我不是个喜欢看热闹的人，走在大马路上看到人聚堆就远远避开。不是缺乏爱心，而是不喜欢扎堆凑数。对待客户也是这样，“可做可不做的事，宁可不做；大家都能做的事，先让别人做。如果在所参与的事情上自己没有不可替代的地方，坚决退让，把机会让给更迫切需要这个机会的人。”



不过最近淘宝网遇到的麻烦恐怕不单单是小微网商的捣乱或者如网上所言为“暴行”，淘宝商城的商业模式设计出了问题。合适的商业模式应该是产业链上各利益攸关方通过协商、博弈或竞争达成的相互认可的利益配置和角色分工关系。淘宝商城在新规则出台之前缺少与商城会员的充分沟通，加之在角色分工与利益分配上出现商城会员不能接受的条款，因此，出现有网络特点的聚众抗议并不意外。



       阿里巴巴长期声称“天下没有难做的生意”，其实，天下生意没有一件是长期单赢的生意。淘宝网自称在维护商城诚信信誉，把不具备或不愿意承担责任的商家请到C2C 的淘宝集市上去，从而细分出品牌店和集市。好比有钱就把商品卖到沃尔玛，没钱呢在义乌摆个地摊慢慢做。沃尔玛的要求自然高一些，比如进店费、陈列费、促销费、管理费甚至质量保证金等等。义乌集市门槛相对低一些，有执照交柜台租金就行。但对顾客而言，对沃尔玛和对小商品集市的期望是不一样的，小商品市场为图便宜上点小当，全当自己缺乏常识，但在沃尔玛买东西卖场应该承担产品安全与质量合格的责任。这样看来，市场细分没有错，品牌卖场抬高进入门槛也没错，那么，问题出在哪里呢？



       答案是角色分工与利益配置。淘宝商城最初招商的时候并没有明确相应的定位与招商条件，那时候谁来都欢迎，多多益善。等众多商户已经对卖场形成依赖之后，在缺乏协商、缺乏沟通，缺乏小范围阶段性实验的前提下断然推出霸王新规，企图用骄横和霸道输出自己的经营理念甚至不惜以牺牲众多商户利益为代价，显然太过自信与主观。首先，每一个客户无论大小都是为淘宝做过贡献的，没有利益上的贡献，也有人气上的贡献，简单地不加商量地 用自己的标准强行为客户贴标签，对客户尊严是一种鄙视和伤害。再说利益，淘宝商城单方面抬高门槛是对原有利益格局的调整，调整的结果是接受条件的客户被追加费用，不接受条件的客户被推向集市。这种调整在利益上最大的受益者是淘宝网，比如年费的提高和保证金的占用。淘宝既不承诺年费提高后的对客户服务增值的内容，也不承诺对保证金安全与衍生利益的再分配，俨然以伙伴加裁判的姿态对客户喊话，居高临下并一意孤行，自然引起弱势客户的反感与愤怒。



       小网商集众怒利用商城规则漏洞对大品牌商家攻击、捣乱无非是在出示谈判砝码，并非 着意作恶，无事生非。如果这时候再把客户推给警方更是对客户价值的践踏。一家独大的阿里巴巴生于草根，养于草根，没有数十万上百万草根网商的追随很难实现今日的辉煌，但不管架构多大，队伍多大，马云不该忘记电子商务的价值在于增加交易便利、减低交易成本， 如果淘宝真的成了置网商利益于不顾的霸王级卖场，淘宝乃至阿里巴巴的竞争优势或生存价值将逐步丧失。弱肉强食是生物进化的法则，但在以人为本的商业生态是否通用值得商榷， 号称要做102年企业的马云或许需要掂量一下钱多钱少与人心向背的轻重。



背景链接——



淘宝商城调价引发卖家抗议 "蚂蚁"为何围攻"大象"

作者： 张意轩    发布时间： 2011-10-14 09:15:25

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    核心提示



    10月13日，因公布的2012年度商家招商续签及规则调整受到抵触，中国最大的B2C电子商务平台淘宝商城，连续第三天受到数万名自称“中小卖家”的网民集体围攻。



    争端蔓延引发社会围观，淘宝新规为何引起如此大的争议？“网络围攻”是否恰当？



    新规受到抵触



    中小卖家难以承受费用大涨，采用围攻手段表达诉求



    10月11日晚，韩都衣舍、欧莎、七格格、优衣库等淘宝商城的大卖家，突然发现自家店里涌进了成百上千的“买家”。



    他们迅速拍下商品，付款或选择“货到付款”。商家还没来得及高兴销量大增，就发现刚刚付款的“亲”已经在“申请退款”了，同时，在评价区则出现了大量0—1分的差评，信用被大幅拉低，而退货率则直线上升。受此影响，这些店铺被迫对店内大部分货品进行下架处理。



