一、理论---用服务打造“人和” ，社区及其单体药店社区健康服务营销

　　二、实践---“坐等”等不来市场 ，必须加大与各个社区的联动

　　三、创新----何日告别初级阶段 ，社区及其单体药店如何走出重围

　　一、理论---用服务打造“人和” ，社区及其单体药店社区健康服务营销

　　1、关于社区及其单体药店社区健康服务营销--

　　它具有以下几个方面的特性。

　　@．便利性。社区服务，贴近社区业主和居民，活动的开展具有便利性。

　　@．参与性。社区服务，利用社区居委会有参与，实现社区居民的全员参与性。

　　@．公益性。企业进驻社区，开展便民健康教育宣传服务，具有社会公益性。

　　社区及其单体药店社区健康服务营销具有三大优势：

　　@．直面营销。

　　@．深度营销。

　　@．品牌营销。

　　 为此，我再次强调指出；社区及其单体药店之所以这样做不外乎两点，

　　首先是社区及其单体药店意识到了服务的重要性。尤其是当价格大战此起彼伏、药价已经降无可降的时候，服务在竞争中的作用更加突出，因此，精明的社区及其单体药店经营者无不想方设法拓展服务领域，延伸自己的服务链。

　　其次是社区及其单体药店打造品牌形象的需要。俗话说“这碑那碑，不如群众的口碑”，社区及其单体药店打造品牌也是如此。而要做到这一点，首要的是“你心中必须有顾客”，而后“顾客心中才有你”。

　　2、社区及其单体药店社区健康服务营销的营销企划--

　　1】．社区及其单体药店社区健康服务营销主题和目的

　　药店在开展社区及其单体药店社区健康服务营销时，根据药店和品类的特点，结合市场实际，必须有计划地通过一系列社区推拉促销活动的开展。

　　同时必须突出公益性。通过公益性的主题，突出服务、健康宗旨，回报社区、回报业主。融入企业热衷健康公益事业的良好形象，最终实现药店、产品品牌形象的树立和巩固：

　　◎ 不断提高药店的认知度和品牌知名度

　　◎ 拉动药品的终端销售

　　◎ 提升产品的销量和回款速度

　　◎ 推进药店营销工作的开展

　　2】．社区及其单体药店社区健康服务营销------▲企划先行

　　3、俱乐部能提升社区及其单体药店的服务水平和美誉度

　　那些不讲功利性、突出服务功能的俱乐部若运作得好，可带来滚滚客流。

　　俱乐部能提升社区及其单体药店的服务水平和美誉度

　　俱乐部能聚集人气，进行客源竞争

　　好的俱乐部应该坚持三不原则

　　二、实践---“坐等”等不来市场 ，必须加大与各个社区的联动

　　 1、目前这种市场竞争状态下，我们只有‘走出去’ 今年4月，行事一向比较低调的嘉事堂连锁社区及其单体药店在‘嘉信光华’指导下推行了一个大规模的活动：四季药学服务，就是春、夏、秋、冬每季以一种比较普遍的疾病为主题，进行专业的药学服务。总经理许帅总结说，围绕着“四季药学服务”，“嘉事堂”以社区及其单体药店网络为平台，加大了与各个社区的联动。

　　2、社区及其单体药店社区健康服务营销-------▲从细致入手

　　三、创新----何日告别初级阶段 ，社区及其单体药店如何走出重围

　　1、社区及其单体药店“圈”不住社区居民，原因何在？

　　“大病进医院，小病到社区及其单体药店”已成一种潮流。犯个小病，大家都习惯到社区及其单体药店咨询一下药师，买点药进行自我药疗。为了抓住商机，方便老百姓购药，很多社区及其单体药店都开在了社区里。但偏偏就有些“舍近求远”的社区居民，摆着家门口的社区及其单体药店不进，非要专门到其它地方去买药。

　　社区社区及其单体药店“圈”不住社区居民，原因何在？企业把社区及其单体药店开在社区，为的就是圈住目标居民，然而，居民却不买帐，这多少让人感觉不是滋味。对此，社区社区及其单体药店的生意经，必须从自身的优势着手。

