酒店管理案例分析
顾名思义 就是对酒店管理中的一些案例进行分析。在从事酒店管理的过程中对一些案例进行分析可以帮助我们提高管理的效率和效果，以下就与大家对一个酒店的案例进行分享和分析。
【故事】 两双皮鞋
一家公司的接待部主任杨女士，在华天餐厅接待一批来自意大利的外宾，场面既隆重又热烈。
服务员邵林面带微笑，站在餐厅门口热情迎接宾客。她突然发现杨女士在走路时深一脚浅一脚，同时眼神中透露着不安。细心的她想询问客人，但又不便当着众人开口，只好不露声色在杨女士身边转了两圈，想找出谜底。原来杨女士的左脚鞋跟脱落了一半，使她站也不是，走也不是。
（办法）发现这一情况后，邵林脑子里面转了几圈，突然灵机一动：“我可以借皮鞋给她穿呀!”想到这里，邵林赶紧向主管请假，以最快的速度跑到宿舍五楼，气喘吁吁之下，把自己所有的鞋子翻了出来。哪一双好呢？选来选去，终于挑了一双自己最喜欢的皮鞋，准备往餐厅跑。突然，她脑子里又转了一转：“我穿的是三十
来到餐厅，邵林礼貌地把杨女士请到一旁，说：”我刚才看到您的鞋子坏了，特地给您拿来了两双皮鞋，您试试看哪双合适。“杨女士惊喜的抬头看了看邵林，感激的接过皮鞋，说：“真是太感激了，你今天帮了我大忙。”
看到杨女士穿着自己的皮鞋，脸上洋溢着自信的微笑，轻松地接待外宾，邵林心里感到特别踏实、高兴。
【评析】
有人说，饭店无大事。的确，饭店的工作许多都是细小、细微的琐碎事情。但所有小事又常常关系着饭店的服务、关系着饭店的质量、关系着饭店的经营，以至影响着饭店经济效益。因此，又有人称，饭店无小事。
但是，如果要将饭店工作中的小事做好、做足、做到位，就必须将小事当作大事来关注、来重视、来抓，方能把小事做出质量、做出成效，本例中的服务员邵林就是这样对待小事的，由此在细致服务中做出了水平。
要把细致服务做好，首先就要学会观察，善于观察。小邵在迎宾时，细心的她就发现客人杨女士脚步深浅不一，眼神中透露着不安。原来是鞋跟脱落了一大半。而且，小邵发现客人有“难”时，能够急客人所急，主动想方设法如何为客人解难，热心地跑到宿舍找自己的鞋子来让客人替换。同时，为防止码数不合，还不辞辛劳，跑到另一宿舍去借了一双小码的鞋子，可见这个服务员的细致、周到。
通过此案例，我们可以得出这样一个结论，细心、热心是饭店服务的基本功，是搞好服务工作的基础和前提。
[故事] 婚车误被重复预订
某城市一家饭店。周日。
值班经理贺经理早上刚接班不久，就接到饭店内部停车场电话:两个租饭店卡迪拉克房车作婚礼花车的客人吵起来了。
贺经理立即赶了去，原来是这么回事：两位客人都因婚礼活动，先后于日前到该饭店运输部去订租那辆这个城市为数不多的卡迪拉克房车作花车使用，由于该部负责办理租车手续的人员在登记手续衔接上失误，致使该车重复预订。昨夜就有一个客人带了茶工来对该车作了装饰，当今天一早，另一客人也带花工来时就傻了眼，于是互不相让的客人就吵了起来。
贺经理了解情况后，看了双方订车时的交费发票，明白了是饭店工作上存在失误，系饭店的责任造成。于是，贺经理毫不犹豫地、诚恳地向两位客人道歉：“两位先生别吵了，此事不怪你们双方，是我们工作中的失误，给你们带来了麻烦。我向二位赔礼道歉。”贺经理又说：“今天二位都是代朋友办婚礼活动，是大喜的日子，呆会都要用车去接新娘，千万耽误不得，现在最要紧的是如何想法弥补，保证不误婚礼。我建议你俩其中一位退出，我另行给你们找车装饰”。客人一听，都希望对方退出。一人说，昨夜我先布置好车；另一人说，是我先订车交费。双方各执一端，争论不休，时间分分溜走，接新娘的时间愈来愈近了，贺经理也似乎束手无策，不禁着急起来。
可贺经理冷静一观察：年长客人脾气比较暴躁，出言时有粗秽，并仗着随从人多势众，明显地不好商量，也不通商量。但另一年青客人系只身前来，模样文字彬彬，言语规矩，一看就是有教养、懂道理的人，显然存在商量的余地。于是，贺经理决定从这后者着手，打开缺口，解决问题。