    有人称这次攻击是“蚂蚁”攻击“大象”，其导火索是10月10日淘宝商城推出的2012年度商家招商续签及规则调整公告。



    按照这份公告，从2012年起，淘宝商城进驻商家的技术服务年费将从以往的6000元提高至3万元和6万元两个档次，当年销售额达到36万元至120万元时（数额因销售品类不同），这部分费用将予以返还；商家的违约保证金数额也全线提高，由以往的1万元涨至5万元、10万元、15万元不等（冻结在支付宝中，如商家达到一定程度的违约行为，将扣除部分保证金，用以对消费者进行先行赔付）。



    公告显示缴费截止时间为2011年12月26日，也就是说，进驻淘宝商城的所有商家须在年底前缴纳比以往多数万元的资金。在不少小卖家看来，这是相当难以承受的。有卖家表示，一次性沉淀10多万元的资金，会极大影响资金流动，有卖家则表示提价是“突然行为”，他们根本来不及筹备资金。



    憋着一肚子气的小卖家们开始聚集并采取行动。深知淘宝规则的他们选择了利用规则攻击大卖家——试图以此逼迫淘宝商城修改规定。



    淘宝商城很快做出反应，于12日凌晨4时40分发布公告，称有证据表明，这场攻击是一群号称“淘宝小店家”的人士在刻意操纵，淘宝曾严厉打击过的“刷钻”和“恶意差评”机构也有参与。公告称这是“赤裸裸的流氓暴行”，并称已向警方报案。



    据淘宝商城方面介绍说，在新规出台前，他们已经与卖家进行过多次沟通，现在也有客服、邮件等多个沟通机制。



    不过，争端并未停止，反而愈演愈烈。小卖家聚集人数一路高涨，被攻击的店铺也不断增加，“聚划算”等也被列为攻击目标。



    淘宝“过河拆桥”？



    有人认为，新规意在“抓大放小”，淘宝则称不会放弃中小卖家



    在很多人看来，淘宝商城此举意在“抓大放小”——放弃量大但收益贡献低的小卖家，主攻优质的大卖家。



    淘宝商城总裁张勇表示，“淘宝商城这次招商续签标准和规则调整的基本出发点，就是利用市场规律之手，以经济为杠杆，来鼓励商家更认真地对待在商城的经营行为，为消费者提供更好的商品和服务。”



    对于技术服务年费的大幅上涨，张勇表示，“年费是否涨了，商家的经营成本是否提高了，根据我们现在设计的返还政策，最后还看商家自己。”他解释说，只要商家把对消费者的服务做好，经营到一定规模，技术服务年费就可以部分乃至全部退还给商家，商家的经营成本就不会有任何增加。



    以服装商家为例，淘宝商城给出的返还全部服务年费的标准是服务能力达到4.6分,年度交易额达到120万元——平均每天3000多元。张勇认为，对于一个企业化运作的商家来说，这些都是最基本的标准。



    不过，一些小卖家并不认可这一说法，在他们看来，淘宝商城所给出经营规模额度，对他们而言并不容易达到。届时，他们所缴纳的技术服务年费，就会直接转化为成本。



    有小卖家则直言这是一种“过河拆桥”的行为，“淘宝商城刚创立时靠大量小卖家抬高了人气和销售额，现在又要提高资金门槛把我们排挤出去，这种行为无法容忍。”



    易观国际分析师陈寿送表示，“每次淘宝修改游戏规则都会引起震荡，而近年来利益的受害者一直都是中小卖家。这次费用的提升应当是看做淘宝放弃中小卖家，集中优势资源哺育大卖家的开始。”



    多年来，淘宝一直贴着“创业者乐园”的标签。不过，近年来，随着从业者的增多及各种收费名目的增加，不少创业者觉得在淘宝上创业日益艰难。



    在此背景下，淘宝商城的举措，也更加引发怒火。



    不过，对此淘宝方面却并不认可。“我们永远都不会放弃中小卖家。”淘宝商城公关总监颜乔说。



    在张勇看来，有人对淘宝商城和淘宝网（C2C）这两个品牌的定位发生了一些混淆。“淘宝网从来都是创业者的乐园，永远都是中小卖家从无到有的乐园。而淘宝商城在阿里巴巴集团的定位上，从一开始就是一个B2C平台，商城必须是一个真正的企业化经营的场所。”



