总经理的七项关键修炼:(5)-(6)

评论
7 views

总经理的七项修炼：

1.       领导：领导团队实现企业愿景

2.       营销：确认目标市场，为企业找到适当定位

3.       财务：作对财务决策，有效管理现金流量

4.       运营管理：塑造企业文化，制定运营流程

5.       满足顾客：持续改进制度，强化客户满意度

6.       利用现有商机：积极制造让客户购买的机会

7.       创造新商机：持续接触目标市场，建立自身影响力

 

◎修炼5：满足顾客

商场成功的主要原因在于，组织能否创造满意的顾客。一流企业透过价值交换，和顾客建立历久弥新的关系。企业领导者应该努力把以下这两件事做好：

●       定期有系统地评估顾客满意度。

●       改进流程，改进及强化客户满意绩效。

 

定期有系统地评估顾客满意度

●       计算出和所有客户满意系统有关的投入、产出及成本的数据。

●       挑出几项值得追踪的关键指标。

●       建立并记录绩效的基准。

●       追踪及检讨现有指标变动情形。

 

一般企业都假设顾客对他们的产品感到满意。一流企业则持续性地评估现有生产、物流及客服流程，以满足客户的需要。这些数据必须记录，方便评量各项作业的执行进度。实务上，制作一张顾客满意分析矩阵，是深入了解公司现阶段表现最好的方法：

顾客满意分析矩阵

流程概述

投入

产出

成本

确认完整流程必须进行的所有步骤

●       人员

●       设施

●       物料

●       供应品

●       资讯

●       成果

●       副产品

●       废料

●       直接成本

●       间接成本

●       总成本

关键指标

指标

基准

前期

当期

●       产量

●       总成本

●       存货

●       退货

必须为每一项指标订定一个绩效基准

上个月本指标的绩效

当月本指标的绩效

 

如果能在分析矩阵中加注文字说明，解释你为何要推动改进方案，以及你是根据哪些主要假设评估绩效的话，经过一段时间，你就可以从一些客观数据评估你的管理成果。长此以往，你会愈来愈清楚未来该怎么做，才能让公司可以最低成本达到最大效益。在检视关键指标的同时，你也能在潜在问题逐渐扩大之际，嗅到一些早期的警讯。

 

改进流程，改进及强化客户满意绩效

●       制成图解式顾客采购流程，实地观察流程，建立绩效基准。

●       分析工作流程，研究能否想出创新的方法，改进个别步骤。

●       把这套新的操作系统，做成正式文件。

●       评估绩效改善成果，然后建立及测试新流程。

顾客永远不会对现状满意，他们总希望好还要更好。因此，有效领导者都会做同样的事，他们不断改进现有客户的顾客满意系统。想要成为一流的领导者，你必须追随一流企业的脚步。你必须更专精下列事项：

●       挑出一个最应重视的顾客满意指标。

●       判断该指标目前确实达到何种绩效水平。

●       把指标细分为各个独立的部分，设法找出方法，分别改善个别作业。

n  能够减少退货吗?

n  能不能引进效率更高的新技术?

n  能不能藉由改变流程顺序获得更好的成效?

n  把这段流程外包是否更有效率?

n  有没有更好的人力运用模式?

●       有任何不错的想法，都要记录下来。明确指出应如何改善现有流程及其原因。为改进后的流程订定预期绩效，并与现有绩效基准作比较。

●       花一些时间向使用「旧」流程的人征询他们的建议及想法。他们很有可能会提出成堆的构想，其中或许有些值得纳入已改进的新流程。

●       订定应该追踪的关键指标，评量导入改进建议前后的绩效基准。与其信赖主观的投入，不如多检视客观的数据。

 

◎修炼6：利用现有商机

利用现有商机是指，让每一次和现有或潜在顾客的接触都变成收入。想要成为一流企业，领导者必须透过以下两种途径，让每一次的接触机会为公司创造最大的营收：

●       利用每一次可能的机会，让潜在顾客点头，愿意和你做生意。

●       尽量善用你最有利的市场，也就是你的现有顾客。

 

制造让顾客「点头」的机会

●       与潜在顾客展开对话。

●       测定潜在顾客的真正需要。

●       针对潜在顾客发展及进行感性诉求。

●       提供解决方案。

●       以公开诚实的态度推出产品。

 

一流企业并没有在销售方面花太多力气，他们是针对潜在顾客开发能满足他们实际需要的产品和服务，然后诉诸情感、提供潜在顾客解决方案，让他们对公司产生信赖。结果往往能引发消费者主动购买，完全不须任何压力催促消费者。

 

与其单单争取做成一笔生意，不如争取一名新顾客：

●       展现出你对满足顾客需要是真正感兴趣的，并与顾客展开对话，展现出你承诺和顾客携手共创双赢伙伴关系的决心。

●       找出顾客真正的需要与需求。确认你的产品和服务能够真正满足顾客的需求。为维护信誉，万一你知道有其它产品更能满足顾客的需求，要引导顾客选择其它产品，即便这项产品是其它供货商所提供的。

●       设法加强对顾客的情感诉求。让顾客相信你确实了解他们的需要，并且有能力为他们量身打造解决方案。

●       更进一步解释你所提出解决方案的细部，以强化顾客对你的正面认知，并提供顾客所需的所有信息，好让他们做出正确决定。设法让顾客多了解你的产品或服务。

●       如果顾客接受你提出解决方案的提议，接下来应尽量简化交易手续，方便顾客进入购买流程的下一阶段。如果顾客不愿意更进一步，也应维持良好关系，未来他们若有需求时，仍有做成生意的机会。

 

当你多花力气去了解及满足顾客的实际需求，而不是一心想要多冲一些业绩时，就能和其它潜在顾客建立良好关系。与其它潜在顾客建立良好关系，就能够替扩展业务，让顾客向亲朋好友推荐，或未来其它更多的商机打好基础。

 

善用你的现有顾客

然而对大多数企业来说，现有顾客就是他们最佳的目标市场。这些顾客曾经买过你的产品，你应该尽一切可能让他们再多买一些。

 

一般企业只重视创造新顾客，一流企业领导者却晓得，和现有顾客多做一些生意更合算。这样做不仅可以节省开发新顾客的成本，更是因为公司已掌握不少现有顾客的信息。老主顾不仅会持续购买你的产品，也会藉由推荐及散播口碑，帮助你提升知名度。

 

企业主可以参考采用以下作法，把更多产品卖给老主顾：

●       认定现有顾客是你最主要的市场。

●       运用内外部资源，搜集更多有关老主顾需求的信息。不要透过第三者，最好亲自拜访顾客，以了解他们如何看待你的产品或服务，并将这些信息建成数据库。

●       研究如何为顾客已买的产品创造更多附加价值。这可能意味公司必须提供顾客更多信息、附加商品、提供整合服务、给他们意外惊喜或独特的尊荣等。

●       一旦研发出让你觉得骄傲的新产品，接下来就是和顾客沟通了。切记不要用侵略性的推销手法，只须让他们知道，你已经研发出能恰好符合他们需求的新产品，然后再建立一套追踪机制，你才知道哪些顾客喜欢这项新产品，哪些顾客没有反应。如此一来，经过一段时间，你就可以根据顾客的反应不断调整，让商品更符合顾客需要。

如果你让顾客感觉你和他们的沟通是一种『推销』术，这种沟通很自然的就会被他们当成是你获利的工具，这种沟通的重要性会相对降低，甚或被排斥。如果和顾客沟通能让顾客看作是你在提供服务，或经营一项事业，这种沟通就会被顾客当作是为了他们的利益在着想，往往最有效。

相关课程：