课程大纲：

第一部分:司乘人员应备的职业礼仪素养

1、亲和力

• 微笑的重要性
• 微笑的八个原则
• 养成微笑服务意识
• 微笑是福

2、舒心的问候

• 问候积极热情
• 问候清晰简洁
• 人物乘车状况
• 正确的体态与称谓

3、得体的语言

• 服务语言的熟悉与训练
• 车厢内常用服务语
• 相关服务忌语与敬语

4、诚恳的态度

• 真诚原则
• 明朗原则
• 善意原则
• 智慧原则

第二部分：司乘人员应备的优美动作仪态

1、司乘人员要重视和维护良好的职业形象

• 外表形象
• 人格形象

2、司乘人员标准的服务仪态动作

• 站姿
• 坐姿
• 走姿
• 蹲姿
• 手势
• 表情
• 微笑
• 递送物品

3、司乘服务应用的动作原则

• 持重原则
• 平衡原则
• 身体力行
• 附近操作

第三部分：司乘人员仪容礼仪

1、司乘人员仪容仪表基本要求

• 个人卫生
• 端庄整齐
• 团队效果

2、司乘人员仪表仪容涵盖内容

• 面部
• 发型
• 鞋袜
• 指甲

3、司乘人员（女性）工作淡妆

第四部分：司乘人员的言谈礼仪

·         学会控制不良言行与情绪

塑造个人与团队形象

第五部分：司乘科学规范的服务礼仪

1、洞查他人需求

2、理解客户心理——期待、焦急、独享、优越、尝试、求全、自我为中心……

3、丰富的表达方式

4、常用服务动作

5、提高规劝能力和解决服务矛盾能力

6、特殊乘客的服务——老弱、病残、传染、儿童、初乘、公交内部乘客、孕婴……

7、常见难题处理、正确处理投诉

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电话 15908087001