主题：增素质 树形象 优服务
增强服务意识，提升图书馆服务质量
——来自伯克利（Berkeley）大学图书馆和公共图书馆的服务体验
我们通常会问自己一个问题：图书馆是干什么的？对这一问题最准确的回答应该是两个字——服务。这也意味着，大学图书馆的服务质量是需要我们经常思考的最基本的课题。
本文是体验美国顶尖研究型大学图书馆服务和完善的城市公共图书馆服务之后的一点感想和体会，希望能从国际视野来展示图书馆服务的理念。包括两方面：其一，美国大学图书馆和城市公共图书馆的体验；其二，关于强化重庆大学图书馆服务意识、提升服务质量的借鉴启示。
一、美国研究型大学图书馆和城市公共图书馆的服务体验
2010年1月至2011年1月，我到美国加州大学伯克利分校做访问学者，期间还到斯坦福大学东亚图书馆做短暂的访问交流。享受了加州大学伯克利分校、斯坦福大学和伯克利市完善、发达的图书馆服务，对伯克利图书馆的开放模式印象深刻。
美国加州大学伯克利分校图书馆包括一个总图书馆，一个东亚图书馆，还有大大小小各院系、各研究所的分图书馆四十几个。其中东亚图书馆以曾经在加州大学伯克利分校担任校长的杰出华裔科学家田长霖先生命名，故又名田长霖东亚研究中心。加州大学伯克利分校所在的伯克利市很小，相当于一个中国普通小城镇，但伯克利市的公共图书馆却有一个总馆和东南西北四个分馆。我在伯克利大学办一个访问学者的ID卡，可以在校内任何图书馆或分馆通用；凭护照在伯克利市的任何一个图书馆免费办一个借书证，可以在五个图书馆中的任何一个图书馆通用。我们还去过我们儿子所在小学的图书馆参观。
加州大学伯克利分校的校训是：愿知识之光普照大地（Let There Be Light，汉译为：“要有光。”或“愿知识之光普照大地。”来自《旧约•创世纪》：“上帝说，要有光，于是便有了光”[God said, Let there be light; and there was light.]）。伯克利“知识之光”的理念得到贯彻、运行：伯克利在图书馆全面开放的具体细节、管理机制方面建立起了一套完整的制度体系和运行规则，实现了图书服务的无障碍、零门槛进入。
从硬件设施看，伯克利市和伯克利大学的建筑都很朴素，但最好的建筑物却是图书馆。各图书馆都宽敞明亮，绝大多数都铺设地毯，空调、暖气设备齐全，有充足的桌椅、供电插座，且干净卫生，几乎都处于完好状态。全部实现无线上网，在任何图书馆都可以自带笔记本电脑无线上网。大学图书馆和公共图书馆都配备有电脑，免费使用，免费上网，并可以网上预约。另外，伯克利各公共图书馆都开辟有孩童专区甚至专供孩童使用的整个楼层，里面都是孩童使用的书籍、报刊、漫画、光盘、磁带以及专供孩童使用的电脑，孩童可以凭护照或其他有效官方证件办理借书证。图书馆配置有自动付费的打印设备。
从服务上看，无论是伯克利的大学图书馆还是公共图书馆，都是全开放式的，自由出入、自由阅览、自动借书、自动还书，借书到期自动邮件提示，有完备的全开放式自动借书、自动还书系统。可以网上预约图书馆的电脑使用时间和网上借书。伯克利各图书馆都配有工作人员，其中伯克利市总图书馆还配备有非专职的警察不定时巡逻。图书馆工作人员接受咨询、答疑和提供借阅便利等服务，而不是对读者的管理。我遇见和接触的工作人员基本上都是微笑的、热情的，回答读者的咨询非常耐心、细致，哪怕对我们这些英语听说能力有限的外国人也是如此。另外，美国是一个社区服务和社会工作很完善的国家，社会服务、社会工作和其他公共服务的人员薪资待遇、社会地位非常高，很受人们尊重。
另外，作为美国西海岸两所顶尖的研究型大学，加州大学伯克利分校和斯坦福大学实现了图书馆借阅、还书系统的联网，也就是说，凭你在伯克利大学的借书证或ID卡，可以伯克利大学图书馆免费借阅、归还斯坦福大学的藏书，作为伯克利的学生，不需要办理斯坦福大学的借书证，也不需要亲自到斯坦福大学去借书、还书；同样在斯坦福要借阅、使用伯克利的藏书，也是如此。
当然，伯克利图书馆也有缺点，其中印象最深的就是对资源、能源的浪费，例如，下班时间很多图书馆的灯光彻夜不息，电脑不关。
二、提升重庆大学图书馆服务质量的借鉴启示
以上是我总结的美国加州伯克利的大学图书馆和公共图书馆的开放式服务模式，对提升我校图书馆服务质量的启示是：
其一，完善全开放式的自动借书、自动还书系统，推动实现校内各校区图书馆、各分馆、各学院图书资料室之间借阅、还书系统的联网；并逐步推进重庆大学图书馆与重庆图书馆等公共图书馆、重庆市大学联盟的各大学图书馆之间的借阅、还书系统的联网，实现重庆大学图书馆与重庆市公共图书馆、大学联盟大学的图书馆之间图书服务的一体化、自动化。
其二，树立服务理念，强化图书服务工作人员良好的服务意识，保守对学生和其他借阅读者的尊重的心。
其三，强化电子化、信息化、自动化、网络化的现代图书管理手段、管理能力等专业技能的培训和实际应用，适当提高图书服务人员的进入门槛。
其四，呼吁加大图书馆设施建设的投资力度，降低社会公众尤其是本校学生的学习成本，改善图书馆内外环境，在馆舍馆貌、 馆内外卫生、馆内外美化、装饰布置等方面加大投入，保持馆内外整洁干净、明亮舒适，桌椅整洁有序，设置合理，保持良好的通风效果。
其五，拥有丰富的文献信息资源是图书馆开展各项服务活动的前提，为此，需要提高我校馆藏文献的多元化品质，使馆内各个功能区块处处体现人性化的特色，为读者提供和开发有价值的信息产品。
其六，更重要的是，推动图书馆免费全开放的信用体系和运行管理方面的制度体系建设。