胡一夫：医院投诉处理技巧培训
文/交广企业管理咨询公司独家签约讲师胡一夫

前言：

医院在投诉处理中应该遵循的法则和自然规律是什么？如何管理好医护人员和投诉患者的情绪？如何与投诉患者进行有效沟通？如何处理患者的疑难投诉和升级投诉？如何做到患者投诉有章可循，有法可依？

医院投诉处理的好坏直接关乎医院的形象和声誉，稍有不慎就可能为医院招来灭顶之灾。因此患者投诉受到越来越多医院的重视，“提高患者满意度，减少患者流失率，从患者投诉中发现商机”成为医院天天都在喊的口号。可现实是：每天，都有医院为某个患者的投诉忙得焦头烂额；每天，都有大量的患者在漫漫投诉的路上积累越来越多的不满。

著名企管专家胡一夫老师（预定医院投诉处理技巧培训，请联系13938256450）表示，医院患者投诉管理并不容易，涉及到医院业务管理、人员管理、流程管理、公关传媒管理等多个方面，要求投诉处理人员既要熟悉医院服务本身，更要了解国家相关的法律、法规，掌握相应的沟通技巧和谈判策略。一个合格的投诉处理人员要同时具备上述各项能力才能胜任，但是这必须经过严格培训才能达到。

最近几年来医疗纠纷大幅度上升，但是医疗事故并没有增加，这种现象说明目前的医疗纠纷并不只是医院医疗上的技术的问题，而往往是人文性医疗服务的问题。胡老师的调研显示，在频发的医疗纠纷中，纯技术原因引起的不到20%。患者的医学知识不足以评价医生的医疗技术，因此就医感受主要源于对人文性医疗服务的评价，医务人员人文性医疗服务的缺失将直接导致患者满意度下降，这也是不少医疗技术先进的大医院医疗纠纷不断的原因之一。

医疗纠纷小则扰乱医疗工作秩序，大则影响医院的声誉，严重的甚至导致医院关闭。如天津某三甲大医院卷入了医疗纠纷，法院判院方败诉，作出赔偿较大金额的判决，引来媒体报道与炒作，导致病人日渐减少，医生因此流失，如此恶性循环，一段时间内医院员工人数降到300人左右，最终导致医院被另一家三甲医院吞并，原址土地出售，不再挂该院招牌，人员并入新医院。“人无远虑，必有近忧”，目前门庭若市，医疗技术高明的大型医院应以此为戒，加强患者投诉管理。

我们也从资料中了解到——在IBM公司，40%的技术发明与创造，都是来自患者的意见和建议。从患者投诉中挖掘出“商机”，寻找市场新的“买点”。胡一夫老师认为，对于医院来说，投诉能否变成商机，关键在于投诉的处理。如何处理客人投诉？著名企管专家胡一夫老师提出一个“3W、4R、8F”原则——

“3W”是指在任何一次医院投诉中，处理人员需要尽快知道的三件事：

*我们知道了什么？――Whatdidweknow？
*我们对此做了什么？――Whatdidwedoaboutit？
*我们什么时候知道的？――Whendidweknowaboutit？

“4R”是指对待医院投诉的态度：

*遗憾（Regret）；
*改错（Reform）；
*赔偿（Restitntion）；
*纠正（恢复）（Recovery）。

“8F”是指医院应该遵循的八大原则：

*事实（Factual）――承认事实真相；
*第一（First）――率先对问题作出反应；
*迅速（Fast）――处理时要果断迅速；
*坦率（Frank）――不要躲闪要坦诚；
*感觉（Feeling）――与客人分享你的感受；
*论坛（Forum）――与客人建立信息传递；
*反馈（Feedback）――对外界变化及时作出反馈。
*灵活性（Flexibility）――对外沟通的内容也应关注事态的变化；

