浅析消费纠纷调解中的兵法艺术和理念
《孙子兵法》是中国古典军事文化遗产中的璀璨瑰宝，是中国优秀文化传统的重要组成部分，其内容博大精深，在冷兵器时代发挥了重要作用。虽然当今时代直接指导军事的作用降低，但对于社会生活多个领域都有策略上的现实借鉴和指导意义。工商机关每年以行政手段化解了大量消费纠纷，虽然作为调解主持者与纷争双方都不具有对抗性，但《孙子兵法》蕴涵的“不战而屈人之兵”等“非攻”思想对和谐处理纷杂的消费纠纷同样具有建设性的独特价值和意义。
旌阳区工商局2010年接到各类消费投诉667件，严格按一般程序处理复杂消费纠纷51件，调解成功率100%，为消费者挽回经济损失21万元，强有力的维护了辖区的社会稳定和消费秩序。“人皆知我所以胜之形，而莫知吾所以制胜之形。”取得这些成绩是领导高度重视调解工作，借鉴《孙子兵法》“和为贵”的战略思想，高屋建瓴的提出了一些新的调解理念和方法，基层调解员及时更新和践行这些理念的必然结果。概括起来，这些理念主要表现在以下几方面：
一、善战者，致人而不致于人
孙子在《虚实篇》中提出：“故善战者，致人而不致于人。”其本意是掌控战略主动权的问题，即调动敌人而不被敌人所调动。调解工作是居中调解，调解的性质决定了调解员应保持中立，但中立并不意味着被动。恰恰相反，在调解中调解员作为主持者应掌握完全的主动，不能被纷争双方牵住“牛鼻子”，否则将乱成一锅粥，让火越烧越旺，不仅不能成为灭火者，反成了观火者。主动的含义是掌握整个程序的进程，气氛，节奏，该静观其变时则明察秋毫，该择机出手时则雷霆万均。
二、善用兵者，避其锐气，击其惰归
孙子在《军争篇》中说“善用兵者，避其锐气，击其惰归。”在面对面调解中，纷争双方刚开始接触时“朝气锐”，情绪都较为激动，尤其是作为弱势的消费者，其语速快、声音大、情绪亢奋恰好证明了其处于不利位置，于是更想先声夺人，一吐为快。在这种情况下，主持调解者应让双方都畅所欲言。情绪激动的人在自认为理直气壮时尤如“转圆石于千仞之山者”，势不可挡。此时，应允许其发泄，况且阻拦也是徒劳。当双方均已把事先准备的话倒完之后，就会因“昼气惰、暮气归”而相对平静了，特别是在临近就餐时间，双方士气几近衰竭，更有迫切解决问题的诚意，这时调解员“以静待哗，以逸待劳”，从双方激烈而又琐碎的言语中还原事实真相，找出纷争焦点，并提出较为折衷的方案，成功化解矛盾就有了很大可能性。
三、践墨随敌，以决战事
在《九地篇》中，孙子提出“践墨随敌，以决战事”的应变原则，主要是强调敌变我变的战役思想。不同的消费纠纷有相对固定的调解方案，这既是经验的积累也是智慧的结晶，但实践中调解员却不能按照固有的思维方式来考虑问题，形成“思维定势”。在调解实务中，消费纠纷性质各各不同，争议双方也是性情各异，其身份、地位、学历、经济状况等都不一定完全对等。因此，在调解前应首先对案情和当事人有所了解。对有经验的调解员来说，通过调解前几句寒暄之词就能对简单纠纷有大致了解，然后快速思考，腹拟出针对性调解预案：对高学历消费者，多从法理上解释，让其知晓法律的规定，对文化层次较低者，要多用大众语言从社会道义上沟通；对经济效益好的经营者，从时间成本上劝导其适当让步，对刚起步的经营者，从长远发展树立信誉上鼓励其妥协；对遭受损害的弱势消费者，在情感上给予适当倾斜，对显失公平的强势经营者，“先夺其所爱，则听矣”可以行政处罚和诚信公示的威慑力予以适当压制；对店大欺客者，多用法律政策的刚性予以抵制，对客大欺店者多用思想道德的柔性予以感召。总之，对调解员来说，应变是调解技巧中一个极为重要的原则，不断增强自己的临场应变能力，是对调解员的基本素质要求。
四、胜兵先胜而后求战
孙子在《军形篇》中指出“胜兵先胜而后求战，败兵先战而后求胜”，其意是要谋定而后动、胜算而后行。在调解活动中，调解前的运筹是成功化解纷争的关键。无算而战，未谋而调，不计而行，将事倍功半。而欲事半功倍，必然要先做好各项谋划工作。
