作者：沈志勇
12月20日晚，CCTV东方时空 “2011中国慈善观察”专题首期即聚焦中国红十字会，分别采访了郭美美、北京大学非营利组织法研究中心主任金锦萍、中国红十字总会常务副会长赵白鸽等人。郭美美在镜头前称因为自己的失误而对红十字会造成影响表示难过，也让那些困难的人不能得到帮助。但是郭美美的难过并不能挽回公众的信任。
在12月7日召开的中国红十字会第九届理事会第三次会议上，赵白鸽指出“郭美美事件”给红十字会带来了危机，并承认郭美美事件拉低公众捐款。在央视引用的数据中也显示了公众捐赠的锐减。
尽管郭美美一再被拉出来承认错误，但是对红十字会毫无意义。郭美美只不过是一个爱炫耀的年轻女孩，她其实没有任何错，相反正是她掀开了潜伏了将近十年的商红会的秘密。所以公众不但不能责怪她，反而应该谢谢她。令公众不安的是处于监管空白中的商红会，是缺乏信息公开透明，缺乏监督的红字会体制。这种不安长期潜藏在公众的心中，特别是在汶川地震和玉树地震后，公众和企业大量捐款，但是公众却并不清楚这些捐款的具体用途和去向，于是这些不清楚在公众心理形成了一个个越来越大的问号，犹如埋下炸弹，而郭美美只是充当了一个点火者。
在公共关系中，公关危机之后公众信心的恢复和信任的重建是一个长期和艰难的工作，这也提醒企业和机构要珍惜来自不易的品牌形象，管理好声誉。对于中国红十字会总会而言，重建信任更是任重道远。中国红十字总会常务副会长赵白鸽对媒体表示，2012年中国红十字会的年度主题，即“以改革为主线，着力提升中国红十字会的公信力”；她还表示，郭美美事件暴露了红十字会在制度、管理、宣传与应对危机等方面存在的问题，必须要及时掌握回应公众需求和期待，接受公众质询和批评。当然公众不只是看怎么说，更要看怎么做。
对于红会而言，河南省高级人民法院的案例值得借鉴。2011年，河南省高院因为赵作海案曾陷入公关危机。河南高院选择直面错案依法启动相关程序，赵作海被无罪释放四天后，就拿到了国家赔偿金50万元和生活困难补助款15万元。此外，河南高院还积极协调当地政府，为赵作海盖了12间房子。高院院长张立勇专程赶到赵作海家鞠躬道歉的场景，也迅速为社会所熟悉。
然而不仅于此，河南省高院同时还开展了一系列行动。据央视的报道，河南省高院上网公布裁判文书23万余份，平均上网率达99.37%，居全国法院之首，实现了裁判结果公开；全国法院共庭审视频直播4837场次，数量位居全国法院前列，利用科技手段实现更大范围的审判公开；河南高院还率先在全国法院系统设立网络发言人，聘请网络监督员，开通QQ“民意直通车”，开设“网评法院”专栏，开通“豫法阳光微博”等，去年一年就回复网民意见14835条。根据《人民日报》的报道，在全国法院受理案件数普遍上升情况下，河南法院首次呈现下降趋势。2010年较上年减少23000余件，涉诉进京非正常访同比下降83%，中级法院全部退出进京上访量全国前五十名，基层法院全部退出前一百名。一度因为赵作海案所备受关注的河南法院的公信力，出现的态势是不降反升。
河南省高院的案例成分证明，只要能够认识到问题并坚定的做出改变，而且一直坚持下去就一定可以以事实重新赢得信任，重建声誉。所以尽管红十字会重建公众信任之路任重道远，但是依然存有希望。最后，正如央视主播劳春燕在这期节目中所说的那样，“这样的危机或许也是转机”，我们期待红十字会通过行动赢来转机。(本文作者沈志勇系资深公共关系顾问、北京安迪智信公关顾问有限公司CEO)