　　社区社区及其单体药店要想“圈”住社区居民，关键是从自身的优势着手。

　　首先要注意药品定位，让自己经营的品类、品种更贴近社区居民，优化社区社区及其单体药店品类及产品组合；

　　其次，社区社区及其单体药店的服务功能要复合化，尤其必须增加一些便民的服务功能，如免费送药等，以方便优势吸引社区居民；

　　另外，还要充分挖掘会员营销的优势，建立会员制，通过消费激励阻止社区居民外流；此外还可以利用信息优势，建立社区核心用药客户档案，即健康档案，并以此配合会员营销；

　　最后，社区社区及其单体药店可开展营销活动，借助健康教育之机，树立良好形象的同时，实现产品销售的目的。

　　下面我在此就这一方面的问题与大家进行分析，交流

　　一、单体药店的面临的问题

　　1、政策影响

　　药品零售的分类管理，处方药限受，使得很多药店的生意额下降最多达到1/3。二连锁药店可以通过住店医师、坐堂医师，以及可视电话、网络视频获得处方，连锁药店还可以托管中小医疗机构的药方，这些对于社会单体药店是没有这方面的优势的，国家还将进一步加强分类管理。

　　2、竞争影响：连锁药店的影响

　　连锁药店有采购成本优势，可以总代理、可以要求厂家直供连锁，可以占压供应商资金，可以要求厂家提高力度协助其促销。另外连锁药店还具有管理优势，他们有定期培训机制，厂家也愿意协助其培训，这些都是社会单体药店不具备的。

　　3、单体药店自身影响

　　自身定位是否准确有特色，资金实力是否充足，管理人员招聘和愿不愿意来从业等问题的限制，加上是单体，品种结构就无法达到连锁药店的多而全。

　　还有由于单体规模都不大，因此采购成本高，没有价格优势，因此利润微薄。

　　4、流通环境影响

　　国家鼓励发展连锁，连锁化程度也在大幅度提高，据2006年3月30日《中国药店》发布的数据。

　　相比2004年，中国连锁药店销售额百强的市场容量在2005年继续大幅扩张，从2323528万元增加到3442422.1047万元，增加1118894.1047万元，高于04年VS03年的542699万元（2323528万元-1780829万元）和03年VS02年的462812万元（1780829万元-1318017万元）；涨幅为48.15%，高于此前的30.47%和35.11%。而50强、30强、10强等的销售额均有大幅增长。连锁的规模优势开始真正发挥。

　　二、分析和确定谁是未来药店的消费者？

　　走访药店时，问药店店员：谁是你的顾客（目标消费者）？怎样详细描述你的消费者？药店店员回答：“顾客就是病人吧，目标消费者有啥子好描述的。”让人颇感意外！回来仔细思考，觉得在新的医改形势下和经济高速发展的形势下，如果弄不清谁是药店的消费者，药店营运就会象一艘在黑暗中茫茫大海中航行的轮船，没有航标的指引，漫无目标的航行，触礁可能是迟早的事情。

　　对于药店来说研究消费者变迁和消费者行为习惯的转换趋势，如同研究疾病谱变化一样重要。因为这样的变迁是缓慢进行的，因此得不到连锁药店充分的重视，就像温水煮青蛙的故事一样，等发现消费者群体发生变化了，也就为时晚了。

　　那么谁是未来药店的消费者？笔者建议从以下纬度去思考研究。

　　1、新医改政策把患者分成两大类：政府买单的中低端药品消费者和自费买药的中高端消费者。

　　我们必须明白新医改是医改而不是药改，药品只是医改过程中的配角，医改的实质是政府准备拿出最少的钱，用最廉价的药物，免费解决最基层（穷人）看病难看病贵的问题，就是说政府将通过自己举办基层医疗市场（第三终端和第四终端－社区卫生市场）卖药，直接补贴药费给穷人看病，因此这部分消费者将不再是药店的目标顾客群。比如广州市每月可以报销300元医药费，他们就在社区买药了，不再可能到药店去买治疗性药品，当然非基药目录内的高端产品可能到药店去买。

