汽车贸易行业现状
2009年，中国与世界一道，经历了风云变幻的一年，金融海啸、油价动荡、全球经济下滑，各国汽车产业遭受不同程度的冲击，中国汽车贸易行业，也改变十年来一路高歌的发展势头，放缓前进的脚步。
目前，我国的汽车销售主要有两种类型和三条渠道。“两种类型”是新车经销商和二手车经销商两类；三条渠道是指：只销售一个厂家的某个品牌的排他性特许经销商、销售不同厂家的几个品牌的非排他性特许经销商和厂家直销。
按照全国工商联汽车经销商商会的统计数据，目前国内的汽车经销商已超过3万余家，其中包括1万多家4S店（其中北京就有400多家），今后虽然会有部分经销商无法维持生存，但依据汽车主机厂2010年的发展目标，4S店的数量每年以1.5%的数量递增，这就是中国汽车经销商所处的一种生态环境。
中国的汽车4S店具有选择性、排它性和垄断性三个特性。在这三个特性的影响下，中国出现了世界最豪华、最庞大的4S专卖店群，每个品牌的4S店基本上超过100家。这些4S店投资规模大，一般都要投资1000万元以上，并且重硬件建设、轻软件建设，绝大多数专卖店是在卖方市场下建立的，有硬件同质化的趋势，但是大部分经销店却出现了“一流设施、二流销售、三流服务”的尴尬现状。
1.1汽车4S店简介
4S在现阶段成为国内最主要的汽车销售渠道，4S店多功能的优势便体现出来。4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（sale）、零配件供应（sparepart）、售后服务（service）、信息反馈等（survey），4S是指将四项功能集于一体的汽车服务企业。
随着汽车行业由卖方市场变为买方市场，汽车销售与服务领域市场竞争不断加剧，必须推行以客户为中心的管理理念。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。
汽车4S店的特点
1、信誉度方面
4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2、专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3、售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。笔者曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争.
4、人性化方面
在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
汽车4S经营现状
1、汽车4S店完全是汽车厂家的附庸，基本没有言语权
汽车4S店唯厂家马首是瞻，一切经营活动都在为生产厂家服务，为把汽车及配套商品快速而有效地从生产厂商手中流通到消费者手中努力，为维护生产厂家的信誉和扩大销售规模而勤劳工作。在当前的市场形式下，汽车经销商没有实力像电器经销商一样与厂家平等对话，处于绝对的弱势地位。
2、没有自身的品牌形象
作为厂家的4S店，其建筑形式以及专卖店内外所有的CI形象均严格按厂家的要求进行装饰和布置，经销商自身的品牌形象则无处体现，厂家也不允许体现。当前广州市汽车市场，仅集团式的汽车经销商如AEC、广物汽贸、南菱等具有一定的品牌形象。
3、完全靠汽车品牌吃饭
汽车4S店的经营状况的好坏，90%依赖于所经营的品牌，品牌好就赚钱，品牌不好就不赚钱。同时同一品牌不同的4S店的经销商还得依赖本店经营者与厂家的关系，关系好厂家给予的相关资源就多，利润的空间也越大。
4、经营成本过高，利润低
以一家面积达2000平方米的标准4S店来计算：
专卖店建设费用（钢架结构落地玻璃）约300万元（一般按15年折旧）；购买厂家相关设备及物料费用约200万（设备按10年折旧）；每月的流动资金约200万；加上员工工资（按70人）每月18万元、土地租金（按每平方60元计）12万元、广告费用，另外还有隐性的公关成本等，每个汽车4S店的每月的经营费用约50万元；
利润方面：每月销售毛利：100台*2500元/台=25万元；维修毛利：1500台/月维修量*500元/台（客单价）*45%（毛利率）=33.75万元；两者合计：58.75万元；
因此一个经营得十分好的汽车4S店现在每月能有8万元的利润已经相当不错了。
5、专业的人才队伍素质不高，团队不稳定
因为前两年汽车市场的异常火爆，大量的资本进驻汽车行业，导致汽车专
