第二章 客户信息管理
第一节 客户信息管理的重要性
三、客户信息管理的原则
为了将得出科学的结论用于管理决策，企业需要在客户信息管理过程中遵循真实性、完整性、时效性、标准化和制度化这五项基本原则。
（一）真实性
对客户信息进行管理时充分利用各种渠道收集有价值的客户信息，对来自不同渠道的客户信息进行核查，对相关人员行为跟踪和监控，以保证信息真实可靠。
（二）完整性
为了全面反映客户的各种特征，必须坚持客户信息管理工作的完整性。客户特征的选择和信息内容的分类应该齐全，使客户信息成为有机的整体，系统地反映客户情况，同时信息的收集工作应该全面、细致，对能够反映客户各种状况的所有信息都要关注。
（三）时效性
为了防范在激烈的市场竞争中出现客户交易各种风险，必须坚持客户信息管理工作的时效性，让企业能够更好地适应市场竞争和客户情况的不断变化，通过监控客户的动态信息，避免过时信息对企业造成的经济风险。
（四）标准化
标准化原则不仅关系到客户信息的质量，还关系到信息的分析利用问题。只有明确规定客户信息的层次和分类标准，才能够对不同客户、不同时间的信息进行数据处理和分析比较，从而得出科学的结论用于管理决策。
（五）制度化
客户的信息是海量的，分散存放于企业的各个部门之中，需要有意识地去搜集这些信息，这就要求企业能够把客户信用信息的管理工作制度化，确定岗位责任、工作内容和时间进度安排等。
四、企业关注的客户数据
信息是资源，信息是财富，只有建立在拥有大量客户信息的基础上，才能正确判断客户需求动向，开发客户所需求的业务，为客户提供个性化服务，从而提升邮政业务整体竞争力水平，保障邮政业务长期健康发展。因此，收集客户信息是一项很重要的工作。
企业从事的生产、经营行为，其目的是实现其市场价值。而市场价值的实现却在极大程度上依赖于客户的需要和认同。作为市场的第一要素，客户是指具有购买行为或需求的群体，随着市场特征的不同，客户也具有不同的范围和行为特征。我们这里重点研究的客户，根据行为特征应该分为客户与客户。作为零售企业在市场中是以客户为主要销售对象的。而我们所指的客户则是与企业具有稳定的买卖关系的个人或机构。客户具有群体性强、范围广泛、个体不确定等特点；与之相比，客户则具有针对行强、具有稳定的购买关系等特点。
对客户的数据，企业更加关注客户行为的统计规律，通过购买意向、购买力、销售量、市场占有率、市场地域分布等统计特征实现企业的价值导向。因此，企业重点关注的是整个市场的统计分析，一般要素为：市场占有率、月销售额、单笔平均购买量、市场需求量、消费群体数量预期等。这些数据更加适合零售企业、大众消费企业、生产厂商等。
对客户的数据，企业由于与客户具有稳定的购买关系，企业与客户具有直接的联系。因而，企业对客户数据的关注程度要更加详尽。通常，企业不但要关注客户的静态数据，而且要关注客户的动态数据。静态数据一般包括：客户名称、地址、电话、行业性质等基础信息。动态数据则需要包括：每次购买行为的记录、为客户提供产品和服务而带来的成本、客户在公开媒体上的信息、从服务渠道反馈的客户要求、对具有竞争性的产品的态度等信息。