　　但由于中国城乡二元化结构，经济高速发展中的城市化，自费药品消费人群也必将慢慢扩大，他们又分为三类：第一类是刚进入城市定居外来中低端打工者、以及刚刚大学毕业在城市就业的人群，属于自费中的低端顾客群。第二类是商务人士、高级白领、“白骨精”人群，时间和精力对他们来说不容无谓浪费，因此，不会舍近求远到可以免费为穷人看病的地方去接受诊疗，他们不会舍近求远到可以免费给穷人看病的地方去看病；第三类是做生意的人士、企业主人群，属于高端顾客群，有钱图方便和买好药，不在乎价格，需要很好的药学服务；

　　对于药店来说，要重点研究的就是后三种人群，他们都常常生什么病？买什么药？需要什么服务才是必须关注的。

　　2、治疗人群和保健人群

　　治疗人群不是未来药店的主力人群。基层社区医疗市场政府买单，但也只是治病而已，不会解决保健保养的问题，即低端的疾病治疗需求人群，这群人怎样描述呢，他们是城镇企业事业单位职工、离退休人员、城镇居民。他们在今后5－10年内可能不是未来药店的目标顾客群。

　　药店的主力消费群体是保健人群－及具有保健需求和保健意识且有保健品消费能力的人群。他们包括这样几大类：有一定经济实力和消费能力，且有保健意思的人群和富裕人士；中老年人。这和慢性病人群吻合，社区医疗机构只卖药，但药店可以卖给他们保健品、食品、器械以及疾病解决方案；第三是亚健康人群、高级白领等，由于工作压力大，身体处于亚健康状态，需要整体调理。显然这群人对药店需求不再是药物，需要的是保健品（保健师队伍）、食品（营养师队伍）、器械（理疗专业人事）。对服务的需求可能也会凸显出来。

　　3、便利性需求人群将是未来药店的顾客群体

　　未来药店，便利性需求的满足是其经营的必然趋势。由于城市化的改扩建和搬迁，以及车多导致的交通规划限制，购物的方便性大大不如以前。一条马路对面的一个药店就要走好远才能到达。加上现代人群物质财富的增加和生活、工作节奏的加快，对于多跑路，多出汗去买一些低价产品已经不是很看重了，很多人就选择就近方便购买。因此药店未来的消费者就是选择性满足有便利性需求的顾客群体。连锁药店必须研究周围图方便的消费者是哪群人，他们对你的药店的产品结构有什么需求。

　　此外，社区卫生机构由于数量不够，兴办更多的商务区卫生机构也有个周期，患者到社区卫生机构看病还是不方便，有一定的距离，因此部分患者也就不会舍近求远了。

　　要留住便利性顾客群体，就得和便利店、士多店、杂货店竞争，就得研究消费者的购买习惯，给消费者一个非来你店来购物的理由。也可先通过便宜吸引顾客，在通过他们喜欢的品类的引进和改换慢慢提高品单价和客单价。

　　4、新疾病谱人群变化

　　最近，以岭药业的莲花清瘟胶囊，在9月份一个月内就销售了1个多亿元，让笔者大跌眼镜，因为笔者曾经因为其名称和感冒类药物的众多而预测其销售不会太好。但可怕的猪流感、禽流感、甲流、非典等新的疾病谱成就了以岭药业的莲花清瘟胶囊。而且有些地方人们还抢购该产品。药店密切关注新的疾病谱变化是必须的，比如中国刚富裕起来后，迅速崛起的三高疾病人群都是未来的药店顾客群之一。

　　5、新消费习惯患者

　　我们知道，十年前还没有药妆品的概念和这一品类，但是现在很多消费者已经习惯到药店去买药妆品，解决自己的问题皮肤。而不仅仅是到商朝去购买一般的化妆品和护肤品。消费习惯是慢慢会改变的，一是和经济发展水平有关，二是和商家的引导有关，比如20年前还基本没有沐浴露的概念，洗澡就用香皂。因此，药店必须关注已经和未来将要形成消费习惯的产品品类和新的消费群体。

