地方政府统一要求，等等。但无论如何，选择沉默和躲避是最不明智最不可取的做法，最大的伤害或许在于动摇了公众和社会对三鹿的品牌信任。品牌受损影响得就不再是一个事件、一个时期、一个产品，而可能造成更大范围、更长时期、更多品类产品的受损。企业因危机管理缺失而造成重大影响的前车之鉴已经很多，前几年冠生园一夜倾覆的案例许多人至今还记忆犹新。
三鹿该采取行动了。在危机面前，每一分钟都至为的珍贵。
面对已经沸沸扬扬的婴儿奶粉事件，三鹿选择了沉默和躲避。我看到《京华时报》的报道说，公司新闻发言人和高管层拒接电话，原定的新闻发布会也一推再推直至最后取消。
毫无疑义，三鹿已经被迅速卷入一场危机之中。危机管理上常讲墨菲法则，通俗地说就是“是祸躲不过”。危机管理上也特别强调两个原则：一个是“TTT原则”即“Tell The Truth”；另一个是“FFF原则”即“First time，First place，First leader”。面对危机，企业需要在第一时间，第一地点，由最高领导人亲自出面告诉社会和公众事实的真相。这个时候，企业所表达的态度、企业对事件的重视程度、企业对事件的反应程度至为关键而紧要，“民众重视感觉胜于重视事实”。
从目前得到的信息，三鹿事件属于一起第三者责任事故，是在原奶收购环节被人做了文章。三鹿同样是事件的受害者甚至是更大的受害者，理应也完全能够争取到社会和公众的理解与同情。三鹿本应该迅速向媒体、社会和公众公布事实真相，表达对事件的严重关切和对消费者的深深歉意，采取迅速而果敢的产品召回、消费者赔偿、对不法分子诉诸法律行动等举措。这个时候，三鹿的最高领导人应该第一时间站到患病婴儿身边，应该第一时间将事实的真相、将三鹿的态度和行动传达给社会和公众。然而，这些我们都没有看到。虽然有些事情三鹿也做了，有些举措三鹿也采取了，但从整体上，公众听不到三鹿的声音，看不到三鹿的行动，搞不清三鹿的态度。不能不说，这是一次危机管理的严重缺失。
今年以来，我们国家先后遭遇了年初的冰雪灾害和后来的汶川地震。在巨大的自然灾害面前，最高领导层所表现出的坚毅、果敢、沉稳感染了整个世界。汶川地震发生后，胡锦涛主席第一时间作出重大决策部署，温家宝总理第一时间出现在灾区第一线，迅速果决而坚强有力地直接领导和指挥抗震救灾工作，温总理在映秀镇举行的别开生面的记者报告会全球舆论好评如潮。中国政府和中国人民在这场严重的自然灾害面前不仅没有失分，反而更加赢得全世界的广泛尊重和敬意。危机总会发生，危机并不可怕，关键在于当事者如何面对危机，如何处理危机，如何转危为机。
三鹿事件处于与公众生活密切相关的领域，而受害者更是全社会挚爱的婴儿，更加容易导致事件本身被扩展和放大。不知道三鹿为什么要沉默和躲避，或者是因为担心事件影响扩大，想一躲了之，或者是因为危机管理的机制与经验缺失，甚或会是因为地方政府统一要求，等等。但无论如何，选择沉默和躲避是最不明智最不可取的做法，最大的伤害或许在于动摇了公众和社会对三鹿的品牌信任。品牌受损影响得就不再是一个事件、一个时期、一个产品，而可能造成更大范围、更长时期、更多品类产品的受损。企业因危机管理缺失而造成重大影响的前车之鉴已经很多，前几年冠生园一夜倾覆的案例许多人至今还记忆犹新。
三鹿该采取行动了。在危机面前，每一分钟都至为的珍贵。