对索尔技术服务中心客服工作的
几点认识与设想
作为索尔成套门技术及SHOME产品的总体运营体制，索尔技术服务中心（以下简称“索尔中心”）是链接着索尔产品从技术开发、到产品门店销售、从产品技术支持到工厂生产、现场安装，一直到售后服务这每一个服务环节的运行主体。而在索尔中心一连串的服务环节中，客户服务（以下简称“客服”）又是串联起每一个服务节点的服务中枢，它关系到索尔产品在每一个流程节点上的正常运行，是索尔产品整个大销售过程中的运行保证。
客服工作试验运行已有月余，以下是在实践过程中产生的几点浅层次设想。
一、对索尔客服工作的基本认识
1，索尔技术是“索尔”的核心竞争力基础：
迄今为止，索尔一整套固定木制品销售体系及标准流程，其扎实的基础，是来源于将在未来成套门行业占独特地位的索尔成套门技术（及其产品）。
索尔的成套门技术，首先为成套门产品于工厂制作完成以后在现场（在确保牢固性、精准性及稳定性前提下）的安装，提供了满足充分条件的解决方案；但其意义还远不在于相关产品本身课题的技术解答——
一方面，基于索尔技术的成套门产品的销售与推广，可以为未来（在具备一定市场份额的基础上）成套门行业的真正建立以及相关行业标准的建立与完善，奠下了扎实、牢固的技术基石。
另一方面，索尔技术中心的创立，也正是基于索尔产品的核心技术，是索尔价值核心的延伸和体现。如果说某一服务流程的建立尚存在着被竞争对手剽窃或者模仿的风险，那么，基于某种特定技术（产品）的服务规范流程的创立，则决定了竞争对手无从效仿、或者效仿成本的无限扩大。
因此说，索尔成套门技术是索尔技术中心销售体系的核心价值基础；而索尔技术中心销售体系则是“索尔”核心价值的延展和体现。
2，索尔客服工作是索尔技术中心销售体系的具体实施：
与一般意义（企业）单纯概念上的“客服”不同，在整个索尔产品销售体系流程中，“索尔客服”始终是一个承前启后的联结业务信息和下达工作实施指令的串联部门。这一“串联”的对象，不仅是技术中心内部，更在于与索尔产品客户及潜在客户乃至整个市场的影响与互动。
就目前状态来看，索尔客服在完成具体产品定单流程的同时，其在一定程度上，还起着一个为“索尔”整体内涵的宣扬和传递作用，是索尔门店外的另一个不可或缺的形象展示窗口。无论是客服人员通过电话的接应与解答，还是受客服委派的技术专员于上门勘测时对潜在客户通过现场状况的技术勘测与讲解，无不在潜移默化中将索尔的整体价值作着深入的渗透与传递。
有鉴于此，作为索尔客服人员，除了在具备和完成普通意义上的行为和工作外，更应在日常的具体工作中，注重索尔价值本身的捍卫与展现——
一方面，客服人员在接听客户（或者潜在客户，下同）来电时，须时刻注重客服工作人员应当表现出的职业性。该职业性应具体表现在：（1）专业客服人员所应具备的职业素质基础（另文）；（2）客观理性的解答与应对，避免让（对方）客户感觉到客服人员因业务定单之得失而导致的对事物的主观评估和判断；（3）注重以应答或联系客户为契机让客户（对象）感受到“索尔”的整体核心价值。
同时，受客服委派的技术专员在实施上门勘测时，更应注重客观的态度，应力图通过客户装修现场环境特征的勘测，并以其数据为基础，在纯技术层面上向客户进行相关概念的灌输与渗透；应力图让客户感受到“索尔”（公司、技术中心）与其它厂家（或商家，下同）在对待客户及业务上的明显差异（专业、客观、真实、非功利性），应力求令客户通过对索尔整体服务规范的认可而进一步对索尔产品的价值内涵与外延获得认识与认可。
总之，作为一名索尔的客服人员，应认识到——索尔客服工作是索尔技术中心销售体系的具体实施；索尔客服的最高要义，就是通过自己的言语和行为，向客户（及市场）传递索尔核心技术的价值所在。
二、探索建立标准化的索尔客服体系
凭借索尔技术的独特优势，我们建立了以“索尔技术中心”为核心的索尔销售体系及流程规范；而“客服”作为在整个索尔销售体系中的神经中枢，牵扯到整个销售过程中无论是中心内部的信息联通与工作调配、还是面对客户（或潜在客户，下同）咨询、投诉等外部需求的方方面面。因而，在目前程度客服实践的同时，积累相关的实施经验，并以索尔核心价值的提升为主旨，探索建立起一整套标准化的索尔客服体系，应是一项符合索尔整体战略的必要工作。