他将年青的客人请到一边，同他商量起来。贺经理说：“小伙子，接新娘的时间快到了，再不想办法就来不及了。虽然，责任不在于您，但您为朋友办事没办好，也会遭到埋怨，宴会那边客人还等着的，耽误了喜庆大事，就很不好。这样行不行，我给您另外找辆车，马上布置还来得及。”年青客人心里似有松动，但嘴里仍说：“我让了他，好像我怕他似的，这样我好没面子。”贺经理说：“不存在你没面子，我和这里的保安，还有这些花工都看出来了，你素质比较高，有文化、有修养，是一个识礼讲理的人。所以，我就来做你的工作，请您给我们支持。新郎、新娘那边如因换车有啥意见，您一方面将情况向他俩说明，另一方面也可将责任推到我头上。今天，您为我解决了困难，就是我们饭店的朋友，也是我个人的朋友，今后，有什么事找我也会尽力。”说着，贺经理还将自己家里的电话号码提供给客人。客人被贺经理的诚挚所感动，终于答应另换车辆装饰婚车。
一场冲突终于得到了圆满解决。
【评析】
酒店服务应该尽善尽美，但由于客观的诸多原因，在实际服务中也常会发生许多不足、不完善、不完美的事情，甚至失误、差错，如本案就属此例。但案中的贺经理一旦发现了酒店工作的错误，能愉快地向客人认错，勇于承担责任，表明酒店是负责的，是值得信赖的，由此也消除了客人一些怨气。同时，贺经理在客人各执己见，互不相让时，能冷静观察，认真分析，找到了问题的突破口，集中力量单个击破。并采取灵活的方法，换位思考，与客人交心换心，终于得到了客人的原谅和理解，较好地解决了问题，避免了可能会给酒店带来的更大麻烦，甚至经济损失。
故事] 遥控器可以减肥
于先生因工作需要常年出差在外，有一次，他入住在某星级饭店。进房后，他往床上一躺，便习惯性地把手伸向床头柜，想拿电视机的遥控器。他摸了半天也没找到。偶一抬头，发现遥控器放在电视机上，于是，他就起身去拿，并躺回床上。当他拿起遥控器一按，发现电视机没有图像，于先生想当然地认为电视机的电源开关没开，便又起身去开，当他再按遥控器时，电视机还是没有图像。于先生记起床头控制板上还有一个电视机的电源开关，便弯腰打开电源。当又一次按下遥控器时，忽然记得刚才自己动过电视机的电源开头便再次起身去打开电视机的电源。等他回到床上再按遥控器时，久等的图像终于显现，但于先生没有了看电视的兴致。于先生索性下床，在整个客房转了一圈后，打电话找来客房部经理，开始诉说客房的种种不是：
遥控器可以减肥：来回三趟才能看上电视——放在电视机上；
卫生间的烟灰缸：客人倒坐在马桶上才能使用——放得太靠里；
电话副机：光着身子出来才能接听(洗澡时)——安装在恭桶与洗耳恭听脸台台面之间；
卷纸架：扭曲身子才能找到(或瞎子摸大象般乱抓)——安装在恭桶后面的墙上；……
面对于先生的数落，客房部经理的脸涨得通红，并由衷地说：“于先生，您给我上了生动的一课，您是我遇见的最好的一位老师!”
[分析] 客人是最高明的老师。当客人要投诉或抱怨时，所有饭店从业人员不能简单地认为是客人的刁蛮或挑剔。他们可能不知道饭店服务与管理的原理与要求，但他们知道什么是令其方便与舒适的。
本例中的于先生的一席话虽然有点尖酸刻薄，但他诉说的是目前大多数饭店的现实情况，这类现实带给客人的确实是种种不便。实际上，类似的情况还很多，如沐浴液、洗发液远离浴缸；香皂远离脸盆等等。这充分说明许多饭店在“隐含服务”方面的欠缺，也说明饭店追求的只是设施设备的拥有，但不在乎设施设备是否方便客人使用。这种没有充分考虑客人需要的服务肯定难以令客人满意。
[故事] 借来了手机充电器
点评：
按照常规服务，服务员能做到这种水平，客人已经相当满意了，但自从学习了青岛海景花园的企业文化后，每当面对一件事情时，我总在思考，对客服务中，我们怎样提供让客人满意甚至惊喜的服务，尤其是当客人提出了服务需求后，我们怎样提供变被动为主动的服务。仅仅满足了客人提出的需求，只能让客人满意，只有为客人提供了超出期望之外的服务，才能为客人创造惊喜，才能给客人留下津津乐道而难以忘怀的记忆。不是做不到，而是想不到，案例中服务员能够想办法为客人的手机充上电已是相当不错的用心做事了，但酒店同行的竞争为客人提供了更多的选择机会，慢慢的许多酒店同行也能做到这一点了，我们必须再多想一点，再多做一些。我们能否想办法，找专门修手机的地方为客人修好充电器呢？甚至我们是否可以替客人购买一个相同型号的手机充电器呢？把麻烦、把寻找问题解决办法的思考留给自己，把较便舒适送给客人，这是我们为客人提供更优质的服务所必须想和必须做的。
[故事] 一个有关服务的案例