    争端引发社会围观



    专家表示，平台商、大小卖家之间相互尊重是解决问题第一步



    “新规肯定会执行下去，这对消费者是有益的。”颜乔说。而部分小卖家，也依然在坚持他们的抗议。事态仍在继续蔓延，并迅速发酵成为热点话题，引发社会各界的围观和热议。



    互联网研究者方兴东认为，此次事件的根源在于企业角色的混淆：政府追查淘宝交易的问题时，网站推说自己只是平台的运行者，不该承担责任。但新规表明，淘宝不仅仅是平台运行者，而且已经成为单方面的规则制定者，还是规则的单方面执法者。



    业内人士指出，与淘宝相比，小卖家的力量非常弱小，这种不对称的格局导致小卖家通过激烈的行为为自己的利益发声。



    在大成律师事务所合伙人魏士廪律师看来，淘宝商城新规的修改，从商业战略来讲无可厚非，但作为占有优势地位的平台商，在出台规定时，也应关注和平衡各方利益。在他看来，虽然淘宝商城已经给小卖家提示了出路，但并没有给予充裕的时间调整，此外，由于淘宝网（C2C）和淘宝商城的定位及品牌形象有所不同，对于小卖家而言，也会造成一定的损失。



    对于小卖家的攻击行为，魏士廪律师表示，从法律上讲这是不妥的，对第三方的攻击及诋毁导致其受损，需承担民事责任。此外，由于还带有一定的组织性，所以也不排除触犯刑法的可能性。



    相关专家表示，随着我国电子商务的发展和不断调整，无论是平台商，还是卖家，以及相关政府管理部门，都应从此次事件中吸取教训，积累经验，避免类似事件的再度发生。而平台商、大卖家、小卖家和买家之间的相互尊重，应该是第一步。

来源： 人民日报



链接二——



淘宝商城变“伤城”(图)



2011-10-14 02:21:37来源: 西安日报(西安)

淘宝商城一家服装网店受网络攻击后于10月12日晚临时将商品下架处理10月13日摄。



13日下午，因“订单异常激增，导致客服旺旺几近瘫痪，部分商品下架”，爱慕淘宝商城官方旗舰店挂出了道歉的公告。同时，包括爱慕在内的多个淘宝商城店铺成为新一轮“网络围攻”的目标。



提高准入门槛 大卖家遭围攻



淘宝商城10日发布《2012年招商续签及规则调整公告》表示，2012年向商家收取的年费将从现行的每年6000元调整到3万元或6万元两档，此外，商家作为服务信誉押金的消费者保证金将从现行的1万元，调整到1万元至15万元不等。



与费用调整同时实施的是一套“返还制度”。据淘宝商城总裁张勇介绍，根据服务水平和经营规模，年费将部分或者全部退还商家，这也是新规则的关键所在，“用流量分配机制和经济杠杆等市场手段来引导商家提升商品和服务的质量，让用户享受到更好的购买体验。”



新规很快在网商群体中引发反响。许多中小卖家表示，即便能够达到全额退返年费，高额的冻结款项也增加不少压力，“不如开个实体店”“不如存银行”。有专营店在网上挂出标语直指淘宝商城收费“暴涨”，并称“即日起暂停营业！”更有商城店铺称淘宝为“伤城”。



为抵制淘宝商城的提价行为，许多中小卖家在网上成立了“反淘宝联盟”。11日晚间开始，淘宝商城受到数万名自称“中小卖家”的网民集体攻击。截至13日中午，共有数十家大型淘宝商城店铺被网民“攻陷”，包括韩都衣舍、七格格女装等在内的多家淘宝商城大店相继出现热卖产品下架情况。



商城转型 中小卖家有点“受伤”



针对淘宝商城品牌商被有组织攻击现象，淘宝商城12日发表声明称，这场攻击是一群号称“淘宝小店家”的人士在刻意操纵，企图逼迫淘宝商城改变刚公布的2012年度商家招商续签及规则调整。淘宝商城称，目前已向警方报案，并正在采取技术手段，为正常经营受到干扰的合规店家提供相应的帮助，使其尽快恢复交易秩序。



中国电子商务投诉与维权公共服务平台网购与维权专家姚建芳在接受“中国网事”记者采访时表示，淘宝商城本次新规对中小卖家来说有更多的考验，第一是技术服务费提高，提高了卖家进入的门槛，第二是保证金的提高以及对假货“零容忍”，“假一赔十”给中小卖家带来更多的信誉挑战。



与2008年作为淘宝网分支建立的淘宝商城相比，从2003年最初创建的淘宝网延续至今的淘宝集市主打C2C模式，以个人店家为主，不收取服务费，但品牌认证、品质保证处于相对弱势。（本组文图均据新华社电）

(本文来源：西安日报)