昨天，有个同事和我汇报一个咨询项目的开发中遇到的问题。他说，客户老总反馈说：“我们不需要做管理诊断，所有的问题我们心里都非常清楚，我们不需要花几万块钱来让你们帮我们找问题，我们需要的就是你们帮助我们提供一个解决方案。”
事实上，这位老总的反馈，在企业的管理者，特别是在民营企业家中间是一个普遍存在的现象。当然，我们不能说企业的管理者不了解自己的企业，不清楚自己企业存在的问题。但是，从我们多年的管理咨询实践的经验看，我们可以负责任地说，很多的老板们或者管理者们，当他们说自己很清楚自己企业存在的问题的时候，他们说的其实是清楚问题的“表象”——即，问题的外在表现形式；而不是问题背后的问题——即，真正导致这些“表象”问题产生的根源。更不用说，在企业这么一个庞大的组织系统里，很多问题的产生其实并不是单一原因造成的，也没有什么单一的灵丹妙药可以真正做到“药到病除”。
因此，需要特别提醒我们的管理者和企业家朋友们的一点是：在解决管理中的问题时，首要的一点是要区分清楚问题的表象和问题的动因，而这，恰恰是所有老板/管理者们最为忽视的问题。
事实上，有调查表明：几乎所有人在遇到问题时的第一反应不是寻找问题产生的根源，而是立即寻找解决方案（当然，还有更为要命的情况就是：有些管理者——其实，这些人都不时严格意义上的管理者，因为他们连最基本的责任承担意识都不具备——的第一反应是找一个责任人，或者说“替罪羊”。）
所以，每当我们面临一个需要解决的问题时，我们都应该让自己摒弃和排除一切先入为主的“偏见”，以客观的思维方式，再深层次地考虑和追问一下我们面临问题背后的问题，或者说导致问题的真正动因到底是什么，然后进一步修正一下自己的想法，再提出更好的问题。很多时候，你会发现：当你一层层探寻问题的本源时，你提出的问题本身，就将能你引向一个圆满的答案。
而更为高明、更为优秀的管理者，则会在一切看上去都很平静、都很正常、没有面临什么问题的时候，积极、主动地去发现问题，并探寻问题背后的问题。比如，在福特汽车每年9月都会进行一项面向全球员工的网络在线调查——“脉动调查(Pulse Survey)”。该问卷包含了55个核心问题，对公司运营、培训发展、员工关系、质量理念等维度进行调查、分析调查结果，然后进行调查结果讨论、反馈、改善行动以及后续跟踪等工作。
因此，在听完同事的汇报之后，我亲自提笔给客户的老总写了一封邮件，提醒他注意排除“偏见”，用空杯心态去认真探寻问题背后的问题。相关邮件内容如下，与大家共享：
第一封邮件
X总，
您好！
刚才CS和我说了您看完汇报后的基本想法：您觉得目前SJ对自己的问题认识很清楚，不需要花那么多钱做诊断。考虑到您正在开会，我用短信和您沟通吧。短信的内容我会同时发送到您的QQ邮箱中去。关于您的反馈意见和后续安排，我有如下三点考虑：
1. 我们并不怀疑您的确很了解SJ现在面临的问题。但是，面临的问题和导致问题产生的原因是两个概念，就像病人发烧，它可能是感冒引起的，也有可能是扁桃体发炎或者呼吸系统验证引起的，如果医生不能找到真正的致病原因就下方子，那么就很难对症下药，甚至适得其反，延误或加重病情。所以，我们从来不会在不对客户进行真正的管理诊断的情况下，就贸然地根据客户的“症状描述”而不是“致病原因”来给客户提供解决方案。我想，您此前启动的与ZN公司的合作项目效果不彰或许在某种程度上与此有关。毕竟，没有诊断就没有治疗。
2. 如果您对上述观点表示赞同，我可以围绕您的关切，提出如下折中性的解决方案（具体内容略）。
祝工作愉快！
程建岗
【程建岗：清华大学经济管理学院MBA导师、人力资源管理协会常务理事；北京博目企业管理顾问有限公司执行总裁、企业运营高级管理顾问；[email protected]】
【致力于通过管理帮助企业获得竞争优势】
【致力于通过管理帮助个人成就美好生活】