某天晚上10点，接待员A接到一个电话，对方自称姓吴(正在来店途中)，是深圳一家公司董事长。这次来本市与市政府洽谈有关项目的合作。由于其秘书的疏忽，导致名片只有最后一张了，而第二天早上8点就要参加一个重要会议。名片不够用，所以想请酒店方面帮忙(接待员A答应客人尽力帮客人联系)。于是接待员A就和大堂副理联系(大堂副理多方联系无果)，11：50分客人到店，找到大堂请求帮助。大堂告其未能办理的原因，这时接持员A下班了(工作服都没换)，主动跟大堂请示，并帮客人到市内各个复印名片处看看(通过商店招牌上的电话和商家联系)。由于时间太晚了，很多商家都不愿意接这趟生意，一直到凌晨2点才找到一家，凌晨4点接待员A捧着用报纸包着还未干透的名片来到大堂副理处，将名片交给大堂，并告之务必在早上8点前交给客人。
[故事] 谁应对『一连串的不满』负责
杨女士欲为将要过生日的母亲预订几桌宴席，于是在某酒店宴会预订处看完菜单后表示很满意并当即预交了押金。接着便与营销部的小张进行了进一步的接洽。
为了给宴会增添气氛，她提出通过付费的方式请酒店协助对餐厅装饰一下。小张答复客人酒店最多只能帮助提供一条横幅，收费是200元。客人听后觉得酒店的收费过高，且能提供的服务项目太少，对酒店较为失望。无奈之下杨女士自己请来了礼仪公司，花800元将餐厅进行了一番装饰。
之后，客人又提出需在餐厅放置卡拉OK设备，小张说提供设备可以，但提醒客人：酒店的设备可能不太好。事后，小张对设备到底能不能用心里不太塌实，便打电话到工程部确认，谁知工程部回答说，酒店目前只有一台设备可以使用，但已经被另外一批客人预订了。因此小张只得又去向客人说明情况，请客人自己从家中带设备来。到了这种程度，杨女士也只能又一次向酒店做出让步，同意了自带设备的要求。而与此同时，宴会预订的小孙又向客人提出自带的酒水必须在当天15：00前送至酒店。客人虽对此有所不快，但考虑是办喜事，便再一次同意了酒店的这一要求。
最后，杨女士提出宴会后，准备以每人50元的标准至歌厅唱歌娱乐一下，可歌厅的主管小刘却说客人消费标准太低，50元的标准只能喝茶，如需唱歌至少每人需要60元的标准；同时告诉客人，酒店的碟片不好，需自带碟片。至此，客人针对一连串的不满，终于忍无可忍，向酒店提出了抗议。
点评：
从上述一连串的不满中不难看出：客人丝毫没有过错，全都是因为酒店的设施不能正常为客服务惹的祸。要问责任在哪里？很简单：全在酒店。试问，酒店的设施这也不能用，那也不行，真不知道酒店每天开着门是干什么的？设施不能使用，存在许多问题，各部门除了应积极维修，保证服务以外，还应该及时向上级汇报和进行部门间的沟通，采取相应补救措施，以取得工作的主动权，从而将工作做得更好、更到位。
从整件事情来看员工似乎都没有错：他们如实地向客人介绍了酒店设施的实际情况，并让客人自带设备解决了酒店的缺陷，已经“尽到了责任”。其实不然，这些都是表面现象。如果员工的主人翁意识强的话，他应该把工作职责范围内所涉及的设备实施的完好情况事前就能够了如指掌，不至于造成在客人面前处处被动。另外，这也是缺乏工作责任心的表现。也许他们认为，只要事先向客人说明了情况，客人再有什么意见就不是自己的问题了，而是酒店的设备原因。这种“事不关己，高高挂起”的作风也在一定程度上造成了客人不满意的原因之一。
作为酒店营销部员工，将酒店的不足暴露在客人面前(甚至是夸大地暴露在客人的面前)的做法是不足取的。其给人留下的印象是：营销人员的工作如此消极，这家酒店好像不想做生意了。到底是该员工的思想有问题？还是酒店的工作欠妥当？我们不得而知。总之，对酒店来说应将自身最完美的一面，积极地展现给客户，就算有缺憾也应想方设法的去弥补，而不是将责任转移，才是一种正确的做法。
另外，在这一连串的不满意过程中，我们还不应该忽视这位客人(杨女士)对酒店信赖的一面：让她从家中拿什么来就拿什么来，一而再、再而三地满足酒店的要求，够有耐心的了。对此该酒店的员工却看不到这一面，而是不主动合作，给人的印象也是较深的。诚然，酒店应有自己的规矩，一般来讲无须迎合客人的需求。但规矩应在执行的过程中不断加以完善也是必要的，如果在对客服务的过程中，及时发现并修改相关不适用的规矩，对赢得客人的信赖也是名利双收的好事。总之，这家酒店是到了认真抓内部管理，正确做好为客服务的时候了。
故事] 感 动
那是7月下旬的一天正午，火辣辣的太阳炙烤着大地，就在湖南大多数地方正饱受旱灾之苦时，湖南常德的临澧，澧县一带却正遭受着严重洪灾。大水肆虐，加上烈日曝晒，灾后的山村是一片令人揪心的情景.
