IT业卖产品赚钱 卖服务赚寿命

　　文/毛启盈

　　北京同仁堂之所以成为百年老店，与其“品位虽贵却不敢减物力，炮制虽繁却不敢省人工”的理念息息相关。联系到我们IT业，全球百年老店很少，中国起步迟，现在有的企业连20年的寿命都没有。除了其产品寿命外，很大一部分是由于售后服务差，使得口碑每况愈下，形成了风风光光上市，灰灰溜溜消亡的现象。

　　最近，媒体报道称，同方笔记本推出“一年保换”服务政策，也就是履行国家《微型计算机商品修理更换退货责任规定》的基础上服务升级， 既一年内出现微机“三包”规定所列故障即可免费更换新机。在诚信普遍缺失的市场，这样的承诺的确承担巨大风险，但是，却为行业安全、放心赢得了口碑。

　　首先，不诚信的销售遍布市场，国家“三包”政策很难落实。譬如，我2007年在苏宁丰台路口购买了一台HP笔记本，几天后就出现黑屏现象，于是找苏宁理论，销售人员说，这不是质量问题，让我找HP维修店。我知道黑屏后，再重装系统就行了，根本不需要浪费一天时间跑路，于是花费了50元钱让其重装系统。我的遭遇仅仅是小菜一碟了，关于质量问题的争议，几乎每天都在我们这个行业发生着。国家包退、包换、保修政策，描述地太简单了，而其很多是一周内“包换”。有的产品消费者打开启用，可能都在几个星期之后了。另外，是否是质量问题，根本不是一时半月能鉴定清楚，很多消费者只能“多跑”几次就主动放弃维权机会。渠道和厂商倒是松了一口气，但是，这个品牌在这个消费者和他周围的人群，认知度一落千丈。而同方推出了这个政策，可以让消费者不用担心“过期”的问题了。

　　其次，同方承诺，服务机构换机服务时效，1个工作日完成受理、5个工作日完成更换新机，面临着巨大考验。如果同方自身生产的笔记本质量不过关，这就等于给售后部门增加劳动力。因为一旦出现任何与质量相关问题，就会导致产品再次返回“仓库”。压力从销售部门重新回到制造部门，所以，制造部门绝对要确保万无一失。而传统的售后则是，过了“包换期”，只维修就行，维修时间长短，那就看维修部门了。造成销售部门饱受用户压力。结果是，用户不满意，销售部门不满意，维修部门疲于奔命，也许更不愿意。最终这个企业不堪重负，媒体曝光，内忧外患，走下坡路。

　　最后，“一年内保换”给“中国制造”增加了信心。曾几时，中国制造在全球都是贬义词，质量差，售后无门，这是常态。很多企业抱怨，为何这么多中国消费者“崇洋媚外”。其实，大多消费者还是爱国者，我接受他们投诉一些品牌，说的最多一句话就是，因为他们是国产的，所以我就买了。“我国产，国产不爱我”，恶性循环，导致了很多消费者把目光盯到洋品牌上。从家电到IT，从手机到笔记本，无不如此。同方作为国内高科技企业，能够带头为中国制造挽回面子，我觉得很具有在全国推广价值。

　　但是，需要提醒的是，中国市场仍然不成熟，消费者习惯没有养成，质量检测机构不健全，也许会因为有人“钻孔子”遭夭折。我们更愿意看到同方这个政策落实到市场上。一木难成林，希望让这个政策能够得到电脑行业的响应，而不要成为风靡一时的“商业秀”。不过，我更希望看到高质量的产品，从而实现“零退换”，而不是整出一个巨大数字来。也希望，3.15能为一个狂欢节，而不是企业黑暗日。