第一章 绪论
客户关系管理是企业为提高核心竞争力，达到竞争致胜，快速成长的目的，树立以“客户为中心”的核心思想作为发展战略，并在此基础上开展包括判断、选择、争取，发展和保持客户所需实施的全部商业过程；是企业以客户关系为重点，通过开展系统化的客户研究，通过优化企业组织体系和业务流程，提高客户满意度和忠诚度，提高企业效率和利润水平的工作实践，也是企业在不断改进与客户关系，相关的全部业务流程最终实现电子化，自动化运营目标和过程中，所创造并使用的先进信息技术，软硬件和优化的管理方法，解决方案的总和。
作为一种管理思想，CRM开始于销售行为自动化，因此，CRM起源于市场营销理论，市场营销学作为一门独立的管理学科发展至今年已有近百年历史，但随着电子信息技术，尤其是以互联网（Internet）为基础的电子商务飞跃发展，为市场营销管理理念注入新的活力和开辟了新的发展空间。其核心思想是以“客户为中心”。亦即，将企业的客户（包括最终客户，分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需要，保证实现客户的终生价值。
CRM作为一种新的商务模式，主要体现在市场营销，销售实现，客户服务和决策分析等四大领域中。最终，实现客户与企业双赢的最佳选择。
CRM又是一种管理软件和技术，它将最佳的商业实践与数据挖掘，数据仓库，一对一营销，销售自动化以及其它信息技术紧密结合在一起，为企业的销售、客户服务和决策支持等领域提供一个业务自动化的解决方案。
根据帕雷托法则（亦称宇宙法则）：80:20法则。20%的可能因素往往产生80%的结果。结合自身的营销实践,80%的营业额或利润来自于20%的客户，而这20%的客户就是在市场上对企业具有战略意义的优质客户，往往又是行业中的龙头客户。这些客户可称之为核心客户（Key Customer）。以绩效为驱动的管理者，往往需要用正确的方法做最正确、最重要的事情。这就是需要整合企业的各种优势资源来服务和支持核心客户，从而需要导入核心客户关系管理。
核心客户关系管理就是运用客户关系管理的核心的思想、新的商务模式以及管理软件和技术，通过整合企业资源和核心竞争力来支持和服务于核心客户上。从而加速企业利润和提升优势。
半导体产业是高技术产业,是电子信息产业的基础工业。半导体的品种型号繁多，广泛应用于电子信息和家电等领域。列于半导体行业前十位MOTOROLA、ST、SAMAUNG等半导体公司的产品型号都在近十万种左右。据统计，我国整个信息产业总产值占整个社会总产值的三分之一，所以半导体产业在信息产业中的客户非常庞大。在商业世界中，技术的进步使得可以挖掘存储大量的客户，客户信息分析技术的突飞猛进，但客户满意度和忠诚度在不断下降,技术出现几何级的发展。当今世界的复杂性使半导体业淹没在客户信息的洪流中，也已远远超越企业把握并运用客户信息的能力。在激烈竞争的市场中，深深感受客户才是我们唯一利润的资源。而核心客户更是获得更大营业额和利润源泉，是企业提升优势的倍增器。
我们的时代越来越处于全球化浪潮中,国际化、市场饱和客户力量都迫使KCRM不再是买卖双方的单一关系，仅仅以“客户为中心”已经不够了，所有客户也不都是具有战略意义的客户。相对于庞大的市场和海量信息而言，任何企业的资源都是有限的。我们不要“小而全”而需要“大而精”。需要集中力量，整合优势资源来支持和服务核心客户。换句话说“好钢要用在刀刃上。”80%的营业额或利润来自于20%的核心客户。这就是半导体业尤其需要引入KCRM的意义。
世界范围内的各个企业都在经历一场深刻的变革，它关系到企业在未来怎样与客户和潜在客户，尤其是核心客户进行交流和互动。中国加入WTO后不断降低关税，减少贸易壁垒，解除行业垄断，诸多领域的市场开放了，开放导致了激烈的市场竞争，面对激烈的竞争，企业必须努力做到了留住老客户，争取新客户。CRM能帮助企业更好地吸引潜在客户。其次因特网和电子商务的发展为CRM奠定了技术基础。从而，企业对CRM产生巨大的需求。CRM在各个领域应运而生。金融、电信、制造业、保障业、流通业、零售业，甚至政府相关和慈善组织，都应用CRM。分析、咨询和系统集成服务成为CRM市场中的生力军，增长蓬勃发展。CRM产品可谓是百家争鸣。各个厂家都有自己的侧重点，且许多传统软件厂家纷纷大举进军CRM市场，如：Orcacle、IBM、 HP、创智、开思、联成互动等。
KCRM是更好吸引和留住最有价值的核心客户，集中力量，整合最有优势的资源服务和支持最有价值客户，这就是KCRM产生士壤。当今世界，CRM的研究和应用繁多，而KCRM研究和应用非常稀少。英 肯·伯内特著《核心客户关系管理》和收集在派力营销思想库的美 麦可姆·麦可唐纳，贝思·罗杰斯《大客户管理》主要着重KCRM的理论分析，而应用研究则少之又少。
半导体业客户数量可用海量来形容。大客户，小客户互相混杂动态发展。半导体业的CRM较少见到。半导体业的KCRM更是几乎没有学者和企业涉足，由此而盟生尝试研究半导业KCRM的愿望。
同内CRM市场特点：
①国内CRM市场目前整体处于萌芽和成长初期，未来可望出现快速增长。
②目前的CRM产品和市场集中在发达城市，产品和解决方案提供商以国外主流厂商为主。国内厂商和咨询公司初步兴起。
③目前国内CRM的应用领域主要集中在金融，电信和制造业等仅仅实力较强，信息化程度较高的行业。实际应用和实施尚未开展或处于准备期间。
首先，对CRM和KCRM的概念，发展应用的现状做些简单介绍，分析出半导体业为何要引入KCRM的背景和意义。接着对半导体产业的概况和核心客户关系管理的现状进行介绍，重点对国内半导体业的核心客户进行了分类。根据CRM的系统理论来导入核心客户关系管理的相关理论。然后，根据半导体行业的特点和存在问题，选择设计KCRM的系统框架，着重对各系统进行设计和优化，并介绍分析其功能。最后通过实例来剖析KCRM系统的应用情况，并通过核心客户来印证实施效果，且预计未来半导体业核心客户关系管理趋势。