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最近大家都在关注中国GDP超过日本成为世界第二，这确是一个振奋人心的消息，但是我们的幸福感能不能随着GDP一起飞？正值两会期间，幸福感可以说是大家谈论最多的话题之一，物价、房价、医改、教育、就业等成为和幸福感息息相关的重要民生问题。但我认为，除了这些，大家对旅游的满意度如何，也是体现幸福感的一个重要方面。

为什么？因为实事求是地讲，不管是商务出行还是休闲旅游，已经成为我们很多人日常工作与生活中不可或缺的一部分，出行的品质如何，必然会影响到旅行者的心理满意度，感受好当然就会增强幸福感，感受不好自然也会降低幸福指数。现在要说大家出游的幸福指数有多高，我看还很难说，各种人为导致的事故比如低价陷阱、强迫购物、低劣服务导致的纠纷层出不穷，兴高采烈地出去，气急败坏地回来，幸福感自然大打折扣。

导致这种情况的原因是各种各样的，比如旅游产品设计本身有问题，企业的服务意识和水平出了问题，主管部门的监管出了问题……怎样改善旅游的品质，让旅行的幸福感飞起来？我想首先旅游企业要提升服务的意识和水准，这是一个至关重要的因素。

旅行的独特之处在于，它不是一个简单的产品交易，而是一个服务的过程，不管是旅行前、旅行中还是旅行后，其中的任何一个环节出了问题，都有可能导致旅游体验不好。从这个角度来看，旅游企业应该为旅行者提供覆盖旅行全过程的完整服务。

举一个最近的例子，前不久，携程位于南通的呼叫中心升级为服务联络中心，这至少意味着两个质的转变。一个是服务手段更加丰富，在既有的电话呼叫服务基础上，服务联络中心还囊括了在线预订的处理手段比如网络传真、网页、邮件、网上即时通讯等，甚至也包括了手机网站和客户端等3G无线手段。在通讯技术高度发达的年代，单一手段已经远远滞后，服务手段越多样，越能更好地满足消费者需要。另外一个就是服务水准的提升，携程把精益思想融入服务过程管理当中，全面介入旅行前、旅行中和旅行后，提供更加完善的服务。比如当遭遇雨雪等恶劣天气导致航班大面积延误时，我们可以第一时间作出反应，通过服务联络中心为旅行者提供后续的退、改、签服务，这是单一在线手段很难实现的。

现在国内许多旅游企业服务意识欠缺，甚至不惜以虚假低价等手段吸引消费者，企业流量起来了，服务水准却没有跟上；或者只关注预订本身，却忽略了旅行前后的系统服务，不能有效解决消费者预订后续服务，必然导致服务过程的不完美，则大大降低了消费的满意度，旅行者的幸福感自然就大打折扣了。殊不知，旅游业发展到今天，仅仅关注流程和交易本身早已经跟不上消费需求了。

提升旅行的幸福感，服务意识和水准是其中很关键的因素，但是旅行产品本身的质量也非常重要，下一篇博客我想谈谈这个问题。