就在这时，临澧县停弦乡关山村，来了一位特殊的客人，他是一路不停地向人打听历尽辛苦才找到这个偏僻的小山村的。当他敲门时，屋里的主人却惊呆了——没有想到，万万没想到……
这里有必要介绍一下故事的主人公：佟克建——青岛某药业公司总经理助理，张巧玲——常德华天大酒店客房部一名普通员工，这里正是她的家，佟先生正是特意到她家做客的。然而十多天以前，他们却还素昧平生，毫无联系。
是什么原因让两个陌生的人如此亲切，又让佟先生不远千里来寻找洪水过后，一位远方小姑娘的家园呢？故事还得从7月初说起。
一股异样的情绪涌上佟先生的心头，在他匆忙出门之前，这次，他终于没忘了服药。此后一连串的日子，佟先生都能感觉到他被精心照顾着——虽然看不见人，温情却无处不在!每天准时凉好的开水，床头、洗漱间隔三岔五更换的鲜花，甚至换下的衣服，当他回来时已经洗得干干净净的晾在卫生间的衣架上。好几次，佟先生觉得过意不去，有时故意净要洗的衣服藏起来，这些地点点滴滴都留在了佟先生的心上，因此每天工作完毕，他就早早回到他有着家一般温暖感觉的地方——常德华天16楼1628。
虽然总是看不到人，佟先生还是设法打听到了这位有着一双巧手名叫“巧玲”的姑娘。小姑娘的活泼开朗也给佟先生带来了许多快乐温馨。然而到了21日，佟先生敏感的发现，虽然还是一样的服务，而“巧玲”却像消失了一样。这时，因工作已告一段落，佟先生远在山东的家人已经催促他尽快返回。佟先生带着一些疑问，想询问巧玲的情况，在走之前，向她当面致谢。于是他将电话打到了客房中心。得到的回答是：“因洪水冲垮巧玲的家园，小张已经请假回家探望了。”佟先生呆住了，他不禁深深地为这个好心的姑娘忧心着：去临澧，去探望正处在不幸中的巧玲姑娘。
就在佟先生收拾行囊，准备离开留了半个多月的常德华天之前，他风尘仆仆，辗转寻觅到了这个临澧的小山村，找到了张巧玲的父母，带去他真诚的问候。洪水无情地摧毁过的山村，景象凄恻，但人与人之间的真情，永远有比洪水更为强大的力量。
当事人心语： 张巧玲：我以为我忘掉了，就像忘掉每一位匆匆来去的过客。然而，我一想起他，一位曾经入住16楼，1628的客人。我心中的感动竟来得如此的透彻。像我们客房部许许多多的同事一样，我只是做了我应该做的，从来没想过客人会这样记在心上，我更加坚信，真正的付出，总会得到真心的回报。
佟克建：常年四季在外出差，尤其是当工作不顺，身体不适时，更是“苦差”，但在常德的半个多月，我得到了所有出差经历中最好的服务，成为我生活中最美好的一段经历，我不知道酒店用什么方法培训出这样优秀的员工，我只能说这里的一切让我感动，也让我留恋。
[故事] 名牌衬衫上的锈斑
内容提示：
南京玄武饭店的服务质量有口皆碑。一件扔进垃圾筒里的有锈斑的名牌衬衫.又焕然一新地邮寄到马来西亚吕先生家中.吕先生真是喜出望外。
本案涉及：
1.员工的服务意识
2.顾客享受价值的创造
案例正文：
刚评上四星级不久的南京玄武饭店没有沾沾自喜.而是在服务质量上更加严格要求自己。用韩总经理的话说.饭店的软、硬件均要达到名副其实的四星级标准。有这样一件事.从一个侧面反映了该店的服务质量。
某日早上，楼层值台被告知707房的马来西亚客人吕先生已退房。服务员小岳进房整理时.一眼便瞥见扔在垃圾筒里的一件白衬衫。她提起一看，嗬.是一件名牌货!衬衫还是九成新的。她不明白，这么好的衬衫.客人为何扔了呢?再仔细一看。才发现衬衫左肩上有一块巴掌大的锈迹。在班务会上.小岳汇报了这一情况后说：“我认为。707房客人扔了这件质地很好的名牌衬衫，显然是因为锈斑使他忍痛割爱。仔细察看了锈斑后，我觉得我们洗衣房可能有办法把它去掉。如果衬衫不再有锈迹，客人一定还会喜欢的。何不送到洗衣房.洗净后再寄给客人，让他惊喜一下呢!”小岳的意见得到了班内其他员工的支持.于是这件衬衫被送到洗衣房。果然.经洗涤后，左肩上那块淡黄色的斑迹已荡然无存?整件衬衫又显现出名牌的诱人风采。客房部一名主管立刻去总台联系，要求帮助查清上午退房的吕先生在马来西亚的住址。当天傍晚，小岳把装着干干净净的名牌衬衫的小箱子给吕先生家中邮寄去了。
10天后.玄武饭店韩总收到吕先生从马来西亚打来的电话。吕先生连声夸奖饭店的服务态度，并说他将把此事写成文章发表在当地一家报纸上。
