顾客投诉制度的建立

（1）体验中心内设立投诉电话。所有设诉内容及处理过程和处理意见都有详细记录。任何一位员工接到投诉后（无论是电话，信函或直接投诉，无论对他人或对自己的投诉），都应立即担当起“第一负责人”处理顾客投诉的责任。记录顾客投诉内容和时间，填写《顾客投诉登记表》，并填写本人对此事的处理意见和方法。

（2）分清责任性质和责任人。了解顾客的实际困难和愿望。如果投诉本体验中心的工作人员或是本人的服务态度，针对具体情况，能当时解决的就当时向顾客解释，直到顾客满意为止。并将处理结果填写在登记表中。如不能当时解决的，留下顾客的详细资料，并告诉顾客会在48小时内给予答复。

（3）如果顾客投诉的是产品质量问题，应认真做好记录，包括购买时间，地点及使用情况，损坏部位及顾客的期望结果，并对顾客说：“您放心，我们会立即反映此事”，不要强调原因或理由，按照〈消费者权益保护法〉执行。找出令顾客满意的解决方法及时处理，最后向顾客主动道歉。

（4）服务中心接到顾客投诉后，首先调查原因，如果属于工作人员责任，立即通报责任人。有关责任人接到服务中心的投诉通报后，应尽快直接与顾客联系，向顾客道歉，并做出合理的解释。

（5）服务中心接到对任何人的投诉后，将对直接责任人做出20-50元的罚款。

如果责任人在接到投诉通报后，不按有关规定执行而导致严重后果者，处以50-100元罚款，或根据情况处置。

原则：任何员工接到投诉后都有义务承担起让顾客满意的责任，应以维护公司形象为重，不能推委或拖延。在分清具体责任后，责任部门和责任人都应及时采取措施，保证让顾客满意。