为此，建议应注重如下工作的开展与实践——
1， 加深对索尔客服体系于整个市场及社会价值的认识与评估：
如前章所述，未来索尔的客服体系，是建立在索尔技术优势的核心价值上的，与一般在行业中处于同质化竞争中的企业不同（无论这个企业有多庞大），未来完整的索尔客服体系，其影响之处，绝非仅是成套门领域或者木门行业所限，而是整个建筑装修、建材行业——价值既然如此巨大，就不能将工作思路局限于某个技术专业或者某个企业的狭小范围，而应但本着社会的责任感与使命感，考虑到“索尔”作为一项社会财富所可能涉及到的影响力。
2，注重对索尔客服工作实践经验的积累与整理：
有鉴于索尔技术的独特价值优势，未来索尔的客服体系，应与本行业其它厂家（或商家，下同）以及其它行业厂家的客服体系，具有明显的价值差异。而这样一种没有先例的客服体制的建立，既然没有现成的规范文件可参照，就需要在如今客服工作的实践中，不断积累经验教训，对原有的客服体系框架，作不断深入的修改、补充和完善。
3，建立起能够体现索尔核心价值的客服管理体系：
在认识到索尔客户服务管理的基本特征的基础上，建立或完善适应于提升索尔价值核心的客服管理体系模块。模块的建立应基于如下要义：（1）索尔客服的建立是以客户为中心的战略，应力图通过使客户获得的价值最大化，从而使企业的顾客资产最大化，并最终达到社会效益的最大化。（2）应注重对企业经营中如何利用顾客资产原理的探究，将客服模块的建立与企业经营中对于服务利润链模型的运用或利用紧密结合，凭借对索尔核心价值的提升，获得企业相关利润的拉升。运用科技新成果，结合本企业的核心竞争优势，通过对于相关管理软件的合理运用，产生传统客服所无法获得的优异效果（后章详述）。
4，确立索尔客服明确的目标体系：
在明确索尔客服的战略定位的基础上，确立索尔客服管理的基本目标。结合本企业的战略规划，应分别确立索尔客服的在不同战略时期的战略定位。
在现阶段中，应主要通过原有客服模块的运行实践，积累起相关的经验教训，为远期客服战略的规划和确立，提供必要的实践基础和技术参数；而远期客服模块的建立，应在近期客服管理模块的基础上，根据届时企业在相关市场影响范围以及社会的影响力度，逐步完善与建立。
5，注重在实践中对索尔客服组织体系的构建：
（1）明确承担服务战略的管理者对象；（2）区分不同功能定位的客户中心层面（中心总部与各分中心的通联与衔接）；（3）客服部门与其它各相关部门的分工与合作及其责任分界；（4）客服部门不同功能的各种实现方式以及客服部门的各类岗位设置；
6，注重对优化服务流程的探究与实践：
既然索尔的客服，无论是与本行业其它企业、还是其它行业的企业客服天生就具有别人不可比拟的价值内涵及优势，那就应当在不断的实践中，实行对客服流程的不断完善与优化——（1）明确关于流程优化的不同含义与目标；（2）探究不同意义下的服务流程含义；（3）结合著名企业服务流程优化案例研讨；（4）摸索出索尔客服服务流程优化的主要途径和要义。
7，提升服务标准，控制服务质量：
在提升服务标准方面，首先是确定服务标准由应谁决定；然后是以索尔核心价值的提升和展开为服务标准提升的方向，确立服务标准制定的基本要求；另外还要注重既有服务标准的不断完善及案例的分享。
而在控制服务质量上，应首先确立服务质量管理的基本内容以及对影响服务质量控制的各个流程环节的注重和把握，建立起一套行之有效的具可操作性的服务质量评估的基本方法和制度规范，并以此使每位参与客服的工作人员能够看清自己的行为工作言行举止对服务质量的影响。
8，客户反馈处理系统的构建：
（1）结合木制品产品以及建材产品的销售特征，探讨客户反馈的不同表现形式；（2）确立和提供客户反馈系统构建的基本思路以及不同形式反馈处理的基本思路与工具。
9，建立客服部门运行经费的获取路径；并加强对客服运行保障系统的建设。
10，客服人力资源以及相关客服培训制度的建立。
11，建立起完整的索尔客服管理体系的制度、规范、文件。