　　三、单体药店未来并不单一，单体药店的战略选择

　　与连锁医药企业的经营决策者不一样，大多数单体药店老板由于经营灵活、决策简单，往往随意性较大，喜欢跟风，不太能形成较为稳定和执着的经营理念。但那些具有战略眼光的经营者除外。单体药店老板们，不要安于现状，应从战略上多思考和准备，一是要能够识别国家政策给医药市场带来的机遇；二是要明白一个成功的决策和经营创新，背后一定有时间的积累和经验的积攒，那种指望单凭聪明才智去打天下的思想已经很难在当今这个复杂多变的市场环境中见效。

　　其次，单体药店的老板一定要学会识别一些重要的政策、制度等环境因素，譬如GSP认证的强力推行、国家基本药物制度的实施、连锁经营的大势所趋以及某些省市正在试行的药品零售企业分级管理等。

　　关于单体药店的发展和未来，笔者在在文章中《单体药店，未来不单一》简要分析了政策环境和供应链竞争的支撑，本文侧重分析单体药店的战略选择。

　　1、做政策顺应者和示范店

　　长期以来，单体药店因为实力规模以及部分经营者创业初期存在投机心理或者生存压力，往往缺乏主动适应政策调整和刚性规定的愿望，再加上一些地方的主管部门因为人手不足、经费有限，对单体药店的发展“引导不足、监管乏力”，而时间一长，单体药店似乎又成为监管人员眼中的“问题户”。在历次GSP认证和其他专项检查中，单体药店违规的几率和比例似乎都比连锁药店高，以致整体形象受损。因此，立志于自身形象建设的单体药店，应该思考如何通过优良的经营行为，使自己脱颖而出，做国家政策的顺应者和示范店。

　　2、找准在供应链中的位置

　　供应链在药店竞争中的作用越来越明显。主流连锁与品牌工业企业、传统商业存在着天然的联系和合作关系，但是，由于第三终端市场的兴起，许多非品牌企业和成长型品牌企业以及快批等新兴商业业态，都把单体药店作为自己的目标客户予以锁定，客观上为单体药店参与药品零售市场的竞争提供了供应链支持，使得大多数单体药店能够在价格、品种数量和结构等方面获得一定的优势，特别是一些单体药店中的“大块头”（如城市主要商圈中的平价卖场、县或镇上的大店等），它们因为在销售上有较大的流量，经常能得到供应商的青睐。不过，在大多数情况下，单体药店在供应链中处于被动地位，容易跟着供应商的指挥棒转。

　　认为，单体药店一定要清楚自己在供应链上所处的位置。现在，药店领域各种各样的联盟体层出不穷，当单体药店不能成为供应链或联盟体的链主、盟主时，无论是主动还是被动跟随，都应该站在消费者的角度多想想，多看看，切不可成为一些劣质或不良产品的终端出口，以免影响自身形象。

　　3、关注和培养核心竞争力

　　一般人认为，单体药店是不太可能有核心竞争力的，但实际上，一些优质的单体药店已经在这方面显示了能力，如上海同天的零库存管理能力，广州百济抗肿瘤药房和上海糖尿病鲁班药房的专营等。

　　一些已经获得或潜藏着一定竞争优势的单体药店，需要管理者从战略的高度来从某个方面或多个方面精心打造自己的核心竞争力，在投入上或时间的累积方面做好战略规划，力争使自己首先做强或逐渐做强，最终形成自己独特的市场优势，赢得对手、顾客的尊重和喜爱。

　　4、在专业和多元化中找准定位

　　成功的单体药店都有共性：它们都能在经营上定好位。这包括经营者理念与消费者购买习惯、消费结构是否吻合，业态定位是否准确，营销方法有无特色，经营场所、人员、商品、设备、资本投入方式等经营要素是否有一个战略规划和匹配。

　　现阶段，在新医改背景下，包括单体药店在内的药品零售企业，实际上都面临着专业化和多元化的战略选择。单体药店经营灵活，对市场的适应度高，经营管理者的战略思考空间也相应要大一些，在商圈和品种调整方面更加主动和有利。

