响滩工商所深入推进12315 “五进”工作实施方案 

为扎实有效地推进12315消费维权进商场、进超市、进市场、进企业、进景区（以下简称12315“五进”）工作顺利开展，根据《四川省工商系统12315“五进”工作方案》，结合我所工作实际，制定实施方案：
一、指导思想
以科学发展观为指导，全面落实党的十七届五中全会精神，充分发挥12315消费者权益保护行政执法体系作用，调动社会积极因素，维护公平、诚实、信用的市场秩序，加强行业和经营者的自律意识，加强社会监督，及时、有效地调解消费纠纷，改善消费环境，为“十二五”时期响滩改革发展稳定服务。
二、工作目标
将与消费者权益保护密切相关的各基层群众组织、社会团体、企事业单位纳入12315消费维权体系，依托公众互联网及12315指挥调度软件系统，在商场、超市、市场、企业、景区广泛设立统一规范、运转协调的12315“消费维权服务站”，逐步建立覆盖全市城乡、受理快捷、分转顺畅、处理及时的消费者申诉举报网络，提高消费纠纷调解率，方便广大消费者就近投诉，倡导科学、理性消费和依法维权的理念。
三、工作内容
进商场——积极倡导经营自律，指导经营者在本商场、超市、集贸市场、批发市场等经营场所和服务场所广泛建立消费者维权站，就地解决消费纠纷。要选择部分商场实行“绿色通道”制度，经过工商行政管理机关授权的商场，可通过计算机网络，自行处理工商行政管理机关分派的有关消费申诉，引导经营者和行业组织建立消费维权自律制度，规范行业行为，做到公平交易，文明服务，切实对消费者负责。
进超市——建立健全进货查验、不合格商品退市、商品质量承诺等自律制度，向本单位职工宣传消费维权的相关法律法规及规章制度，答复消费者有关消费者权益事项的咨询和质询，受理和处理消费者的投诉，积极促进消费纠纷和解，处理工商部门通过“快速通道”转来的消费者申（投）诉案件，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商等有关部门汇报，协助工商等有关部门对假冒伪劣商品进行处理。通过媒体进行宣传报道，倡导诚信经营，和谐消费，根据本地实际开展其他有特点、受经营者和消费者欢迎的工作，不断丰富工作内容，提高经营者的积极性。
进市场 ——在工商行政管理部门的指导下，建立健全消费纠纷先行赔付、品牌商品登记、不合格商品退市、商品质量承诺等自律制度。教育本单位职工和场内经营户遵守消费维权的相关法律法规及规章制度，开展文明经营户、诚信经营户、警示经营户和失信经营户评比工作，指导监督场内经营户向消费者明示商品价格、售后服务、促销活动等内容，解答消费者有关咨询和质询，及时处理工商部门通过“快速通道”转送的申诉，配合工商部门对假冒伪劣商品进行处理。市场开办经营者和场内经营户法律法规培训率达到100%，消费纠纷和解率达到95%以上，实现消费小纠纷不出摊位，大纠纷不出市场。开展市场经营户消费维权知识教育活动，采取通俗易懂、贴近生活的法律法规和日常维权常识讲座，使经营者掌握相应的法律法规和维权知识。加强对本市场经营者的监督管理，使市场经营者恪守职业道德，及时处理解决消费纠纷。
     进景区——建立景区内经营户信用记录、消费纠纷调解、食品安全以及旅游纪念品、土特产品进销货管理等制度，完善消费维权工作机制，教育本单位职工和景区内经营户遵守消费维权的相关法律法规及规章制度，向消费者明示景区门票、商品价格、服务项目等内容，解答消费者有关咨询和质询，及时处理工商部门转送的申诉，定期对消费者投诉相对集中的问题，向工商、旅游管理等有关部门汇报，配合工商、旅游管理等有关执法部门对假冒伪劣商品进行处理。充分发挥旅游景区“消费维权服务站”的作用，实现景区员工和景区经营户法律法规培训率达到100%，消费纠纷和解率达到95%以上。
    进企业——依托“千名党员联系千家企业活动” 不断扩大12315维权站数量。同时，选择部分企业，实行“绿色通道”制度，经过工商行政管理机关授权的企业，可通过计算机网络自行处理工商行政管理机关分派的有关消费申诉，大力倡导诚实守信意识，加强企业自律，提高产品质量，宣传消费维权法律法规，增强企业职工的维权意识。