胡一夫老师还认为，医院在处理患者投诉时应遵循以下的步骤：

1、有效地倾听顾客的各种抱怨
为了能让顾客心平气和，在倾听时应该注意：

（1）让顾客先发泄情绪
如果顾客还没有将事情全部述说完毕，就中途打断顾客，做一些辩解，只会更大地刺激顾客的不满情绪。应该让顾客把要说的话以及要表达的情绪都充分地发泄出来，这样可以让顾客尽情地发泄了不满情绪后有一种较为放松的感觉，心情上也能逐渐地平静下来。

（2）善用肢体语言
在倾听时，以专注的眼神及间歇的点头来表示自己正在仔细的倾听，让顾客觉得自己受到了重视。同时要注意观察顾客在述说事情时的各种情绪和态度，以决定以后的应对方式。

（3）确认问题所在
倾听不仅是一种动作，还必须认真了解事情的每一个细节，确认问题的症结所在，并利用纸笔将问题记录下来。

如果对于抱怨的内容不是十分了解，可以在顾客将事情说完之后再请问对方。不过不能让顾客产生被质问的感觉，而应以婉转的方式请对方提供情况，例如：“很抱歉，有一个地方我还不是很了解，是不是可以再向您请问有关……的问题”。在对方说明时，随时以“我懂了”之类的回应来表示对问题的了解状况。

2、诚心诚意地道歉
胡一夫老师认为，不论责任是否在于商店，都应该诚心诚意地向顾客道歉，并对顾客提出的问题表示感谢，这样可以让顾客感觉受到重视。

3、解决问题
解决问题是最关键的一步，只有有效地妥善解决了顾客的问题，才算完成了对这次投诉的处理。问题解决得好，顾客感到满意，下次自然还愿意来这里购物；如果敷衍了事，顾客更加不满，或者闹的更大，或者以后永远都不再光顾了。

管理大师彼得德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”每一家医院就是为其身后源源不断的患者队伍在孜孜不倦地开拓市场。现实的情况是怎么样的呢?

结识了新朋友，忘记了老朋友;
奖励了新患者，冷落了老患者;
新患者在流入，老患者在流失。

就像一个“漏斗”，为了保持漏斗的一定盛水量(患者量)，要弥补不断流失的老患者就要不断地注入新患者。仅仅堵住“漏斗”是不够的，必须更换经营模式：由以产品为中心转向以患者为中心，医院是典型的服务行业，患者的满意和信任，是我们的出发点和归缩点。因此，患者投诉应视为医院资产，而不应视为医院负债，高明的医院管理者应把患者投诉作为医院重要资源来经营。医院如果认为患者不投诉是因为我们服务好那就大错特错了，因为大部分患者吃了亏也不会吭声，没有消息一定就是坏消息，患者早就离你而去。

医院投诉处理技巧培训的主要内容——

培训地点：医院自定
培训时间：医院自定

培训大纲：
一、医院患者投诉的意义
希望医院能提供更好的服务
医院依然存在信任的表现
重塑医院患者信心的机会
发现新的生意的机会
可以判断医院患者的忠诚度
二、医院患者投诉的产生机理
医院患者期望与医院患者体验
医院患者做决定的过程
投诉产生的原因
三、医院患者投诉处理原则与技巧
掌握医院患者行为类型
运用良好的沟通技巧
领会医院患者动机与需求
掌控情绪
善于收集医院患者信息
掌握化解矛盾的技术
四、医院患者投诉处理三步曲
明确事实
同意并中立化
提供解决方案
3F法则
三公平原则
五、医院患者投诉管理
建立投诉管理制度
维护投诉医院患者档案
设定专业的部门和专人进行管理
让医院患者参与管理
对医院患者投诉进行跟踪
流失医院患者管理
设立忠诚医院患者矩阵
六、常见医院投诉场景应对技巧
医院患者投诉过程中的四个心理效应
一般投诉的处理原则
各种投诉场景的应对：
面对情绪激动的投诉者
找茬占小便宜
破口大骂
醉翁之意不在酒
出尔反尔
要求公开登报道歉
群体性投诉
七、医院投诉处理技巧培训总结
【培训时间】一天或两天
【培训人员】医院基层人员及管理干部