　　5、培植商圈优势和商圈品牌

　　近年来，药店行业对商圈的重视程度日益加强，商圈内的同类竞争对手和其他零售业态以及卫生健康机构、生活设施等，都成为药店培植商圈优势的重要考量。一些有远见的药店经营者早已提出，未来药店的竞争一定是商圈顾客的竞争。这就涉及到商圈品牌的塑造和传播。在商圈品牌方面，单体药店与连锁药店没有什么不同。在某些特定商圈，一些单体药店与连锁药店相比，说不定更有优势。如社区里的单体药店，如果经营时间长，顾客口碑好，它一定会比那些关关停停、人员变动大的连锁药店更能赢得顾客青睐。

　　6、利用厂商资源构建营销体系

　　做药店实际上就是做口碑。药店低成本营销传播体系中最重要的传播方式就是口耳相传；其次是选择好的品类——能够反映或激发当地顾客的消费需求；然后充分利用自己的门店资源和各种低成本的营销传播方式引客进店，这当中，利用厂商资源拉升人气、提高购买率，是药店特别是单体药店取得优秀业绩的最佳捷径。

　　浙江萧山的西门药店，2006年销售额做到了2000多万元，为浙江单体药店之首。这家药店推崇“人无我有，人有我精，人精我深，人深我转”的经营理念，非常灵活，也非常符合当地的实际，深得顾客喜爱，自然赢得厂商更多的支持。

　　西门药店的管理者注意到类似萧山这样的全国百强县居民收入普遍较高，而中高收入阶层都比较注重身体保养的特点，于是将经营品类的重点放在保健品、医疗器械等预防保健类产品上，并与知名厂商展开深度合作，对中高收入阶层形成较大的品牌吸引力。据统计，这家门店20%的经常性高端客户，创造了西门药店80%的业绩。

　　总的来说，近年国家和地方政府的一些重大医药政策制度的颁布实施，对于单体药店而言是有压力的；各地政府部门鼓励连锁经营的态度也是十分明朗的。如2007年以来，深圳市食药监管局鼓励和提倡统一配送、连锁经营，客观上清理了一些不合格的小药店，促进了当地零售药店连锁率的提高。沈阳从去年开始推行的《沈阳市开办药品零售企业实施细则》中规定，政府将进行电子化监管，药店必须上线与药监局对接信息系统，药店药师要进行指纹备案，同时对药店进行分级管理。

　　最后，单体药店，尤其是在医保定点、地段选址等方面有一定特色的单体药店，虽然已经占据了某些先天和后天的竞争优势，但是一定要研究自身所处的竞争环境。目前，我国零售药店实际上的市场竞争包括了价格竞争与非价格竞争、业态竞争、供应链竞争、联盟竞合、供（应）零（售）竞合、异类竞争以及单体与连锁的同类竞争等。

　　最近几年，单体药店之所以活得还不错的一个重要原因是工商博弈，主要是品牌工业企业与品牌连锁药店之间的矛盾至今未见很好地化解，使得一些有实力的大供应商把部分重要的品种及营销资源转向了包括单体药店在内的第三终端，从而在供应链上支撑扩大了单体药店的生存环境和市场空间。

　　四、实现这些战略的七大途径

　　《单体药店的战略》谈及单体药店的六大新战略选择，现在我们就侧重剖析实现这些战略的七大途径。

　　1、加盟连锁或联盟获得更大发展

　　药店从单体发展为连锁，那一定会是一个质的变化。只有连锁药店才能真正做强做大，并在药店扩张过程中，获得连锁企业组织制度、标准化流程、管理技术等多方面的发展。

　　笔者曾经在浙江调研时发现，有些做得比较好的单体药店，虽然名义上是单体药店，但实际上背后却获得如同连锁的支持，在品种选择、采购以及管理上都带有很深的连锁痕迹。据了解，这种情况在全国各地都存在。但是，光有这些还不够，只有真正的连锁企业才能给药店带来规模效益和可快速复制的运营管理模式。不过，囿于各地对连锁药店的门店数量和要求不同，例如有的地方只须5家门店就可以申请获准连锁资格，有的却要10家以上，以致一些单体药店老板对连锁门槛望而生畏。当然，也有单体药店老板出于个人原因，如并不希望独立创业，或者精力并不在此，所以不想成立连锁企业。对于此类单体药店，笔者认为加盟本地或外地的连锁企业是一个不错的选择。