卖店、汽车大卖场大大饱和，互相之间过度竞争，专业人才缺泛，互相挖墙脚，导致人才流动较频繁，团队不稳定。
6、专卖店的经营重销量，轻售后和美容加装
一方面由于2003年车市需求“井喷”引起的价格“失真”，误导了很多企业以销售为中心来开展企业的各项经营活动；另一个重要原因是厂家注重销量而且有相关的与完成销量直接相关的返利激励政策。
7、汽车4S店自身可控制的经营因素有限，难以体现差异化经营
汽车厂家出于自身品牌利益的原因，对汽车4S店的经营管理模式、业务流程、岗位的设置等都有标准的规定和要求，对产品价格、促销政策、销售区域、零配件和工时的价格均硬性确定，强硬控制。即便是广告的表现形式，厂家也会指手画脚，使得汽车4S店的经营十分僵化，感受最深的就是认为自身是一个受人摆布的木偶。有位业内资深的汽车4S店总经理开玩笑说：“谁都可以作汽车4S店的总经理。”这也反映了当前汽车4S店的经营弹性范围狭隘，经营模式和服务同质化。
汽车4S店机遇与挑战
1、资金紧张
资金紧张是威胁经销商生存的主要原因。目前，业界的观点普遍认为，车市下滑是导致经销商资金链紧绷的罪魁祸首，但事实上，国内车市并没有人们想象得那么糟糕，至少还不到让汽车经销商们连续关门的地步。真正压垮他们的其实另有原因。
对于实力更为雄厚的营销集团来说，只要手里有几个市场行情不错、能赚钱的代理品牌，就足以安稳度过寒冬了，受威胁的多是实力较弱或建店时间较晚的经销商。据知情人士透露，那些因资金链断裂而不得不关门的汽车经销商主要是因为融资困难。在新车销售下滑的情况下，其资金回笼速度放缓，限期内偿还巨额贷款压力增大。
此外，在股市、房产等其它领域的投资失利也是将经销商们逼上“绝路”的重要原因。“最近几年来，汽车销售行业一直暴利，多数投资4S店赚了大钱的老板都会把大量资金投到股市和房地产行业，但是2008年受宏观经济环境的影响，至少有70%的此类投资打了水漂，这直接导致了汽车销售环节的资金紧张。”
2、厂家主导
目前汽车行业是厂家为主导的一种模式，经销商必须遵循厂家制订的游戏规则，而经销商的利益却没有被充分考虑。
由于缺乏合理的产业政策，经销商在产业链中处在受制于整车厂商的被动地位，随着新一年车市的进一步下滑，经销商还将承受更多来自厂商的压力。
统计数据显示，2008年，全国整车厂和经销商的总库存将不低于50万辆，其中整车厂商将大部分的库存压力转嫁给了经销商，导致经销商库存成本过高。与此同时，部分厂家出于扩张目的，2009年仍计划进行大规模的4S店建设，这意味着在有限的市场空间里，经销商将面临更加激烈的竞争。
汽车经销商队伍日益壮大，以品牌专卖为主线的汽车流通体系逐步确立，汽车市场正在逐步走向规范。但是，汽车的消费方式比起其他商品而言有其特殊性，由于关系到车辆及使用者生命和财产安全问题，故在生产、销售、售后服务等方面的要求尤其要严格。
经销商群体已最先感受到车市的冷暖。上承厂家巨大指标，下载消费终端降价沉重压力，真可谓上挤下压，加上高油价、宏观调控、环保等因素的影响，汽车市场已经进入到一个拐点。为了使消费者更好的享受到满意的服务并能保护广大经销商的合法权益，发挥行业组织的自律作用，促进我国汽车市场健康有序地发展，中国汽车品牌满意度调查组委会将在全国范围内开展“中国汽车经销商满意度调查”。
服务是连接经销商与用户的一架桥梁，服务关系到经销商的产品,通过良好的售后服务吸引车主再次到店修车买车已成为每个经销商必须通过的“必修课”。虽然厂家都已经将服务提升为最为重要的环节，但是经销商服务的质量也会因种种原因而千差万别，希望通过此次调查不仅能增进经销商服务的质量，也能增进普通消费者对服务更加全面的认识。
汽车贸易行业发展趋势
经营重心由整车销售向销售后市场转移
随着汽车市场的发展，售后维修的工作也将越来越大，国际上，4S店在整个获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2∶1∶4，维修服务获利是未来是4S店获利的主要部分。
用户在购买汽车后的服务工作，除了维修保养以外，4S店也开展了消费贷款、代办保险、执照等增值业务，更好的服务用户。售后和增值服务将是汽车销售业的一个新的经济增长点。
多元化、集团化的发展
4S店的集团化是个趋势，各4S店也是独立的法人单位，分开运作、单独核算。各4S店彼此间将是合理竞争关系而非垄断，并且这种集团化还可以起到和消费者之间的互动，无论是从4S店的本身盈利点还是市场的角度来说，集团化都是一个发展的趋势，而且集团化能使4S店在将来面对外资对汽车销售渠道的争夺时实力更强。
