银行人员培训
文/交广企业管理咨询机构首席讲师谭小芳
21世纪是一个注重学习的世纪，对于注重学习型组织建设的现代商业银行而言，银行人员培训至关重要。一方面，为了应对全球经济金融形势的变化和中国宏观经济结构的调整，商业银行的经营结构和增长方式也会产生相应的变化，技术进步与业务创新必然要求人才培训成为商业银行经常化与制度化的重要工作；另一方面，市场经济必然带来人才资源自由流动。为使商业银行基业常青，提升人才培训理念、优化人才培训操作方略势在必行。为了更专业、更有效地完成培育人才的使命，很多商业银行都建立了自己的培训机构，并逐步确定了自己的定位：沉淀和创造商业银行的知识、培训和培育人才、提炼和传承商业银行的文化和价值观。
首先，各国银行都重视银行人员培训
花旗银行认为“对企业员工的培训不仅是适应日益变化的金融发展与日剧激烈的金融竞争的需要，而且对降低劳动产出比率也十分重要”。他们把培训定位于“既有基于技能的培训、又有与顾客相关的培训，还有员工自我发展的培训”。每年平均每人培训达5天以上，培训的费用支出更是相当之高，在20世纪90年代，仅用于波兰分行120人的电子银行业务一项培训费每年就达40万美元。
大通曼哈顿银行重视培训、重视人才的主要表现形式是在对教育费用的重金投入上，平均每年对教育经费的支付就达5000万美元。大通总裁曾说过：企业的实力是一定要让人才队伍超前于事业发展，才能更快地适应国际金融市场并得以发展。谭小芳老师在长期的银行管理咨询、培训督导的过程中，发现国内商业银行人员培训的现状：
1、与发展战略不相匹配，针对性不强
2、培训体系不够完善
3、培训资源整合较差
4、培训的效果评估不系统
同时，我们也必须看到我国的银行业的各项工作都在不断提升，我们与国际先进的服务水平还存在着差距。但是，我们国家的银行在其他国家开办的营业网点为什么就会与国际服务水平接轨。谭小芳老师认为，银行人员培训必须从如下几方面入手：
一、银行人员培训之银行服务品牌培训
竞争越激烈的市场，客户的忠诚度越低，挽留客户的成本越高。从品牌竞争角度来看，第一阵营的激烈竞争正是由于五大国有银行目前处于同质化竞争状态而导致的，其共同的品牌优势均体现在规模和实力上，而服务态度、服务效率、人员素质、专业解决方案等方面的问题也是这五大行赢得客户忠诚的共同瓶颈，亟需加强。
差异化品牌是未来银行业竞争的利器。品牌的定义本身就含有差异化的本质。品牌高度同质化其实就是没有品牌。建设差异化的品牌成为中国银行业的迫切之举。
如何建设差异化的服务品牌？品牌差异化意味着战略差异化，没有战略的差异谈品牌差异是没有任何意义的。品牌差异化建设必须从品牌的定位、品牌的内涵、品牌的价值承诺、品牌的传播都采取差异化的策略。品牌差异化还必须从企业文化建设、产品创新、服务创新、制度创新和技术创新等方面对品牌进行全面支撑，品牌的差异化竞争策略才能得到彻底的实施落地。
二、银行人员培训之银行心态培训
在给银行人员培训心态方面的课程时，谭小芳老师（官网www.tanxiaofang.com）发现部分团队主管以及营销人员缺乏高度的职业化精神，这导致相当一部分人员在对自己的职业观认识、团队意识、工作目标以及自我发展目标、工作动机、自我职业化定位认知、什么是合适的自我表现方式、自我激励方法等方面都缺少清晰、明确的意识和认知定位，市场人员散漫现象严重、职业化程度不高，这极大的影响了他们的工作状态、学习创新精神和进取意识。乃至影响到银行团队的整体发展步伐。
三、银行人员培训之银行企业文化建设培训
