伴随着信息技术的迅猛发展和互联网的普及，人类社会步入了信息时代。高科技所筑就的先进的信息网络，使得信息传递异常迅速，公众对突发事件的反应与互动也十分及时。换言之，在网络经济环境下，危机公关的表现形态及企业组织对危机公关的管理工作亦与传统经济环境下有异，家居企业危机管理工作的成败很大程度上取决于对信息传递沟通工作的处理是否得当。面对变化了的环境，针对信息时代的特点，家具企业唯有改变危机公关的处理方式与原则才能应对变化。

一进百度或者谷歌，我们就会看到越来越多的网络危机案例浮出水面，网络环境下的危机发生成为越来越多家具企业、家具经销商以及消费者甚至政府应面对的话题。

 

家具消费者更愿意在网上投诉

2011年1月14日14：58，笔者在百度上搜索“家具投诉”四个字，仅用0.104秒的时间，就搜索到17,700,000篇与家具投诉相关的网页，同时出现很多被投诉的家具品牌也尽收眼底。这说明，现在的家具消费者更愿意在网上投诉。

这一点，家居点评网的客服人员在走访市场的时候得到了证实，一位家具经销商说：“我们的品牌在网上被很多人投诉，能不能帮我们把那些投诉文章删除？”我们的回答是：“不能。”

诸多案例的证实，互联网时代网络已经成为企业危机公关的触发器与放大器，在网络的作用力下，精英媒体时代转向草根媒体时代,来自于网络的企业危机一触即发；随着地球村时代的来临，每个人都是演员,人人都有选择的权利，,墙倒众人推，使危机事件不断被扩大。企业必须与像家居点评网这样的专业机构合作，加强网络媒体监控,以加强自身网络危机公关能力。

互联网的兴起，改变了媒介与受众之间的传播关系，同时也改变了整个传播的话语环境。人们开始注意到，很多新闻事件，都是从网上开始被人炒的很热了，传统媒体才开始介入，而传统媒体的介入，又引起了新一轮的讨论。如此循环,议程设置的掌握者，不再是传统媒体手中的专利。而在以往,这是不太可能的。

但在互联网时代，危机变得更频繁、负面信息如病毒扩散，家具企业需要重新审视传统的危机处理原则。但从另一个角度而言，网络媒体尽管在形态、特点上与传统媒体迥然有别，但网络世界事实上也是现实世界的一个投影。因此，笔者建议想把企业做大，想树立品牌的家具企业在对网络媒体进行危机管理时，可充分借鉴危机管理的内在规律,同时结合网络媒体的特性进行创新应用。

 

向网友展现真面目才是解决危机之道

回到上面碰上网络危机的家具经销商的问题，我们是如何解决呢？家居点评网的客服人员会告诉他，“我们可以让网上的正面文章压倒负面文章，使网友在看到你品牌的不足之处时，也看到你品牌的优点。从而让消费者能更全面、更正确地了解你的品牌，消除对你品牌的误解。”

家居点评网之所以这样处理网络危机，就是要确保网友的言论自由，同时也让消费者看清品牌的面目，不要被一些居心不良的言论者误导。家居点评网的责任，就是把真相告知消费者，让消费者自己做决定。

 

1、一是启用家居点评网为家居企业建立起高效的“家居3.15”危机预警监测系统。

相比传统的信息传播媒介，家居企业可以通过家居点评网“家居3.15”危机预警监测系统，随时监控消费者对自己品牌的态度，一旦发现有顾客不满意的信息上传，家居点评网的监测人员会在第一时间与信息发布者确认信息的真实性，如果信息发布的内容属实，监测员会会及时将有利或者不利的信息反馈到企业相关部门，并建议做出积极的回应，尤其是当发现不利于企业的舆论，则马上采取相应的手段进行沟通，消除误解，维护企业的形象。

比如，有一对中年夫妇购买了一套2万多元的标致沙发之后，由于自己不会摆放，感觉怎么放都没有家具店展厅里的样子好看，就在家居点评网上发帖子，说厂商如何以虚假的展厅形象蒙骗消费者之类的话。家居点评网的管理员看到信息后马上与发贴联系上，并及时与标致服务部人员沟通，然后第一时间由专业人员上门帮助客户摆放家具。客户非常满意，不但请网管删除她发布的帖子，还亲自带了三个客户来标致门店购买了价值超过10万元的家具。随后的几个月里，标致公司加强的服务力度，把消费者提出的各种问题都当成重要事件来解决，接着，很多关于标致家具的正面帖子和文章也越来越多，门店的生意也越来越好。

由此可见，家居点评网处理网络危机的即时性、传播性、互动性显露无遗。

 