加强软件建设，提升管理水平
中国4S汽车品牌专卖店的规模和档次在全世界也可算首屈一指，就连世界上最发达的美国4S店也无法与中国4S汽车品牌专卖店的硬件设施相比。国内和国外相比，国外专卖店的管理服务水平等软件建设却要成熟和先进得多。
主要表现在经销商的素质较高、注重打造和维护经销商的自身品牌、重视以销售人员为经销商的第一客户的经营理念、建立成熟的销售流程、创新快捷和多样化的贷款方式。
汽车贸易行业信息化
根据4S店的多元化经营，实现集团化、连锁化发展趋势，重视打造和维护经销商自身品牌，加强企业文化建设，不断创新销售形式，提高和培养客户忠诚度。
在对4S店的规范的基础上，将不再只看重提供标准的硬件设施，还要完善自己的连锁销售服务网络，进而重视网络效果和有实效的职能，提高厂家的管理效能和控制力度，逐渐完善实施4S店的软件建设，使之标准化、科学化，有效地保持和维护用户的良性增长。主要业务工作包括两方面：
l 提升服务运营水平
主要是针对日常服务运营情况的管理，包括营业收入、台次、服务活动等，通过不断总结和完善日常的运营，向用户提供最优质的服务。
l 提升客户满意度
针对用户满意的管理，通过回访了解用户对时间、费用、质量等服务项目的满意情况及要求、建议，并及时整改。
为了保证以上工作的顺利开展，必须把最佳的管理实践经验固化到信息系统中，同时信息系统要能满足4S店不断成长的要求，使管理和信息化真正结合起来，以产生良好的经济效益和社会效益，让我们的顾客真正享受到最到位的售后服务。
主要挑战
l 财务业务未能实现一体化
l 服务信息和整车信息沟通不畅等部门孤岛问题
l 各公司间的客户信息未能共享
l 各公司的客户、财务数据的汇总分析不够
l 客户的交费、欠费各分公司标准不统一、不规范
l 各公司的客户、财务数据的统计分析功能需要加强
项目目标
l 集成集团4S店销售管理和增值服务业务的最佳业务实践
l 规范业务操作规程和收费标准
l 从各分公司到决策层面，实现信息的共享和集成
l 实现企业的财务业务一体化
l 在统一平台上实时监控各公司业务状况
l 为汽车售后服务、客户管理提供支持
l 实现4S店的集团应用，为数据分析和辅助决策服务
主要收益
l 理顺公司业务流程，实现信息共享，提高工作效率
l 建立整车备件配置编码体系，实现对销售、库存、备件的整体性管理，提高库存盘点准确率
l 建立消费贷款业务、保险理赔、代收代办业务（包括协助用户办理上牌照、过户、转户、办理营运费、养路费、二维费等手续）的规范流程
l 提高客户需求预测的准确性和定制化服务水平，实现了VIP客户管理、客户关怀工作
l 建立业务提醒体系，实现对客户发生业务的统一集成管理，提高管理效益
实施效果
系统面向企业战略进行架构，以市场、财务分析为决策依据，以整车销售、消费贷款、保险、证照代办和后期服务为主业务，系统以实时共享的整车和配件等物流、信息流、资金流为基础。主要实施效果：
l 快速响应不断变化的市场
将挑战转化为机遇，了解如何预测和响应不断变化的市场情况。
l 实现盈利增长并提高效率
企业通过汽车行业解决方案的支撑，实现盈利增长。
l 减低成本，提高运营效率
通过系统数据的共享和监控，有效控制业务链的各个环节，降低成本。
l 为更快、更明智地制定决策铺平道路
集成的解决方案和可靠的数据将为更明智地制定决策铺平道路，及时、明智的决策可确保企业在竞争中始终保持领先地位。
项目实施总体思路
今天，市场、响应速度、客户服务等因素已同传统的质量、革新、功能化和成本列为企业竞争的必备要素。当今企业面临的主要问题是如何在提高工作效率，提供更高档次的服务，更快的响应速度的同时，降低成本、最大程度地满足客户需要。
集团作为快速发展的企业，在实践中摸索总结并不断完善的4S店管理方法是行之有效的，使得经济效益和各项指标年年增长。随着全球经济一体化的形成，国际经济竞争环境发生了急剧的变化，这就向企业的管理运作提出了更高的要求。需要重点解决问题：
l 4S店的信息系统之间无法集成，缺乏统一的信息平台，难以实现物流、资金流、信息流的高度统一，集团难以实现业务关键点的监控；
l 由于各系统不是统一规划，数据规范不统一，系统不集成，难以协同工作，从而降低了协同效率，影响客户信用的有效控制，同时在某种程度上降低了客户满意度；