在与各家银行高层接触时，谭小芳老师感受到多数银行领导很重视企业文化的建设。但目前公司文化无论在理念还是在行为方面还都没有形成系统规范的体系，文化管理还没有渗透到公司员工的意识当中，员工行为散漫、组织纪律性弱、自我意识过强、管理部门的调控能力弱、我行我素等现象在一定程度上存在着，并且管理体制、文化导向以及对各级人员定位要求的一致性和匹配性方面需要进一步加强。
四、银行人员培训之银行工作技能方面
除了上述的心态和制度缺陷外，谭小芳老师感觉到各支行的负责人在领导方法和管理方法上也缺乏技巧，不能满足现代营销团队对新管理模式的要求，比如在感召与人格魅力，领导执行力、团队建设、会议管理、目标管理、职场管理、活动管理、营销能力的训练方面比较缺乏，而在问卷中培训需求比较多的也是这些方面。另外，基层客户经理在业务开展方法和营销技巧方面也普遍缺乏足够的能力和措施。
五、银行人员培训之银行服务规范培训
银行是一个服务性行业，其服务态度好坏和服务质量的高低直接关系到广大客户的切身利益，也关系到自身的经营效益，影响着银行的社会声誉。具体说起来，银行精神风貌、银行员工素质、行容行貌、银行营业环境、银行服务设施、银行办事效率和银行服务质量等都是银行的具体形象。
其实，银行规范化——归根结底讲的就是两个字：服务。在当前，银行以服务营销为主导的形势下，什么样的服务才是客户欢迎的？什么样的服务才是符合国际惯例的？什么样的营销方式才是客户能接受的？这应该是我们每个银行人日思夜想的问题。
谭小芳老师（预订谭老师银行人员培训，请联系13733187876）每到一家银行对员工进行服务规范化培训的时侯，他们给我提的要求几乎一样：“我们银行时间紧、任务重，你不用讲太多理论方面的东西，直接教我们怎么做才符合国际惯例，怎么做才符合市场需求，怎么做才是客户所能接受和欢迎的就可以了。笔者非常理解他们的心情，在激烈的市场竞争中，银行作为窗口行业更需要的是直观、实用、高效。但任何事情都要讲究方法，银行规范化服务也是如此。
六、银行人员培训之银行客户关系管理培训
1、商业银行客户关系管理的基本功能：发现客户、分析客户、服务客户、实现和优化客户价值。
2、商业银行客户关系管理的组成：
（1）决策系统。制定全行客户关系管理的宏观性政策，负责组织推动全行客户关系管理的实施。
（2）客户信息收集系统。
利用一切渠道，调动一切力量，全方位、及时、准确地收集客户信息，建立统一的能共享的客户信息数据库。
（3）客户信息分析系统。
对客户需求信息进行分类整理，分为基本客户、价值客户、重点客户、关键客户、贵宾客户等级别，或者黄金客户、重点客户、优质客户、一般客户、限制客户、淘汰客户等级别；对客户交易行为进行分析，对客户的贡献度进行评价等。
（4）产品、服务的开发系统。
根据客户信息分析系统产生的信息，为客户提供和开发适应其需求的新的金融产品和服务。特别是对那些直接或间接贡献度高或有显在、潜在价值的客户，要全面掌握好客户的需求和偏好、能量，有针对性地选择、组合、开发金融产品和服务，提高客户满意度、贡献度、关联度。
（5）产品、服务营销系统。
由客户经理和市场营销人员依据综合客户信息分析的成果，有针对性向客户营销银行为其优选、优推、开发的金融产品和服务，通过加强与客户的交往、沟通，提供客户满意的金融产品和服务，提高客户的依赖度、忠诚度。
总之，银行人员培训是提升银行人员素质的必经途径，银行人员培训关乎客户体验和银行品牌，谭小芳老师希望每个银行管理者慎之慎之，重视再重视~！