　　单体药店要加盟的连锁企业，可以是本地连锁，也可是外地连锁。笔者认为，在选择前，应该对连锁企业做详细的调查，如这家连锁企业是以直营还是特许加盟为主，还是兼而有之。单体药店选择专门做加盟的连锁企业，可能会更为合适，容易得到连锁企业的一视同仁。相反，则有可能存在融合的困难，例如加盟店的待遇不如直营店等。

　　单体药店也可在保持自己企业名称和品牌不变的前提下，加入药店联盟。选择这种模式，单体药店发展的机会和选择可能会更多一些，前提是这些药店联盟的确能像连锁企业那样提供相当水平的管理经验、服务技能和优势品种。如广东金百合就是在这个基础上发展起来的，单体药店联盟为许多单体药店提供了快速发展的实现条件。

　　2、选择适合商圈特点的业态模式

　　药店业态主要是由场地、人员、商品、设备等经营要素组合而成。由于这些经营要素大都是药店老板可以控制的，所以选择什么样的业态，单体药店老板可以自己做主。

　　笔者认为，现阶段国内药店可以分为专业（营）药店、平价药房、健康城、超市药店、仓储店、药诊店、药妆店、店中店、专区店、网上药店、自动售药机等10多种业态。单体药店以什么样的业态模式进行经营，除了与药店老板自身的实力、经验、经历、技能密切相关之外，还与所处的商圈特点有关。譬如，在一些专科医院的旁边开店，就可以做专营店；如果是在繁华商圈或大型社区开店，就可以考虑做超市药店或健康城；如果毗邻中医院，为了吸引医院患者，解决处方难以外流的问题，单体药店的老板可以开设药诊店，强化中药的调配，聘请名中医坐堂，吸引一些喜欢中医药的患者到这家门店就诊、取药。

　　3、至少要有一个独到之处

　　单体药店的经营最忌讳面面俱到或千店一面。

　　日本有一家TOMOE处方药专卖药店，虽然只有8家分店，但是月均处理1.6万张处方，年销售额15亿日元。之所以有这样的业绩，是因为这家药店一开始就致力于“驾车取药”服务，为驾车者提供便利。这个“驾车取药”是它独有的经营方式。由此可见，“独有”可成为单体药店的杀手锏。

　　笔者最近在广东中山市区的一条街道上发现，有一家老字号中药店经营多年，生意一直不错，虽然周围商圈内有中智大药房、大参林、海王星辰等本地或外来的强劲对手，但它依然活得滋润，从来不缺顾客。笔者进店仔细观察发现，它经营的品类无论是品种的选择、包装还是价格，都与其他药店的不一样，门店虽小，但品种的摆放却显得非常精致。“精致”就是这家药店的特色。

　　4、品类管理优于竞争对手

　　笔者相信，上述这家精致药店的品类和品种的选择应该不是大量应急式的采购以及短时间内调整得来的，而应该是长期对商圈顾客进行研究，精挑细选而形成的。这也说明，单体药店的优势，在品类的选择和结构上应该是最容易体现的。

　　品类管理专家认为，目前连锁药店的品类管理实际上都是在做单店的细化提升工作，也就是说，大部分连锁药店的品类管理重点还没有集群的优势。从这个意义上说，单体药店如果进行品类管理，实际上与连锁药店是在同一个起跑线上，除了采购的规模不及连锁药店，在品类选择的灵活度和力度上来看，却能拥有自己的优势。例如，单体药店完全可以主打某些专营品类，如专门做功能性的个人护理品、孕婴童的食品和日用品等。