l 物流与资金流的脱节，财务数据的滞后，都严重影响了4S店资金的统一规划及优化；缺乏及时有效的数据分析，一方面无法有效降低成本，同时也无法及时分析市场的变化，更难做出快速的应变。随着集团规模的不断壮大，对市场的应变能力要求越来越高，对决策支持的准确及时必然提出更高的要求。
新的时代，向集团的销售渠道提出了挑战与机遇；公司需要积极面对和适应新的竞争环境和新的电子商务时代。不改变原有管理模式，在新的时代背景下，问题不仅难以解决而且还会进一步呈恶化趋势。只有变革管理模式、更新管理手段才是公司未来的发展之路。作为更新管理手段的一项核心内容就是计算机信息技术的应用。
如何避免企业在IT应用时出现“IT黑洞”现象，确保集团的4S店的信息化建设收到预期的效益并取得真正的成功，结合对中冀汽贸集团、安徽华信等多个4S店企业信息化成功实施经验，我们给出如下总体建设思路：
总体思路之一：管理创新是项目的核心
所谓管理创新即在企业内部在管理模式、管理流程和管理手段方面进行变革：
l 从传统面向职能管理转变为面向流程管理
将业务的审核与决策点定位于业务流程执行的地方，缩短信息沟通的渠道和时间，才能提高对顾客和市场的反应速度。才能真正赢得市场，从而赢得发展战略的实现；
l 实现整体流程全局最优的目标
尽可能实现最大化增值，减少无效的或不增值的活动，实现整体流程全局最优（而不是局部最优）的目标，消除本位主义和利益分散主义，才能保持有效工作并保持公司整体优势；
l 建立科学的管理模式
以贯彻和落实公司高层领导的战略意图和先进的管理理念，将集团对4S店特色的管理经验固化为具体的工作规范和流程，同时充分吸收国外先进的管理思想和管理成果。
l 有效利用信息化手段
充分利用现代化的计算机技术、网络技术，运用先进的、有效的计算机管理系统等手段，对采购、销售体系进行规划和有效控制；建立完整的成本核算手段和控制体系；财务管理从核算型转向成本费用管理控制型，达到管理型财务，使资金随着物流过程进行控制。充分运用帐龄分析手段，降低应收帐款，使企业资金运作和抗风险的能力增强，从而实现对管理模式与优化后的管理流程的有效支撑与集成。
总体思路之二：信息化建设与管理改造相结合
企业应用IT能真正带来比较大的收益就必须结合业务流程的优化，而不是简单的手工模拟，IT的应用则应从技术驱动转向业务驱动。
一般说来，企业期望通过BPR（业务流程重组或优化）等来优化和提升企业的基础管理，而借助于信息系统建设来强化企业信息管理。集团的4S店的信息化有效地将这两方面结合，以真正实现对管理的改造和提升。
信息技术的建设也是配合公司管理改造的一个过程，信息技术利用的最终目的就是提高公司业务经营活动的效率和效益。
为此，不简单将信息化建设项目看作纯技术性项目，而是将管理改造与信息化建设相结合，将信息化看作管理手段的提升，逐步建成适合大规模运作的全程供应链管理模式，结合信息技术的应用进行流程重组，建成适合计算机管理的业务流程体系，帮助企业从效率和效益方面得到改进。
总体思路之三：整体规划、分步推进
本着“总体规划、分步实施”的策略，推进集团的4S店信息化建设项目。“总体规划、分步实施”的策略，能够确保信息化建设有序、高效进行，既能着眼于解决当前业务急需解决的问题，又能适应企业未来的需求；“总体规划、分步实施”的策略有助于确保系统的整体集成性，防止新的信息孤岛的产生，并满足长远升级维护的需求；“总体规划、分步实施”的策略还有助于控制项目整体的实施风险。
根据对项目的理解，我们给出集团的4S店信息化建设如下二步推进建议。该二步推荐建议可根据企业实际情况与管理需要进行调整，以符合实际需要。
4.3.1第一步：各4S店业务流程优化及信息化平台的建立
工作内容：
l 业务流程优化；
l 财务业务一体化管理平台（ERP系统）的建立；
l 汽修模块的方案设计及开发；
l 增值服务模块的方案设计及开发。
工作目标：
l 建立新的目标业务流程；
l 在企业已有信息化的基础上，对企业资源全面整合，通过应用信息化系统，建立完善的财务、业务一体化管理平台；
l 完成汽修、增值服务模块的设计开发；
l 为4S店培养一支推广运用实施信息化的队伍，把他们培养成既懂技术，又懂管理的团队。
4.3.2第二步：4S店集团统一业务平台的实现
工作内容：
l 集团统一业务平台的建立，实现客户、订单及相关信息的共享；
l 集团公共信息平台与OA系统的集成。
工作目标：
l 集团统一的业务平台建立；
l 通过OA系统实现对公共信息平台的浏览检索。