实际工作中，无论是拒赔、申诉、涉诉案件，还是投诉和不满意的案件，都需要由我们理赔人员去做结论推销。它是我们履行使命和责任必须经历的一个过程。推销结果的好坏，直接影响到品牌，影响到价值，甚至潜移默化影响着个人的成长和公司的未来。其重要性不言而喻。案件的复杂性、多样性，处理问题的原则性、艺术性，包括司法环境、协谈环境都会对结果产生影响。而众多因素之中，我们认为，最重要的还是人的因素。我们都不否认，同一件事情，同一个案子，不同的人谈下来，结果甚至有可能截然相反的。

回想起自己的工作经历，林林总总，难难易易的案子举不胜数，而谈拒赔、结论推销居然已经十二年了。联想起给中支机构培训、队伍建设等工作中领导数次启发式表扬中提出的“拷贝”“复制”人才、技能等词藻，沿用总公司中层干部管理培训中指导下属的“说、练、赞、跟”等关键词，很有启发。从某种角度上讲，我们面对的客户就如同理赔新人一样，面对拒赔，面对不可心的结论，懵懵懂懂而已。而沟通的第一个步骤是建立统一“波长”。意思是建立有效沟通的前提是双方必须有一样的收发频率，在同一层面产生互动。如果把客户当成下属，“指导”、“教授”其懂得理赔理念、明白处理流程、知晓法律法规的层面，就可以在同一个环境下和平等地位上一起朝着积极的方向努力，从而解决问题，达到目的。与客户“说、练、赞、跟”。

说。通过语言将相关结论清晰而简洁地告知对方的过程。在解释结论过程中，是引经据典娓娓道来，还是叙述环节低声细语、根本利益时声如洪钟就都是“说”的范畴。滔滔不竭也好，夸大其词也好，只要能让对方信服的内容，只要有利于推销结论的内容都可以使用。给对方讲保险行业，讲《保险法》十六条，这个环节有时是建立在对方知识的短板上的。我们知道，对于结论推销而言，开门见山地告知理赔结论是需要有认真准备的。包括案情的熟悉，调查处理经过的熟悉，条款法规的熟悉，保险相关人员情况的熟悉等等。总之，通过细心的准备，一定在这个环节上把结论和理由堂堂正正亮出来。用导师般的坚定占据气场，用技师般的精准展示严谨，用乐师般的流畅彰显力度，这是推销是否成功的是第一步。

练。练的环节是指双方你来我往，唇枪舌剑，甚至脸红颈粗各自摆事实讲道理，努力说服对方的过程。有经验的伙伴都知道，这个环节一定不要跟着客户的思路走，那样不仅会处处落得下风，还会影响正确的结论推销。理论上，我们应该倾听客户发泄般的解释和倾诉，礼貌优雅而沉稳。可一但出现狡辩或者强词夺理的情况，则要坚决予以提示甚是纠正，程度上只要不针尖对麦芒，吵搅起来即可。在这个环节中，始终要把握位置的问题，包括空间位置和心理位置，无论使用何种办法，能让对方感受到我们积极解决问题的态度，感受到为客户着想，为客户着急，一起积极想办法的状态就够了。当然，事前设计的多套方案、不时地起身倒水、让客户平复写书面申请、强调共同目的是解决问题等办法技巧是需要灵活运用的。

赞。无论男女，对欣赏和鼓励的话都是非常敏感和乐于接受的。欣赏带来的激励让人容忍与感怀，让人向前看，让人寻求积极的一面。当然，在实际沟通过程中及时找到对方可以赞美的地方需要有一定的机敏和经验。我们可以在对方思考问题的清晰程度上，看问题的角度上，言语表述的通情达理上，为人处世的高度等方面加以利用，有时稍微过度一点也不要紧。如果一时找不到能够赞赏的具体地方，可以尝试对一些过程和语气的缓和来说一些中性的鼓励。这些话要常讲，“看得出您的诚意”、“欣赏您的严谨”、“您是一个非常讲道理的人”。诚然，不卑不亢是沟通推销结论过程的最高境界和准则，但在赞美对方的这一方面，宁可矫枉过正也在所不惜。需要注意的只是我们必须有足够的真诚，也只有客户感受到了这一点，才会取得事半功倍的效果。

跟。自然是跟踪的意思。各类特殊案件都有其易反复的特点，即使客户满口答应了，随时都有反悔的可能，即使书面签了协议也可能推翻。因此需要以一种“行百十里者半九十”的心态面对阶段性成果，积极主动地来巩固。一旦有了阶段性结论，必须跟踪到底，形成问题的闭环。对于没有达成共识的情况，要明确自己的职责和权限，礼貌地约定下次沟通的方式、地点、时间等细节。需要请示汇报后给予答复的问题要明确方式和时间。客户承诺的也要明确，要协助客户取得最后的结论性文件。跟，还有一层意思，就是反复，重复，定期，不厌其烦。在最后这个收官的环节上，往往需要付出更多的努力，一定不要让客户因为我们的疏忽和不守时等行为受到再一次的伤害。

让我们改变对待特殊案件沟通中对待客户的态度。变针锋相对为和睦共赢，像对待自己的同仁下属一样，说清楚，练明白；像老师对待自己的学生一样，多赞美，反复跟进，把特殊案件结论推销工作做细、做好，直至圆满。