对复杂纠纷而言，首先对事实要有一个基本认识，“九地之变，屈伸之利，人情之理，不可不察”，虽然完全还原事实不太可能也没必要，况且没有调查手段的调解也无法对双方争辩进行核实，但丰富的阅历和职业敏感会呈现事实的大概。其次是对纷争从法律和道德上作是非的基本判断。法律是人性的文化，调解就是让纷争双方认同基本法律理念和道德思想的过程，因此要在调解活动中迅速营造公平正义的氛围，以富有感染的语言游说其接受公序良俗理念，潜移默化其思想。只有思想大致趋同，具体谈判条件上才有可能相互妥协，才能让纠纷以悲剧起兴，以喜剧收场。最后，调解前的运筹应当坚持 “合于利而动，不合于利而止”原则，在可行性方案中把双方利益交集最大化作为调解的出发点和归宿。但利益交集的最大化却不是调解员的主观判定，而以双方合意为标准。当事人自己是自身利益的最佳判断者，要相信当事人对自身利益的把握和决断，即使显失公允调解员也仅作明确提示，当事人有权放弃自己的利益或超出范围进行补偿。
《九变篇》指出：“故用兵之法，无恃其不来，恃吾有以待也。”意思是不要寄希望于敌人不会来，而要依靠自己做好了充分准备。因此，调解员不要盲目自信和轻率上阵，做好心理和知识上的准备以及调解过程中突发事件的预案是调解制胜的前提条件。
五、先暴而后畏其众者，不精之至也
孙子在《行军篇》中云“先暴而后畏其众者，不精之至也”。意为将领先对部下粗暴，后又惧怕，是最不精明的人。作为一名调解员，不仅要解剖自己的心灵，也要直面当事人的心灵。如何去接受纷争双方、去面对他们的行为和心灵，关系到情感上是冷漠应对还是全力以赴。调解中的人性化就是把纷争双方都当作有正当需求的人看待，急其之所急，不能把调解仅作为一种程序来履行，也不能总把“调解不成自行去诉讼”当成杀手锏使用。一名对群众有感情的调解员应平等的尊重双方当事人，保持一贯中立地位，不能摆出衙门气势，对当事人冷言相向，未尽到最大努力就推诿到诉讼途径。
如果粗暴冷漠对待当事人，那么当纷争双方失去耐性将矛盾转向调解单位和调解员，问题演化到一发不可收拾地步，才改变态度去迎合当事人，这种前倨后恭的不良落差既不利于问题的化解，也会让调解失去信任，同样不精之至。“主不可怒而兴师，将不可以愠而致战。”调解员应当在非理性的喧闹中始终保持亲民、清醒和理性，切不可一烦之下将问题陷入僵局或将双方矛盾变为三方矛盾。
六、善用兵者，修道而保法
《军形篇》中指出“善用兵者，修道而保法，故能为胜败之政。”其意为善于指挥作战的人必须修明政治，确保法制，从而能掌握战争胜负的决定权。
“人生来便是政治的动物”，调解具有高度的政治性，和谐矛盾，化解纠纷是稳定压倒一切的政治形势需要。因此，调解员必须要有高度的政治敏感性，善于从纠纷中看到它可能隐藏的不稳定风险，从而把化解个案当作掐断潜在群体性事件导火索一样的谨言慎行。政治是最讲艺术的活动，调解的高度政治性和责任感需要调解员把一些基本方法和技巧上升到艺术的境界，这种艺术所达到的最终效果就是不牺牲基本公平正义而能让争议双方都较为满意，不仅能温和的灭掉纠纷之火，而且能在烧过的土地种下和谐的幼苗。
调解绝不等于简单的和稀泥，即便是纯民间调解也有道义作支撑。因此，不要轻言当事人法律素养较低或者在法律理解上都不如己。事实上，市场经济发展二十年后的今天，经营者和消费者在法律思想上都有一定的觉悟，即便在具体法律条款上不如调解员熟悉，但公序良俗的理念觉悟却也不逊色。基于此，作为调解员必须对调解涉及的程序和实体法律制度相当熟悉。 我们理解越深、与当事人的距离越近，解决问题的可能性就越大。
七、铺周则国必强，辅隙则国必弱
《谋攻篇》中有言“夫将者，国之辅也，铺周则国必强，辅隙则国必弱”。调解员与为将者相比当然不能算“国之辅也”，但其从事的是一门实验科学，很多纠纷并没有确切的答案，需要用已有的经验和知识挑战新的问题，验证新的可能。如果基层调解员俱能带着感情全身心的投入到繁琐的民事纠纷中周密的化解矛盾，那么社会细胞和谐了，国家自然也就会富强。“进不求名，退不避罪，唯人是保，而利合于主，国之宝也。”因此，在调解工作中，尽自己最大努力，不以功成为骄，不以功败为馁，而始终以维护消费者者合法权益，有利于社会和谐为出发点和立足点，这样的调解员同样是国家的宝贵财富和社会发展的推动力。
“声不过五，五声之变，不可胜听也；味不过五，五味之变不可胜尝也。”调解的基本方法和技巧都有穷尽，但方法和技巧的灵活运用，组合搭配却无穷尽。每一次纠纷的解决都是一个全新的课题，只有认真去研究，带着感情去实践才能找出最合理有效的解决方案。调解也是一个促成双方达成合意的过程，谋事在人，成事在天，故“胜可知而不可为”。但在调解中既能灵活掌握调解的政治艺术，同时也不偏离基本法度，那么，调解也就“胜可为”了。
四川省德阳市旌阳区工商局 阳鸿 黄昌金