优质服务是电力公司的生命线，那么供电公司如何打造“缺电不缺服务,限电不限真情”的电力客户至上的服务理念？如何强化电力客户服务理念，提升服务品质，开展全方位的优质服务呢？

 

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优质服务是电网经营企业的核心业务,电力企业必须确立正确的服务理念,打造一流的服务品牌。近年来,供电企业加大了窗口建设的力度,制定和实施了切实可行的优质服务规范、措施,开展了行之有效的优质服务系列活动,取得了很大的成效。但电力客户的总体需求以及部分电力客户多元化、个性化的需要,对供电服务的质量提出了更高的要求。他们不仅要求供电企业提供高品质的电能,还要求提供全天候的售后服务以及精神上的愉悦、体验不仅要求供电企业在提供客户申请用电、办理业务、使用电力商品等相应的业务服务的同时,还要求提供电力企业文化上的共享,服务观念上的对接以及对用电认知上的共鸣。因此,供电企业要不断满足电力客户的需求、提高电力客户的满意率、打造供电服务品牌,必须在确立全新服务理念的基础上,努力提高供电优质服务的能力,唯及如此,才能真正提高电力优质服务的水平。

 

（一）、增强员工主动服务意识

目前,供电能力与用电需求的不平衡,造成电力企业常处于“找米下锅”的被动状态,而这种被动的局面,影响和动摇了员工们的主动服务热情。他们在面对电力客户时,特别是在无法满足电力客户的要求时,往往把电力的“微笑服务和不厌其烦”抛之脑后,“面难看,事难办”仍时有发生。更有甚者,错误地认为“只要保证供电,客户就没意见”,那种穿靴带帽式的服务纯属多此一举。如此偏颇的服务的理念,影响了电力企业的声誉,在一定程度上造成被社会称之为“垄断行业”的电力企业的不信任度。电力员工必须克服“大一统”的观念,确立电力市场意识,变工作中的应急型、被动挨打为服务中的预警型、未雨绸缪,变作风上的呆板型、坐等上门为变行动上的敬业型、主动出门。树立“以客户为中心”的服务理念,自觉提高自身的服务能力,并把做好客户服务工作视为自己的本职工作,实现电力服务由应急型向服务型的转变,最终达到提高社会满意度、提升企业形象之目的。

 

（二）提高员工参与服务能力

近年来,供电服务窗口硬件设施和服务环境的建设为供电优质服务提供了物质基础,开放舒适的营业大厅让客户有宾至如归的感觉。窗口服务员工大多经过精心的挑选和系统化的培训,他们用真诚、规范、优质的服务赢得了客户的信任,使电力客户充分感受到电力企业为提高服务质量作出的不遗余力的努力。电力行业服务示范窗口如雨后春笋应运而生,受到广大客户的普遍欢迎和好评。然而,服务质量也并不是无懈可击,比如窗口形象好,后台服务差的情况仍然存在,有些窗口以外员工的服务理念相对淡薄,认为优质服务是一线窗口人员的职责,“春风不渡玉门关”窗内则可以高枕无忧,影响了供电优质服务的整体推进。电力企业一定要把服务视为系统工程,牵一丝动全幅。企业领导要像抓窗口服务那样,注重全体员工中服务意识和合作精神的培养,将优质服务工作体现在全体员工的追求中。供电企业不仅要建设好优质服务“一把手”工程,更重要的是在供电企业全体员工中形成“人人是窗口”的大营销、大服务的参与意识,共同支撑起服务窗口的品牌形象。

（三）、拓展员工服务承诺空间

广大用电客户对供电服务质量的满意程度取决于客户对服务质量的实际感受承诺服务和对服务质量的期望服务承诺之间的变量。供电公司供电服务的承诺是供电企业为满足用电客户的需求而制定的。广大供电企业员工为实现服务承诺付出了艰苦的努力,得到了用电客户的普遍好评。但是,当盘点用电客户的桩桩投诉,不难发现,其中不乏存在着供电企业的主观原因,但因承诺而引发的投诉也占相当的比例。我们可以学习香港中华电力有限公司的服务承诺，用百分比的形式，既表达了电力公司向客户作出了保证,又用后附的百分比巧妙地避免了由于某些客观原因,导致承诺服务能力实现受挫而引发的服务纠纷。该承诺潜含着向客户解释以征得客户理解的广阔余地,具有相当的操作灵活性。可以大大地减少因承诺而引发的投诉比例,避免负面影响。

 

（四）、满足员工服务创新需求

随着社会和经济的飞速发展,人民生活水平和文化素质的显著提高,客户对服务的要求也越来越高,对提供服务的企业也越来越苛刻,由此表现在服务需求上的个性化、差异化趋势也越来越明显。因此,供电服务人员不但要具备感知客户需求变化的能力,还应具备满足和引导客户需求的能力。在做好传统服务和常规服务的同时,不断开发新的服务手段,创新优质服务内涵,针对不同客户群体的不同需求,提供个性化、差异化、多元化的服务。

 

电力企业通过优质服务,在满足全社会用电需要的同时,也为企业营造了和谐的文化氛围,创造了最大的利润空间。优质服务是电力企业赖以生存和发展的源泉,只有不断提高供电优质服务水平,才能使电力企业在竞争中独领风骚,永远立于不败之地。

 

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