管益忻：打造“赢消”商业模式（下）

——管益忻教授在“2010年第三届中国房地产发展论坛上”的演讲

www.jztop100.com    2010年8月27日    建筑中国网 

（三）

下面讲具体一下“营消”模式问题。我这里讲一个Qbet案例。这是一家大的公司，这个老板叫Qbet，Qbet年轻的时候理发，当时理发半个小时，理发之后还会按摩一下。但是Qbet要求10分钟理完，他碰好几个理发店老板都不干，他说半个小时浪费时间。后来这个小伙子下决心自己开了理发店，就叫Qbet，他开店的第二年就很快发起来。这里很重要的问题就是管理搞的好，在我看来是属于“赢消”型的商业模式。举个例子，比如三个人来我这理发，你照着前面的镜子，你看看我，我看看你，异性之间很尴尬的。Qbet注意到这个问题，他弄到一人一个镜子，你看不到他，他看不到你，这个管理搞的很好。还有一块搞的好，比如一般的理发店的员工上卫生间解手的时候偷偷看杂志，一看杂志时间就过去了。他这不一样，他把卫生间弄的很小，光线很暗看不见，这样节省了很多的时间。还有一点，顾客一定不会等超过三分钟。还有椅子，那个椅子客人自己可以调整上下。梳子也是一人一把，用完可以带走。这些方面想的非常到位，我总感觉建筑行业这些方面有很多潜力可挖掘。

我们应该从过去以销定产向着以消制营，凡是成功的企业都向着以消制营过渡。比如淘宝网典型的以消定营模式，像B2B、B2C、C2B、规定到底都是消费。危机来之前马云就看到危机要到，另一方面他的模式打造的好，所以他对着就是三四千万个中小企业，而中小企业就需要淘宝网。

关于品牌问题，多年来大家也重视品牌，但是重视的还不够。品牌的价值在美国的GDP当中占60%，但是在我们，品牌价值在资产负债表上没有。这是非常可怕的，说不重视也不是，也重视了，但是品牌在资产负债表上看不出来。我们千方百计的要想办法把这个计算出来，施工企业这个问题更严重，我们品牌方面的工作做的很不够，不是说大家不努力，而是做的不够，有很多问题没有解决好。

（四）

再说一下核心竞争力的问题。什么叫核心竞争力？一般大家说利润率、劳动生产率。这些都对，前年我到山东的时候说过，这些都对，但不是主要的。真正的核心竞争力是客户的满意度、忠诚度、美誉度，有了客户的满意度、忠诚度、美誉度，利润率就上去了，销售额也就上去了。否则怎么也上不去的，上去了也可能是假冒伪劣，人家来投诉你的。三聚氰氨就是这么回事，建筑业这方面也是相当严重的。所以我特别想强调一点，将来老板至少每个礼拜都要考察你的客户满意度，而且把客户满意度、客户忠诚度、客户美誉度要量化。你自认为好是不算数的，消费者认为好才算数。所以核心竞争力最关键的是解决三个度问题，客户的满意度、忠诚度、美誉度。这里还涉及到微笑曲线的问题，从制造业就是研发和销售两头往上去，搞的好就是微笑，如果这两条不好就会下来，就是痛苦曲线，我们要抓微笑曲线。微笑曲线搞的好关键就看满意度、忠诚度、美誉度。在这个世界上谁有客户谁是爷爷，谁没有客户谁是孙子，这个话粗一点，实际上就是这个道理。黄光裕为什么厉害？沃尔玛是世界五百强的冠军，沃尔玛是零售业，不是制造业，但他们一直是冠军。

（五）

最后说一下企业文化问题。在企业文化建设上，建筑行业也做了一些，而且有一些做的很不错。这里最关键的是“经营人心”的问题，我们的工夫要下在“经营人心”上，而不是“经营人力”上。说一个故事，古代有一个孟尝君，孟尝君下面有一个人叫“冯谖”，没有人喜欢冯谖这个人，也就是孟尝君心胸宽广，觉得冯谖有点才，让他在他的手下。周围的人都看不起他，孟尝君想到他孝敬老母，让他把母亲接过来，但是过了没多久，孟尝君被罢官了。当孟尝君还没有回去的时候，老百姓夹道欢迎他，这个时候他想起一个情节来，他有一段时间，每年过年的时候要收租，这些人都不懂会计，这个时候就是冯谖懂，冯谖去收租。别人一般两个月三个月才收完，他三天收完了。孟尝君问他怎么做的。他说把地契给烧了。后来孟尝君说你带回什么好东西了吗？冯谖说回来的时候给你带点土特产吧。到老百姓欢迎他的时候他才明白。这个事例就是讲经营人心很重要。我想，马云说顾客第一、员工第二、股东第三太重要了，企业文化就是经营人心的。张瑞敏说“企业不是卖，而是买，买客户的心”。所以企业文化建设很大的问题是要解决人心问题。毛主席在延安文艺座谈会上的讲话非常重要，他批评到延安去的知识分子，他们就喜欢表现自我，而不表现工农兵大众。讲了“源和流”的关系，“源”是工农兵大众。我们企业文化的源泉在消费者那里，而不在企业家那里。

谢谢大家。

注：本文原载地中国建筑网，文中某些关键词汇、语句作了修改。

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