汽车4S店服务礼仪提升

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汽车4S店服务礼仪提升
       培训时间：6小时（1天）        培训人数：50人
        培训人员：汽车4S店销售服务人员、客户服务人员
        培训方式：60%理论讲解   30%案例分享、互动练习  10%答疑
        官网：www.dnc998.com     咨询电话：0411-39656968   QQ：1806329184
        培训大纲：
        第一部分：服务意识与工作态度提升<讲解、案例分享为主>
              一. 为什么要不断提升服务
              二. 优秀服务的标准（一般服务、优秀服务、卓越服务的区别）
              三. 如今客户需要的三种服务
              四. 客户是如何从一线销售服务人员处流失的？
              五. 如何做好销售服务工作？
                  1.正确认识销售服务工作
                  2.制定一个目标
                  3.信心是做成事的基础
                  4.保持一个好心态
                  5.持续你的工作热情
         第二部分：客户投诉处理技巧与沟通礼仪<讲解与情境演示>
               一. 正确认识客户投诉
               二. 了解汽车行业客户投诉的主要原因
               三. 一线服务人员工作中哪些问题导致客户投诉？
               四. 客户投诉处理技巧——黄金五步骤
                   1. 认真倾听
                      A倾听的作用
                      B倾听的5个层次
                      C倾听中的反馈技巧
                   2. 充分道歉
                   3. 了解情况
                   4. 提出解决方案
                   5. 跟踪服务
               五. 与客户沟通的礼仪
                   1.与客户沟通过程中的尊重技巧
                   2.与客户沟通过程中的表达技巧
                   A基于对方的利益表达
                   B如何礼貌否定客户？
                   C赞美要讲技巧
                   D专业术语要深入浅出
         第三部分：汽车4S店服务人员“形象”礼仪提升<讲解、现场点评为主>
               一. 女性服务人员形象礼仪
                   1.女性服务人员的妆面与发型要求
                   2.女性服务人员的制服套裙穿着原则
                   3.女性服务人员的饰品佩戴礼仪
               二. 男性服务人员形象礼仪
                   1.男性服务人员的面部修饰与发型要求
                   2.男性服务人员西装穿着要求
                   3.男性衬衫与领带礼仪
                   4.男性服务人员着装三一定律
         第四部分：汽车4S店服务人员“举止”礼仪<现场演练为主>
                一. 男、女标准站姿
                二. 男、女标准坐姿/上下车礼仪
                三. 男、女标准蹲姿
                四. 行走礼仪
                五. 标准鞠躬礼
                六. 服务中的手势礼仪
                    1.递接文件与物品
                    2.如何正确持文件
                    3.表示“请”与“指示方向”
                七.服务中的眼神礼仪
                   1.正确的眼神礼仪
                   2.眼神礼仪的禁忌
                八.服务中的微笑礼仪
                   1.微笑的作用
                   2.标准微笑礼仪训练
        
 
         第五部分：汽车4S店服务人员“接待”礼仪<演练、情境模拟为主>
               一. 接待客户过程中的社交礼仪
                1. 电话礼仪
                   A常用文明用语
                   B接听电话的正确程序
                   C如何代接电话
                   D拨打电话6大原则
                2. 介绍礼仪
                   A 职场自我介绍三要素
                   B 正确为他人做介绍
                3. 名片礼仪
                   A 递送名片的要领
                   B 接受名片的礼仪
                   C 如何正确交换名片
                   D 名片使用四大忌
                4. 握手礼仪
                   A 握手的要领
                  B 握手的顺序
                   C握手的禁忌
               二. 店面接待细节
                1. 迎客三声、三到与送客礼仪
                2. 客户接待过程中的引导礼仪
                    A行走引导
                    B上下楼引导
                    C电梯引导
                    E开关门引导
                 3. 接待中的倒水礼仪
                    A倒水的方式
                    B持杯的正确方式
                    C正确为客户上水
                    D倒水的顺序
                三. 4S店接待全程情景模拟演练（小组为单位）
 
四．贵方职责
    1. 提供培训场地，学员及讲师桌椅
 2. 提供上课所需设施：包括数字式投影仪、麦克风（2支）、音响、白板、白板笔、源连线。
 
讲师介绍
                          吴霞老师简介
 大连新航道管理顾问有限公司首席讲师         
播音主持、国际礼仪学专业
普通话一级甲等
经国际职业培训协会培训认证培训师
专业商务活动、会议策划人及主持人
中国电视艺术家协会主持人专业委员会会员
中国播音理事会会员
商战名家网礼仪培训师
上海百乔罗管理顾问公司礼仪顾问
大型电视栏目《四川美丽依然》重庆卫视特请记者
国家开发银行礼仪培训师
国域无疆传媒集团职业礼仪提升培训顾问、签约培训师
曾任某航空学院空中服务人员服务语言表达专业指导老师
曾从事电视新闻记者、主持人工作
企业专业礼仪培训师、内训师
吴霞老师个人博客：http://blog.sina.com.cn/wuxiateacher
 
精品课程：《商务礼仪》《服务礼仪》《商务魅力形象提升》
《员工职业化形象塑造》《接待礼仪》
《医护服务礼仪》《语言与思维》《销售礼仪》《银行服务礼仪》
 
 
 
 
 
 
培训风格：理论知识与经典案例相结合，课程内容注重实用性及操作性，摒弃传统的说教培训方式，结合实践经验总结出适合中国人掌握和操作的应用商务礼仪。让学员在轻松、互动的氛围中进行学习，使学员能真正掌握新的知识。授课富有活力和亲和力，深受客户的好评。
部分客户：重庆银行 苏宁电器 中国联想恒石传媒
中国光大银行 深圳发展银行 康师傅饮品
索尼爱立信 中国平安保险 爱家家具城
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