2、利用家居点评客观地向网友展示企业的品牌形象。

当网络中出现引起关注的负面报道时，家居企业应该立即启动网络危机应对方案，与危机发生的源头网站进行沟通，及时找出危机源头，迅速处理化解是消除事件进一步抄作和民众猜测的最好方法。

网络事件传播的一个特点在于，容易扭曲事实真相（家居点评网的作用就是要力保事实真相能展示在网友面前）并以过激言语刺激各个相关群体的不同反应，冲突双方的关联人往往都只会看到对自身有利的一面并予以反击，这个时候，会出现两种类型的声音：反对意见的声音和鼓励赞成的声音——对于前者，不能一味地删除/阻止，而应该尊重个人意见，允许不同意见者发声，用后者去巧妙地给以应对，每个言论一旦在互联网上发布，即意味着其很难消逝，即使在这个页面被删除，却依旧可以用技术留存转向另一个页面。互联网不像传统媒体就那么几家，网络上的传播平台太多，没有人能够控制局面。

因此，家居点评网会建议企业通过发布更多的点评文章，向网友展示企业的真面目，只要企业的产品过硬，服务诚真，自然获得网友的谅解。

3、家具企业要学会主动发布正面信息，优化搜索引擎。

在为家具企业服务的过程中，笔者发现，很多家居企业虽然做得很大，营业额也很高，甚至号称全国知名家具品牌，但是在网络上却很少看到关于这家具品牌的信息。

上海一名王姓女士，在红星美凯龙购买家具时，某家具品牌店面导购人员说他们的品牌全国有名，于是，对家具行业完全陌生的王女士听了导购员的介绍之后，就购买了该品牌的产品，回到家上网一搜索，结果出人意料：网上仅有几条信息提到该品牌，而且是负面的信息。王女士不乐意了，马上打电话说要退货。后来，经过多方沟通，王女士还是接受了访产品，但是，从这个案例中，我们看到家具企业在主动发布正面信息这个工作上，做得是实在令人难于恭维，甚至是很差劲。

与之相反的是，2010年，五一长假期间，一位在上海的华侨张先生走进了杰得木业柚木家具店，这里看看，那里看看，什么话也不说，什么话也不问，然后停在一套卧房家具面前，对营业员说：“给我个单吧，我要这套家具。”张先生这一表现，让店里的几个营业员呆住了，这可是7万多的一套家具，怎么问都不问一声，就一下单了，她们简直不敢相信自己的耳朵。于是问道：“请问先生，您是经过朋友介绍来买杰得家具吗？”张先生笑答：“没有，我刚刚从加拿大回国，在上海没什么朋友。”“那您是怎么知道我们杰得木业的？”“哦，我是在家居点评网站上看到一篇关于你们产品的点评文章，图文并茂，讲得很详细，我想问的问题，那篇文章都给我回答了。”

原来，这位张先生通过搜索，在家居点评网上看到关于杰得木业901型柚木大床的点评文章，详细介绍这款家具的设计、材质、工艺等，每个细节都图文并茂的展现，看完点评文章之后，在心里已经决定了要购买这套家具，他到店里看产品时，只为了确认一下，点评文章所说的店内展示的产品是否一致。当他看到眼前的产品和文章上所说正是同一套家具时，就叫营业员下单。这事让杰得木业的老板知道后，他高兴得连忙打电话给家居点评网的客服代表，说：“太谢谢你们了，200元的投入，就有70000元的回报，这太让我高兴了，350倍的回报率啊。”

可以说，搜索引擎使网络行为模式变得更加捉摸不定，当危机出现时，人们希望看到企业的说法，希望解决问题，消除顾虑。但通常情况下搜索引擎看不到来自企业自身任何正式的回应或者说明，这在现实中增强了大众对“危机”的认同。主要原因是企业危机公关对搜索引擎的认识不够。其实，家具企业可以通过主动发布正面信息来优化搜索引擎，在技术层面上使得公司的声明，新闻，相关链接排在关键词搜索的前列，并利用新闻稿网络优化。

 

综上所述，危机的传播在网络环境中传播工具、途径、速度、范围等因素都发生了一定的变化。面对网络环境下的危机必须对网络媒介内部外部环境同时作用，在加强网络监管及提高公民媒介素养培养的同时，家具企业应建立完善的应对网络环境下的危机管理系统，及时的调整应对危机变化的方式方法，关注网络等新媒体的发展。

 

 

黄继毅   上海东方智营销管理咨询机构首席咨询师，擅长企业管理咨询、市场营销策划、品牌战略规划，担任多家企业管理顾问、营销顾问。北京大学、清华大学等MBA班市场营销与企业管理课程特聘讲师。 著有《管理七剑：简单而高效的管理利器》，中国首部情景式企业教练宝典《拯救》等书籍。同时，长年组织推广“感恩励志教育”公益活动，帮助青少年“明伦理、扬美德、励心志”。

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