阿德：

这次随团赴台湾旅游，收获不小。无论是在政治开放、经济发展方面，还是在公民素质、社会治理方面，台湾都比大陆先行了一步。大陆有人提出“学习台湾好榜样”并非虚言，确实应当虚心学习台湾的好经验。

你是我们这个团在台湾观光的导游，我感谢你为我们付出的辛劳，同时也想就职业导游的行为准则问题与你作一点儿沟通交流。

观光旅游业是现代经济生活的一项重要产业。观光旅游业的发展创造出了许多新的职业。其中导游这一职业处于整个观光旅游业职业链条中的核心地位。可以说，职业导游是观光旅游业中最重要的一种职业。打个比方，各类学校需要并提供各种职业，但是在学校里，最重要的职业一定是教师，老师必定处于教育行业职业链条的核心地位。对于观光旅游业来说，职业导游的地位，就类似于教师在教育行业的职业地位。

事实上，作为观光旅游业经济活动主体的旅游公司，其市场竞争力在很大程度上是由职业导游的素质和质量决定的。因为职业导游是直接为游客提供服务的人员，导游的言行和工作质量直接影响甚至决定游客满意还是不满意。

那么职业导游的首要职业准则是什么呢？就是尽量避免说引起顾客不满意的话。因为职业导游的主要工作就是用语言为游客提供观光服务，在工作中需要不停地发表导游讲话，如果这些导游讲话能够给顾客带来有价值的知识和信息，能够给顾客带来欢声笑语，能够对顾客的问题给出满意的答复，那么你就是一个杰出的职业导游，你所服务的旅游公司就是一个优秀的具有市场竞争力的公司。反之，就会引起游客的不满意、不愉快、不高兴，甚至愤怒，那么不仅作为一个职业导游，这是个人职业生涯中的一次失败，而且对于这位导游所服务的旅游公司来说，这也是一次失败的业务经营活动。

职业导游的首要职业准则是什么呢？就是避免说出那些引起游客不满意的话。如何才能做到避免说出那些引起游客不满意的话呢？或者说，如何才能使自己的言行符合职业导游的行为准则呢？最主要的，就是要在导游工作中严格遵循以下几点。

    比如，介绍当地风光特色、风土人情、经济文化概况的话，就可以随便说。因为大家都想获得这方面的知识和信息，不会有人反对。

比如，大陆游客到台湾观光，许多旅游景点都有法轮功信徒的活动。而大陆游客中的人，有些是坚决反对法轮功的，有些可能是同情法轮功的；作为导游，无论你是说法轮功的好话还是坏话，都会引起部分人的不满意。那么怎么办呢？作为导游只能站在中性的立场上，适当地说明：第一，根据台湾的法律，法轮功是可以合法存在和活动的；第二，在观光旅游的过程中，如果遇到法轮功人员的纠緾，你有权利不理彩他们，你也有权利拒绝他们的纠緾。

比如，作为导游，你在带领大陆游客在台湾观光游览时，对于涉及毛泽东、蒋介石、共产党、国民党的话题，就要慎重一点。因为有些大陆来台的观光团，是以党政机关干部为主体的，其中大多数人是共产党员，不能容忍你直接批评毛泽东和共产党，不能接受你过分赞扬蒋介石和国民党。所以，在谈到涉及共产党与国民党，毛泽东和蒋介石的话题时，必须十分慎重，掌握分寸。

比如，大陆到台湾的游客，无论其政治观点、社会职业、经济条件、社会地位有多么大的差异，有一点是可以肯定的，那就是他们都认为只有大陆才能代表中国，台湾只是中国的一个省份，只是中国很小的一部分，不能代表整个中国。所以，在谈到究竟谁才能代表中国作为联合国成员国的问题时，作为导游你绝对不能说台湾应代表中国进入联合国，绝对不能对大陆替代台湾成为联合国成员和安理会成员表示半点不满意。

