今天《中国企业报》采访我，请我就克莱斯勒牧马人自燃事件以及克莱斯勒公司处理投诉的方式，发表一点看法。

采访我的记者介绍，牧马人越野车有一辆汽车今年在翡翠岛发生自燃，咨询克莱斯勒公司售后服务人员，判定是改装导致的问题，后来该车主上网征询意见，发现类似情况还有，也是变速箱起火，且该车没有改装。后经由JEEP兄弟连俱乐部相关专家对其中一辆车拆解后认为，该车变速箱存在设计缺陷。遂要求克莱斯勒对此事进行解决，并将这款车进行召回。而克莱斯勒方面却声明与质量无关，将责任推卸到车主对车辆进行改装所致。经采访，除一位车主在正规4S店，安装正品猎灯之外，另一位车主根本没有对车辆进行任何改动。而车主对于克莱斯勒如此处理事情的态度非常气愤。

我没有资格对汽车的技术问题，发表意见，但是，从记者介绍的情况看，克莱斯勒对于这个问题的处理的标准与水平是比较低的。存在应付投诉，而不是根本解决问题的不足。从记者介绍情况看，出现事故后，一直都是事故车主自己做的一些检测，但是这些检测的权威性和中立性，克莱斯勒显然是不接受的。而这就需要克莱斯勒请专门权威机构给检测一下，以确定责任到底在谁的手里。

无论是从对消费者负责还是巩固自身品牌，克莱斯勒应该主动地去了解这次自燃情况，并且从负责任的高度，邀请技术权威，进行检测，尤其是要确定研发和设计是否存在问题，即使顾客没有异议，汽车企业的标准，也应该更高一些，因为如果不排除设计隐患，那么更多消费者可能也要遭受损失。因此，谨慎起见，再做一些深度研究，来确认这个自燃现象确实不是克莱斯勒设计缺陷所带来的，很有必要。另外，毕竟有同消费者的冲突，为了表示公正，克莱斯勒可以考虑邀请国内的权威机构和专家，共同来参与检测，组成一个相对独立的研究的组织或者是研究小组，对这个自燃的现象进行分析。

然而，从记者介绍情况看，现在的问题是，克莱斯勒声明这次自然现象和汽车的品质是没有关系的。但是没有公布根据，没有介绍他做了哪些具体研究？也没有说明，检测的人员是克莱斯勒本部人员，还是其下面经销商派出的维修人员？这些才是消费者对这个品牌汽车自燃处理不满意的的主要原因。

从上述几个角度出发，有一点是明确的，克莱斯勒至少在处理顾客投诉问题上，是存在问题的，甚至是严重瑕疵的。至少可以确定，克莱斯勒在中国的服务标准太低。

那么高标准的解决问题的流程是什么呢？

首先，就是克莱斯勒应该去做一个普遍的调查。了解一下全中国的牧马人整个自燃情况，是否有一个规律性的现象。也就是说数量是否较多，且很多没有改装的车也存在问题，如果有这样的检验，应该公布出来，否则，简单的把这个自燃现象归结为改装，是不太充分的。

第二，对于汽车厂来说，对于所出现的事故的态度，首先是要站在一个保证消费者的利益和价值以及保护厂家的品牌信誉的高度。不是简单的就个案的角度来处理这件事情，而是从对各种汽车的技术和设计的角度出发，进行一次深入的自我的内部的检查，来看看是不是存在着一种设计上的缺陷。

然后，发布的相关信息，应该是非常权威的，否则容易遭到消费者的质疑。所以，最好找权威的甚至是中立机构，来进行相关的检测工作，来确认自燃现象不是克莱斯勒的设计本身所导致的，而是车主的使用或者是改装所导致的。并且就这个事件做一个非常正式的报告或者是说明。因为毕竟这涉及到克莱斯勒品牌的影响力和品牌形象的问题。

如果说没有做出一个非常有信服地说明的话，只是简单对车主进行了回应，我觉得这个处理上稍微存在着一些不足，或者是说至少从营销学上比较高的营销标准出发的话，这样的做法是明显的不足的。

从更深层次，即从危机公关角度看这个问题，还涉及到克莱斯勒品牌是否对中国消费者是否负责的问题，自燃问题以及由此引发的顾客质疑，对于企业来说，这相当于是一个危机公关。而危机公关，从来都是对公司品牌有很大影响的。尤其是涉及到公司的诚信和技术水平和技术质量问题的危机。在这里，如果确实是因为汽车本身设计研发，所导致的，而厂家又没有及时发现或者是及时加以处理，造成了更多汽车发生自燃的话，那么，后果是极其严重的，一方面，这涉及到品牌的基本诚信，其次，如果中国消费者拿到确凿证据的话，中国的消费者甚至是可以申请让美国进行起诉，并要求巨额赔偿。这个赔偿的数量，甚至都可以让克莱斯勒破产与菲亚特重组后的公司破产。

如果没有问题，积极负责任的处理，也可以给中国消费者留下很好的品牌价值感觉，对于克莱斯勒在中国提升品牌形象帮助巨大。

中国消费者反应的问题，有可能是克莱斯勒对这个问题严重程度还没有一个充分的认识。还有一种可能性，就是因为它正在进行重组之中，内部管理上，存在着一些不足和信息沟通的漏洞，但是，无论如何，对待顾客的投诉，尤其是涉及重大安全的投诉需要提高处理标准，这是中国汽车企业也需要借鉴的重大问题。