案例评析：
按常理，客人扔进垃圾筒的东西，饭店可以作为废物处理.然而在注重服务质量的玄武饭店，这件普普通通的小事却没有逃过具有较强洞察力的服务员小岳的眼睛。首先，一件九成新的名牌衬衫竟出现在垃圾筒里，这样的事情在生活中并不多见，因此引起了小岳的注意。强烈的责任感使她拎起衬衫仔细查看；接着又在班务会上陈述自己的看法和建议。她能够这么做，全凭日积月累的实践经验和强烈的服务意识。饭店员工固然可以在本岗位的日常工作中，为客人提供长线的优质服务，然而还有许多创造优质服务闪光点的机遇，却是潜伏在日常琐碎事务之中的。不同的员工对待这些不起眼的小事有不同的态度，这正是员工之间服务水准的差距所在。小岳之所以能慧眼识良机，是因为她具有自觉为客人服务的态度和善于为自己创.造服务机会的能力。
“饭店无小事”，这话千真万确。顾客享受的价值，正是通过饭店员工在注重每一个服务细节和细心揣测顾客每一种潜在服务需求的基础上，进行到位、到家的服务而创造出来的。饭店领导应该教育自己的员工明白这一点。
[故事] 洁癖绅士住店
内容提示：
一位叫斯密司的美国人.其洁癖程度简直达到无以复加的步，可北京王府饭店客房部却让这位洁癖先生无可挑剔。本案涉及：对客人的个性化服务
案例正文：
能够到北京王府饭店住宿的.当然都是有钱的或者有地位的客人.而这些人中不乏形形色色的怪癖者。王府饭店有一位常客.便是饭店上下众所周知的洁癖绅士。在全世界享有盛誉的王府饭店之所以能赢得中外客人的青睐.是因为饭店能够针对每位客人的特殊需求提供个性服务。而个性服务需要熟悉每位客人的习惯、性格、信仰、爱好、脾气等，因此必须建立详细的客史档案。该店客史档案中有这么一条：斯密司先生.美国加州旧金山人。45岁.爱好清洁.经常住408房……有一次.前厅部接到斯密司先生预订房间的传真.他将于下周二抵达北京。于是，客房部立即着手准备接待工作。这位美国客人每次来北京都住在王府饭店，先后已有10次之多。客房部内几乎每个服务员都知道他对清洁卫生的苛求.所以接待他时特别小心.惟恐稍有不慎惹他生气。在斯密司先生到达前两天，楼层服务员开始忙碌起来。大家都知道.这位客人对白色有着独特的偏爱，房内布件必须清一色洁白。这两天里.408房不再接待别的客人，窗帘、毛巾、浴巾、睡衣……统统换成白的。沙发的面子不是白的。怎么办?饭店早巳专门为他定制了纯白色的沙发套，此时房内变成了一个白色的世界。深色的地毯与周围一片白色形成了明显的反差。客房部为购买白色地毯曾走遍了北京城.竟没有找到一条。据说.走到天涯海角都难找到白地毯。一位服务员提议买块厚实的白布把地毯包起来，这个意见得到领导的认可。这样一来，408房从上到下白得无懈可击。斯密司先生深知王府饭店极其尊重他的这一怪癖，他发来预订传真就是希望酒店能早些按“老规矩”准备。即使如此.他一踏进408房还是立刻在屋角、床边、桌脚旁细细检查起来。斯密司先生容不得房里有一粒肉眼可辨的尘埃。也不许有一丝毛发。他在四周察看一番后才肯在沙发上坐下。客房部还为他的房间制订了特殊的打扫制度：每天增加数次扫除，而且必须当着他的面。经理把最细心、最负责的服务员分配到408房，沙发套、窗帘、桌布每天都得更换.他的私人物品绝不容许他人触摸或挪动位置……斯密司先生说。他在国外住过许多饭店.服务质量都不能与王府饭店相比.没有专用沙发套，只是用一块白布罩一下而已，也没有专门服务员。只有常规的打扫……
案例评析：
本例中斯密司先生在王府饭店享受到的是一种典型的个性服务，或者叫超标准服务。王府饭店一方面严格要求员工执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯：另一方面又鼓励与指导员工灵活运用规范与标准。使日常操作升华为个性服务。一家饭店如果仅有标准服务?那无论如何是不可能跻身于世界一流饭店前列的。如果仅从经济效益分析。接待爱挑剔的客人所花费的成本，要远远高于一般客人.但王府饭店十分注重社会效益.所以他们愿意不惜工本，认真接待斯密司先生那样的客人。这就是王府饭店多年来能够始终蜚声国内外饭店业的原因之一。同时，王府饭店的同仁们也懂得，良好的社会效益会带来长期的经济效益。