事实上，在上世纪七十年代大陆中国替代台湾代表中国占据联合国席位的时候，从国内来看，正处于文化大革命的动乱之中；从国际来看，美国和苏联都被大陆中国认为是最大的敌对国家。当时，中国称苏联为“社会帝国主义”，在中国东北和西北，与苏联发生武装冲突；中国称美国为“美帝国主义”，并秘密出兵越南，帮助越南与美国作战。越战期间，击落两万多架美国飞机，其中有相当一部分是进入越南的中国军队击落的。而当时，美国在台湾有驻军，是台湾的主要盟国。就是在这样的背景下，美国和苏联还要支持大陆中国替代台湾所占据的联合国席位，使大陆中国不仅成为联合国成员国，而且成为五大常任理事国之一。

这一事实说明什么呢？说明无论是在国内还是在国际上，也无论是国内的反共派还是国际上的反华派，在台湾和大陆中国之间，由谁代表中国作为联合国成员国和安理会成员国的问题上，是一边倒的，是一致的，那就是只有大陆中国才能代表中国作为联合国成员国。   

作为中国台湾人，对此有异议是可以理解的。但是作为台湾的导游，你在带领大陆中国赴台旅游团在台湾旅游时，对于这个可能引起大陆中国人一致反对的异议观点，是绝对不能讲的。因为你这时不是政治家，而是一个导游。政治家可以在有人反对的场合下坚持自己的理念和观点，而导游的职业准则是有可能引起全体游客不满意的话是绝对不能讲的。

作为一个导游，如果你违反了这一职业准则，什么样的可怕后果都有可能发生。这就是引起我12月31日当着全体旅客的面，对你进行驳斥和抗议的直接诱因。

另外，作为职业导游，幽默和适当地开玩笑或许是一个优点。但是要掌握分寸。比如，至少在以下两种情况下，是必须认真回答游客提出的问题的，而不能以幽默或开玩笑来对待游客的。

第一种情况，就是明知这个游客对你不满意，那么你在回答他所提出的问题时，就要非常真诚和认真了，就不能随便玩幽默了。

第二种情况，就是当游客向你提出的问题，是关系到自己的切身利益或诉求时，你必须非常认真地回答，绝对不能更再去玩幽默或开玩笑了。

12月31日在汽车行进的路上，我因为便急，问你到下一站还有多长时间。在此之前你自己讲，从四月份以来，你已经带过25个旅游团走过这条线路了，所以对于到下一站还需要多长时间这个问题，你是清清楚楚的。但是你却回答说“不知道”。可能你是想幽默一下，想开个玩笑。但是你幽默和开玩笑的时机不当。第一，这是在由于你关于大陆中国替代台湾占据联合国席位的不当言论遭到了我的驳斥和抗议之后，你知道我对你是不满意的。第二，我所提出的问题是涉及到我的利益的具体诉求，开不得玩笑。

所以，我只好当着全体游客的面说：你说不知道，这是失职；你应当知道还有多少时间，你有义务告诉我还有多长时间才能到下一站。这时你才说还有十多分钟。你要是早点这么说，不是就不会发生不愉快了吗？所以，对于必须认真回答的游客提问，是不能随便玩幽默或用开玩笑来对待和处理的。

尽管如此，这并不妨碍我们对你的基本评价。在我们经历的许多导游中，你仍然是最优秀的职业导游之一，你对导游职业充满激情和热爱，你一路上向我们提供了大量的台湾自然地理和风土人情知识和信息，你为全团游客提供了许多超值的服务，包括自费为游客购买矿泉水和水果、包子等小食品、为游客提供与台湾亲友聚会的联系和机会、为游客提供各种安全服务和提醒服务等等，都使我们深受感动。所以，在台北机场分别时，我们相互拥抱的那一瞬间，我们从内心产生的一股感激之情也是真诚和自然的。

最后，我想再次说一声：谢谢你！衷心感谢你为我们所提供的充满激情的超值服务！

 

你的朋友：王在安    

2010-1-6 于郑州