四、工作步骤
第一阶段：组织调研，制定方案（8月8日—12日）
全所组织对全市工商系统近年来开展的消费维权四级网站、进商场、超市、市场、企业、景区等相关工作进行调研，在充分听取各方意见的基础上，制定下发切实可行的12315“五进”工作方案。
第二阶段：宣传发动，营造氛围（8月15日—19日）
通过各类媒体广泛宣传“12315”“五进”活动的目的、意义，调动社会各方面的积极性，营造良好的“五进”工作氛围。积极争取党委、政府支持，与消费者协会等部门相互配合、协调开展“五进”工作。在各类经营主体中广泛宣传12315“五进”活动对提升经营者的商业信誉、保护消费者合法权益的重要性，引导经营者积极主动参与到此项工作中。
第三阶段：确定试点，统一开设（8月22日—26日）
在各监管辖区，选择一批商场、超市、市场、企业、景区建立12315维权站 及“绿色通道”站点，统一挂牌，统一进行义务维权工作员的培训，落实工作场所，建立规章制度，公布维权电话，配合工商行政管理机关，利用互联网及12315指挥调度系统软件，进行消费者申诉举报的处理。
第四阶段：全面铺开，稳步推进（8月29日—12月30日）
该所对“五进”活动的指导，及时总结并推广经验，解决存在的问题，促使活动扎实有效地进行。在7月10日、12月10日以前，把数据材料及时准确上报到县局消保股。
五、工作要求
1.精心组织，加强领导。充分认识12315“五进”工作的重要性、必要性，要在思想上高度重视，切实加强对此项工作的领导，精心组织，周密部署。将此项工作作为2011年的重点工作紧抓抓好，结合实际制定工作方案，全力以赴地抓好落实。通过开展12315“五进”活动，切实提高广大消费者的维权意识、掌握维权本领，维护社会稳定，促进社会和谐，推动经济发展、营造良好的市场秩序，
2.明确责任，分工协作。各片区要严格责任制度，狠抓工作落实。在切实履行好职责的基础上，加强沟通协作，形成工作合力，共同保障“五进”工作的圆满完成。
3.加强协调，争取支持。12315 “五进”活动涉及到各乡镇和多个部门，是一项难度很大的工作。开展好此项工作，离不开各级党委、政府的重视和关心，离不开相关部门的支持和配合。一是工商部门要主动向当地党委、政府汇报，争取支持。二是与当地各职能部门加强沟通合作，密切配合，共同推进工作取得实效。
4.创造条件，改善环境。按照属地管理原则，大力推行“网定格，格定责，责定人”的网络化管理，将全市所有商场、超市、市场、企业、景区纳入“五进”工作范畴，实现工作的全覆盖。各辖区“消费维权服务站”要按照一个相对固定的办公场所、一块牌匾、一部相对固定联络电话、一台可上互联网的电脑、一套制度、一本工作簿及各类表册齐全、一名以上负责消费维权的兼职或专职工作人员的标准进行完善。
5.强化培训，提高技能。组织12315消费维权站工作人员学习消费者权益保护法律法规、国家鼓励和保障消费的政策措施、商品和服务基本知识、消费市场营销基本知识、正确消费观和消费理念、处理消费纠纷的经验、文书表册的规范填写、12315视频调解系统的安装使用，特别是指导维权站工作人员应用信息化手段，使其提高申诉、举报信息的录入水平，不断提高处理消费纠纷的能力和效率。培训结束后，工商所要建立相应的学习培训档案，经培训考核合格的发给聘书，保证聘用人员的质量，使其能够胜任12315消费维权站的日常工作。
6.强化宣传，营造声势。加强对开展12315“五进”教育活动的宣传报道，形成声势，不断扩大其社会效应，增强影响力和覆盖面，要把这项工作与日常工作结合起来，帮助消费者排忧解难，切实为消费者服务。
     7.齐抓共管，形成合力。各分管片区人员要严格责任制度，狠抓工作落实。在切实履行好职责的基础上，加强沟通协作，形成工作合力，共同保障12315“五进”工作的圆满完成。