第十一章 重点客户管理
第一节 重点客户管理综述
三、重点客户的主要特征体现
（一）从重点客户对企业发展具有重重点作用分析
综合起来，重点客户具有以下特征：
1．重点客户对于企业要达到的销售目标是十分重要的，现在或者将来会占有很重点比重的销售收入。这些客户的数量很少，但在企业的整体业务中有着举足轻重的地位。
2．企业如果失去这些重点客户将严重影响到企业的业务，并且企业的销售业绩在短期内难以恢复过来，企业很难迅速地建立起其他的销售渠道。企业对这些重点客户存在一定的依赖关系。
3．企业与重点客户之间有稳定的合作关系，而且他们对企业未来的业务有巨重点的潜力。
4．企业花费很多的工作时间、人力和物力来作好客户关系管理。这些重点客户具有很强的谈判能力、讨价还价能力，企业必须花费更多的精力来进行客情关系的维护。
5．重点客户的发展符合企业未来的发展目标，将会形成战略同盟关系。当时机成熟，企业可以进行后向一体化战略，与客户之间结成战略同盟关系，利用重点客户的优势，将有利于企业的成长。
（二）从重点客户对表现形式分析
综合起来，重点客户具有以下特征：
1．采购对象不同
重点客户采购对象不同，它的组织结构复杂，人员关系也非常复杂，采购流程更加复杂。一家重点型的企业机构中，可能有局长、处长等高中级领导，还有工程人员、财务人员等，及使用设备并负责维护这些设备的人，这些人都可能与采购有关。
2．采购金额不同
重点客户他们采购不是一般数额，不仅购买金额较重点，而且会重复购买。例如，航空公司购买商用客机，一个定单就是十亿或者几十亿；电信部门购买交换设备，一下子可能付给厂家十几个亿或者上百个亿。
3．销售方式不同
重点客户则不容易受到广告的影响，需要专业的团队亲自上门分析需求，做出解决方案，然后签订条款非常缜密的合同，再购进产品。
4．服务要求不同
重点客户则要求服务非常及时和周到全面。某航空公司购买了波音公司的一架民航客机，如果发现飞机某个地方出了小问题，就会给波音公司打电话，波音公司就要在第一时间之内，派技术人员赶到飞机现场，在几个小时之内解决问题。波音公司为了满足航空公司的要求，甚至在产品设计阶段，可能就设计了各种应对的方案，使得微小故障不致造成飞机的任何安全隐患。
重点客户对于服务方面的要求和消费品客户的要求完全不同，所以对于重点客户，销售人员要制定完全不同的服务策略。