品牌消费体验之二



天气最热的时候，我家的容声冰箱抛锚了，前一天冻进去的冰糕第二天化成了水。这时候联系了容声在本地的售后，这是该冰箱第三次闹病。负责售后的机关并未现场诊断、划价，而是派了司机在罚我在家等了一天之后邻近晚上七点直接把闹病的宝贝请走。电话那边通知我漏液维修通常300多元，我家冰箱小只收200多。冰箱请走后如病人住院，五六天内竟无消息，是病太重，还是无药可医，不得而知。全家人不习惯没有冰箱的夏天，每天都在嘟囔水果不能放，冷饮不能冻，剩下的饭菜天天倒掉。冰箱住院八天之后，在我的千呼万唤之下，维修机关告诉我冰箱的蒸发器坏了，需要厂家邮购。一等又是三四天，又是在万般催促之后，约好中午送到的冰箱在晚上七点半左右急慌慌送到，声明几个小时后方能开机工作，当下无法试机的同时，司机给我撕了一张既无公章、有无联系方式的300元收据，莫非这可怜的冰箱当真被收了床位费、护理费？我在据理力争之下付了200元。第二天开机一试，乖乖，内灯不亮，前一天明明给我讲过提前试了一切正常，现今又给我来了个灯不亮。通过400电话的投诉，终于又派来一位小师傅揣着灯泡给换了一个。对于维修商来说，他们结束了一单生意，对我以及我的家人而言我们增加了一次痛苦的品牌消费体验。

       据事后了解，维修部到我家的距离不超过20分钟路程，恰恰因为距离太近，他们安排最后来访，每每忙完远处的活再过来。给我的感觉就是对方没有时间观念，也不尊重客户的时间，他们只意识到出故障的是机器，没有意识到客户的生活习惯和方式被打乱了，他们只关注机器的修复，不注意与机器的主人沟通与安抚。在我心目中，容声曾经是专业品牌冰箱的代名词，不幸的是，品牌的步伐或许正被迟钝的售后绊住。