[故事] 意 见 卡
内容提示：
为了搞好与顾客之间的沟通，饭店常采用在客房内放置顾客意见表的方式.以方便顾客向饭店反映其要求和意见。饭店则及时按客人的意见改进服务质量，努力满足客人的合理需求。苏州竹辉饭店的《意见卡》便真正发挥了其应有的作用。本案涉及：《意见卡》的作用及使用方法
案例正文：
为争取早日成为苏州第一家四星级饭店，竹辉饭店特地开设了一个行政楼——翡翠楼,为客人提供特殊服务。例如休息厅内免费供应早餐和下午茶；客房主任随时为客人提供商务洽谈的场所或解决电传、打字、翻译等方面的问题：还为客人提供新加坡、香港等地的报纸和各种咨询等.一年来深获客人的好评。为进一步提高服务质量。他们又强化了《意见卡》的作用，真正做到虚心接受意见，有则改之。无则加勉。从新加坡来苏州寻找投资对象的姚先生，才在翡翠楼5楼住下3天，已先后和四家当地大公司的领导进行了试探性的接触.并在他们的邀请下做了考察。每到晚上他独自冷静思索时,总觉得手边还缺少些什么。那些客人滔滔不绝地介绍。他走马观花似地兜了一圈。可就是不知道那些地方的精确位置和周围环境、交通、商业等情况。他缺少的是一张苏州地图。当天晚上。他从《服务指南》中取出饭店征询客人意见和建议的《意见卡》写道：“希望饭店能提供苏州最新地图。”第二天早上，姚先生被一家公司请出去了,午餐后回来?发现《服务指南》中已经添了一本最新版的苏州交通地图。对于竹辉饭店的办事效率.姚先生暗自称道。当晚，姚先生临睡前在沙发上读《苏州日报》，在调整落地灯的亮度时，觉得旋钮开关有点滑牙。旋了好久，灯的亮度才变动一点儿。他在意见卡上又写了一条意见。第二天中午，客房部主任按响门铃，首先对姚先生帮助饭店改进服务质量.直率提出意见一事表示感谢，接着便询问他对落地灯旋纽开关修理结果是否满意。“已经修好了?”姚先生感到诧异,他试旋了一下，果然已与昨晚大不相同。
案例评析：
几乎每家饭店都在《服务指南》之类的夹子里放着客人《意见卡》，但往往流于形式。而苏州竹辉饭店的《意见卡》却真正发挥了其应有的作用。评判饭店服务水准高低的依据是客人的感觉，而不是饭店的自我感觉。因此有些国外饭店管理专家曾说过，在很多情况下顾客比饭店管理者更.高明。饭店如要改进服务质量，最好的办法是让客人参予管理。听取客人意见，并努力遵照客人的意见改进服务质量，就是请客人参予管理的表现。果然，由于竹辉饭店全体员工的努力，国家旅游局给该店颁发了四星级证书。
【关键词】维护自尊 尊重
【案例】
一天上午，酒店大堂结账处有许多客人正在结账，1108房间的刘先生也来到前厅结账，这时结账处接到楼层服务员报告：“1108房间少了两个高档衣架。”收银员小陈立即微笑地说：“刘先生，您的房间少了两个衣架。”谁知客人好像早已有所准备，立刻否认带走了衣架。收银员小陈马上意识到出了问题，便立即通知了大堂副理，大堂副理在前厅处找到了刘先生。“刘先生您好，麻烦您过来一下好吗？”客人随着大堂副理来到了大厅的僻静处。“刘先生，您没拿衣架，那么有没有可能是您的亲朋好友来拜访您时顺便带走了？”大堂副理婉转地向客人表述酒店要索回高档衣架的态度。
刘先生说：“没有，我住店期间根本没有亲、友来过。”
“请您再回忆一下，您会不会把衣架顺手放到别的地方了？”大堂副理顺势提醒刘先生。“以前我们也曾发现过一些客人住过的房间认架、浴巾、浴袍之类的不见了，但他们后来回忆起来或是放在床上，或被被子、毯子遮住，或裹在衣服里带走了，您能否上去再看看，会不会也发生类似情况呢？”大堂副理干脆给了他一个明确的提示。
刘先生：“一个破衣架，你们真麻烦，咳，还是我上去打一下吧。”客人觉得越是拖延下去对自己越没有什么好处，便不耐烦地说。
大堂副理：“您可以让我帮您看管一下您的箱子吗？”
刘先生：“不用，不用，”刘先生忙摇着头，边说着便匆匆地提着箱子上了电梯，大堂副理和收银员会意地相互看了一眼。
不一会儿，刘先生下来了，故作生气状地说：“你们的服务员也太不仔细了，衣架明明就掉在沙发后面嘛！”大堂副理知道客人已经把衣加拿出来了，就不露声色很有礼貌地说：“实在对不起，刘先生，麻烦您了。”为了使客人不感到尴尬，大堂副理还很真诚地对客人说：“刘先生，希望您下次来还住我们酒店！我们随时欢迎您的再次光临，谢谢！”
