第五章 客户沟通管理
第三节 拜访沟通的基本技能
二、客户经理与客户沟通
（一）客户经理沟通的作用
客户经理作为公司销售的前台形象代言人，在销售中起着举足轻重的作用。从一库制大配送以来到客户经理制的实施，客户经理的作用也在逐步得到发挥，市场调查、信息的收集和反馈、价格的稳定和新品牌的宣传、客户的了解与沟通、消费者的消费心理和习惯等等。这里我们结合多年来的工作实践和体会，简要谈谈客户经理与客户沟通的重要性以及如何更好地与客户沟通好。
1．客户经理与客户沟通的范围。
客户经理与客户沟通的范围要点与面的结合，既包括客户的日常生活、心理状况，也包括客户商品的销售情况，还包括客户的整体资金运作状况、利润的收益等等。涉及面越广泛，越利于我们客户经理开展工作。比如：知晓该客户的主要商品销售对象，可以合理调配各档次的商品货源。
2．客户经理与客户沟通的分类。
客户经理在与客户沟通中也可以进行必要的分类，根据在平时走访中积累的客户价值和经验值和根据客户的性格、习惯、年龄、户籍进行分类。比如：可根据客户的年龄段分成青、中、老年；可根据客户的商品销售数量分成多、中、少量；也可参照客户ABC类别进行沟通分类。归类后便于更好与客户交流，掌握与了解客户的日常商品的销售与销量。
3．客户经理与客户沟通的作用。
在与客户的沟通包括思想、情感、商品的销量销售情况。从沟通中掌握商品的销售特性，市场异同，价格的稳定性，品牌的走势，新产品的销售趋势以及各方面有价值的数据。从而更好地分析整个产品市场，利于更好地发挥客户经理的引导作用。
4．客户经理与客户沟通的要求。
如何更好地与客户沟通。在与客户的沟通中语言简明、精诚，切记不要有急躁心理。举止大方而且文雅，既要体现经烟户是你忠实的客户，又要适当体现客户经理的价值，还要得到有价值和意义的信息。相互尊重，相互体谅，对经烟户合理的要求和建义要尽量满足和采纳。这样给客户也有一个很好的回报，而与客户沟通后也能得到较大的收获。
（二）客户经理沟通的准备
客户经理每天走访客户过程中接触大量的市场信息，如何将这些信息有效地分析运用，进而提高公司的政策制定和客户服务水平呢？这就需要客户经理进一步提高对信息的收集、分析能力，继而实现对市场信息的充分利用。要提高客户经理对市场信息的收集、分析能力，应从以下几点入手：
1．锻炼文字表达能力。文字表达能力是信息分析整理的基础，如果你的语言表达能力差，就算你有再好的构思也不能形成文字，假如你勉强用拙劣的语言把自己的意思表达清楚了，但缺乏表述技巧，同样让信息阅读者摸不着头脑。
2．保证一定的时间。目前大部客户经理的工作比较繁忙，走访一天后还要撰写走访日记，时间比较紧张。但是如果想写出质量较高的分析材料，你就要全身心投入到自己的本职工作中，在工作中寻找灵感，在工作之余要挤出时间来写作，必须用一定的时间来研究手中的信息资料，以保证自己分析的质量。
3．多读多写。客户经理除了要有练笔时间和扎实的基本功之外，还要有广博的学问，只有厚积才能薄发，也只有深入才能浅出，所以必须有一定的阅读量，学习他人的思想和工作方法。除此之外，就是坚持每天练笔，不管是走访日记还是自己对工作的感想、建议，总之多写为宜。这样一方面可以尽快的提高自己的写作水平，另一方面也无形中让自己拥有一些随时可用的素材。
4．紧跟行业动态。信息的收集和整理要紧跟行业动态，结合工作重点进行，要界定信息的价值度，不能笼统地记录分析，要分析了解国家局的方针政策和当地公司的经营政策，有针对性地进行信息收集、整理、分析。
5．要善于观察善于思考。不管分析记录哪方面的市场信息，所有的素材均来源于生活和日常工作，一个优秀的客户经理总会从工作或生活的点滴中发现值得思考的问题加以分析，进而形成很有亮点的东西
6．要善于收集整理资料。客户经理要针对行业标准和所辖市场的类型特点，在日常工作中留心并充分收集相关的资料。比如进行客户需求分析，就要注意平时收集客户的个性化信息和同一区域的卷烟品牌、结构特点信息，同时要注意信息的典型性和时效性，必要的时候要做好笔记。这样在整理分析的时候就不会为找不到合适的材料而烦恼。
7．要有钻研精神。客户经理一方面要努力钻研文化知识，不断提高自身的理论水平；另一方面要努力钻研本职工作，提高业务素质。将理论知识在实际工作中加以实践，在工作中得到锻炼，使工作水平得到提升。日常工作是最真实、最好的信息源，如果想提高信息收集、分析水平，必须对所分析的内容有充分的认识和了解，必须是行家里手，所以必须要有钻研精神。
8．要有耐心和坚持下去的信心。一般来说，信息的收集是零乱的、无序的，总是记录的多，有价值的少，有时甚至是千篇一律的情况，但这几乎是每一个客户经理都要遇到的，你只要咬着牙坚持下去才能逐渐形成套路，形成自己的风格，才能逐步提高对信息的敏感性和归类能力，进而使自己对信息的收集、分析能力得到提升。