【分析】
在服务工作中我们时常会遇到爱贪小便宜的顾客，两个衣架本是小事一桩，但作为酒店管理人员或服务员应该如何处理呢？这是一个很讲究处理技巧的问题。
我们要善于观察和了解客人的情况，在处理酒店与顾客的矛盾时，要从客人的角度和为酒店争取客源的角度去考虑问题，绝不能够当面指责他们，不要给客人难堪，巧妙地维护客人的自尊，这样，既维护了客人的面子，又维护了酒店的形象。这个问题如果处理不好，客人恼怒、争吵，会酒店带来竟想不到的负面影响。
本案例中当客人感知到自己的行为已被酒店察觉之后，也曾处于一种短暂的矛盾心理，通过思想斗争，客人还是不想“因小失大”，在酒店给予机会的情况下，客人最终还是主动将认架拿了出来。但我们要知道无论如何，作为顾客即使做错了事仍然希望得到尊重，当服务人员确定顾客有“不轨”行为后，仍然对其表示“尊重”，并为他设计一个“体面的台阶”好体面下台，给顾客“尊重”酒店的机会。案例中酒店通过分析顾客心理，在不得罪客人的前提下维护了酒店的财产，这是一种较为常见且明智的做法。
另外，面对客人，服务员没有选择权的，往往是客人的素质越低，对服务人员的素质要求也越高。有人说：酒店里没有“低素质的客人，只有低素质的员工”，所以，酒店服务人员除了要努力提高自身的素质以外，没有别的选择。事实上，如果服务人员自身素质高的话，即使遇到了素质低的客人，也可以把宾客关系处理得好。
当地小仔子：
近段不知道怎么回事，酒店来了一批素质极低的客人（当地小仔子），不仅态度差还经常用恐吓性、威胁性词语吓唬酒店的工作人员（前厅接待员、前台收银员及个别胆小的大堂副理），也把我这个前厅部助理弄得情绪挺烦（因回家一次家里又在催相亲的事了，自已十分不愿意，只是双亲年纪大了.......最后还是没有如二老的意..........一个字“烦”）．
这批小仔子现在办理入住时不肯预付正常收取的押金，到了第二天又要续住酒店就得去催押，打电话次数多了客人就烦，不情愿了想骂就骂，催得紧一点就会遭到客人恐吓、威胁。开始大堂副理、前厅接待将情况汇报到我这边来我还有点质疑，还以为是没有按照相关的程序去执行呢！后面我亲自去会了几回这帮客人，总算了解情况了，这批是从开业一直断断续续有来酒店住的客人，想当初我没有调到前厅部的时候还是楼层领班，对这帮客人也相对会熟一点，心里觉得事情也许会好办一点！可事情不是我想的那样，因为部门的大堂副理跟这帮客人发生过冲突（关于索赔不愿认帐的事、关于退房超时加收房租的事;经过调查大部份事件都是客人故意的），那段时间本人刚好休假，由酒店后勤经理出面协调过几次有关索赔的事情！也没有怎么跟客人说明索赔的原因，为什么签免等一系列的利害关系。直接就给客人签免，酒店管理案例分析还叫客人是“某某大哥”，本人听说后觉得特别滑嵇，明明自己的年纪比那帮小仔子大很多还那样叫.......唉，让本人觉得那样的做法偏离了酒店行业正当处理的手段和文化），待本人休假回来后，事情就发展到现这个样了，客源的沟通是那么因难、无奈，连以前见到我会打招呼的小仔现在见了我头也不愿点一个了！在往后的工作里，只要是女的大堂副理当班就死命求我让我出面，看着她们酒店管理案例分析那么苦苦的表情，不忍心了，开始几次什么相关索赔和超时加收房帐的事相对还顺利，客人多少都会有点怨言，没想到后面慢慢开始一天一个样，动不动把我这个前厅部助理投诉到人力资源部（人力资源部经理是本地人，多少都会偏向本地客人，因为怕得罪他们），本人看到这种情况终于知道为什么事态会发展到这个程度上了，本人马上回馈了休假后回酒店所发生的一切，总结后再总结酒店管理案例分析，本人发现了自己一条管理上的失误，尽管前期与这帮小仔子相处得还很不错，但现在事情还是发展到与他们沟通动不动就发生冲突，原因自己也有过错，就是平时给那帮小仔子的优惠太多了，导致他们认为是酒店的常客享爱什么优惠都是应该的，更不需要别人去批什么的（前期都是我去给他们批），本人总结不出什么原因了。本人即刻通知部门员工开会，在部门例会上，本人深刻的反思了酒店管理案例分析自己的经营管理存在的问题并向员工们作了检讨。而后本职宣布了接待员在工作中应注意事项：“对本地小仔子的优惠意识要有明确性的说明，给客人享受的折扣等一定要让客人知道是谁批准的，为什么会给客人享受这种待遇一定要让客人知道、清楚！要是在没有酒店的管理层通知客人就是按普通的散客去接待，如果客人有意见可以跟客人建议与部门的管理层联系，不能一口就回绝了客人原享有的一些优惠政策”。开始几天可以说第天总台就像在“打仗酒店管理案例分析”，因为在客人的心里已经存的意的识是我过来享受的这些优惠只要报名字就可以，为什么现在会这样................？
以前的一些索赔都可以不用赔，为什么现在只要有损坏就是按照酒店的相关政策去赔？为什么以前可以现在不可以？等等一系列的酒店管理案例分析问题？本职就只好定岗在前台（为了给员工们做个傍样），专回答客人相关的问题，虽然从中客人的一些问题都被我给驳回了，但还是因为客人的言语（恐吓、威胁性语言）与举止（动不动用手指指着我骂、偶而狠狠的拍总台的台面，甚至砸东西）影响到了自己的上班情绪。最终经过坚持执行酒店的政策，与那帮酒店管理案例分析小仔子来了一个实实在在的“较量”。最终我们胜利了，还有就是得到了总经理的支持。现在总算好转了！现在员工们上班不会再动不动就发脾气了！本人为了防止这种事情隐患，特意写了一份有关列入“黑名单”的事例发文。专呈送酒店各部门！同时也请各位同行给点意见，是原创,
气象局
某省气象局在该省电视台买下气象预报节目播放权，同时拥有节目的插播广告权。气象局想把这个节目中某一时段的插播广告权卖给某汽车制造厂，然而该汽车制造厂的广告费用短缺，有的只是剩余的汽车。
省气象局需要在武夷山市的某山庄(酒店)开会，然而缺少开会住宿费用。而武夷山庄(酒店)呢，因当地酒店供过于求，在淡季时，客房过剩更是常有的事，而眼下却急需一部汽车，正愁着没有购车资金。
解决方案：
于是，他们之间就谈起了“三角恋”，达成了这样一桩“买卖”：(酒店)不用支付购车费；汽车制造厂用此售车费抵作在气象预报节目上的广告费；气象局在武夷山庄(酒店)的开会住宿费用则由这部汽车的价值抵充。
换句话说，本由汽车制造厂付给气象局的广告费现以汽车抵付，而气象局将此汽车再“送”给山庄抵作在武夷山庄(酒店)的开会费用。由此武夷山庄(酒店)用未来剩余资料换回了一部眼下急需的汽车。出这个主意的人是武夷山庄(酒店)的林总经理。
案例分析：
此案犹如一场“三角恋”，一场皆大欢喜的“恋爱”。事实上，它是一个“剩余资源互换”的成功例子。资料要素包括了人力、财力、物力、时间和空间5个方面，汽车厂有的是剩余资源——(物力)，气象局有的是剩余资源——气象预报节目可插播广告的时段(时间)，而武夷山庄(酒店)有的是剩余资源——淡季时的客房(时间和物力)，他们之间相互交换，各得其所。
显然，对于武夷山庄(酒店)来说，至少获得两大好处：一是解决了眼下缺乏购买一部汽车的资金问题，以未来的剩余资源换来提前消费的汽车；二是解决了一部分在可预见将来的过剩资源即客房的销路问题，拉上了一家协议客户，真可谓一举两得。
本案说的是“三角恋”。其实同样可以用这种“剩余资源互换”方式谈“双角恋”、“多角恋”。通过互换而盘活各自的剩余资源，达到互利互惠、共赢的目的。武夷山庄(酒店)林总经理这种“盘活资源，为我所用”的理念和做法值得称道。
指导采购值得借鉴
值得一提的是，酒店采购除了善于利用资源置换，盘活资源，做大生意之外，还每每有充分利用资源，延伸酒店产品，扩大经济效益的高明之举。比如广泛捕捉信息，寻找商机，力求获得承办地区性、全国性乃至国际性的各种会议和体育比赛的机会，并且能携上供应商、广告商作为商业伙伴，以酒店为依托，在处延和内涵上 “扩大再生产”，不但能提高酒店的经营水平，而且能获得额外的经济收入，同时还能此进一步提高酒店的知名度和美誉度，一举多得。
酒店竞争愈演愈烈，如何走出酒店采购资源“匮乏”与“积压”、生意清淡的困境？这需要敢为天下先，以其敏锐的市场洞察力，捕捉商机的敏感性和过人的经营决策胆识与气魄，独辟蹊径，多种以营盘活采购资源，
延伸产品，扩大市场。这样才能使酒店能在强手如林的竞争中，路子越走越宽。