　　现在，国内出现了一家名为“康复之家”的专做康复设备与家用医疗设备的连锁企业，它当初的创业试点就是从单店开始，特别是在不同地区的单店试点成功之后，为其跨省连锁提供了宝贵的经验。如今，康复之家已在国内许多城市开出数十家分店，其自立终端之势渐显。

　　5、做商圈中的隐形冠军

　　前些年，笔者曾经仔细考察过江苏无锡市的一家单体药店，它的规模很大，不仅经营面积大，楼层多，而且设有诊所，除了药品区外还有其他一些能够吸引市民眼球的产品专区，如平价眼镜、五谷杂粮区等。它的销售在商圈中无人匹敌，一些药品如某厂家的六味地黄丸，在全市范围内，它的销售量始终是第一的。这使它很容易就能够获得上游厂家的各种隐形支持。苏州粤海大药房的成功与这家药店异曲同工。

　　最近，笔者了解到沈阳天天好、湖州百姓缘等也是当地商圈的隐形冠军。2001年，作为华南地区的首家抗肿瘤专科药店，广州百济抗肿瘤专科药店在中山大学附属肿瘤医院对面开业。由于这家药房定位清晰、产品线丰富、服务优异，在随后的几年里不仅成为这个地区的隐形冠军，而且很快复制其经营模式，走向全国，现在已经成为全国性的专科连锁药店。

　　可见，单体药店若能做到自己商圈中的隐形冠军，不仅将获得现实的规模效益，而且还将为今后的发展打下坚实的基础。

　　6 充分利用口碑传播，培育忠诚顾客

　　一家世界性的广告公司在2001年发布一项研究报告称，人们获取商品信息的途径表明：13%来自广告；20%来自网站；34%来自口耳相传。而对商品其他服务“产生浓厚兴趣”的：1%来自户外广告牌；4%来自电视广告；4%来自印刷品；15%来自杂志；40%来自同事或家人推荐。

　　药店经营的经验也告诉我们，如果药店的药品品质可靠，服务周到，价格合理，顾客往往会把自己的好印象、好感觉、好体验带给亲朋好友，从而口耳相传，形成比较稳定的忠诚顾客群。所以，单体药店如果能真正把顾客当亲人、服务到位的话，随着时间的累积，它也肯定会拥有一批忠诚顾客。

　　7 多途径获取竞争信息和情报

　　单体药店虽然单一，但是却很容易做到专注，如果持续地、专注地收集和反馈其商圈内的各种竞争信息和情报，将会非常有助于药店的经营管理和随时性的品种调整。

　　比如，单体药店可以很好地跟踪当地医疗机构的临床畅销品种、广告品种等，借助其他医疗机构或竞争对手的既有消费习惯，带动自己的销售。当然，单体药店在提供这样的品种和服务时，也得有自己的优势，如相对低廉的价格，某些专项服务，或者便利等。

　　五、单体药店的发展的定位及具体的操作

　　单体药店不会消失，这一点是肯定的，一个行业内多种业态并存，是行业走向成熟过程中的必然。不可能一种业态独步天下，即使在美国也有单体药店，因为消费者求便和求廉是两项永恒的消费心理，单体药店经营成本、人力管理成本都较低，有些还有很好的地理位置，可以从这两个方面实施突围。

　　我们可以算一下：一家普通规模(60平方米左右)的单体药店一般能有2000元／天的销售额，以15％的毛利计算，一个月就有9000元的毛利收入，扣除店铺租金及水电费等大约有3000～4000元的纯利润。因此单体药店大可不必选择退出，而是如何扩大营业额的问题。对单体药店而言，其利润的产生主要仰仗四个关键因素，即客流量、购买率、客单价和毛利率。因此，单体药店不必惊慌，调整好以前的高毛利思路，只要牢牢抓住赢利模式中的下面公式中的一两项，做足文章即可滋润的生存并发展。

　　利润＝客流量×购买率×客单价×毛利率

　　·客流量：集客引客能力，依*什么要客人来你的店。

　　·客单价：顾客单次购买价格，依*多元化来扩大客单价。

　　·顾客忠诚度（购买率）：回头客多少。进店顾客不让他空手出去。

　　·高毛利率：差异化高毛利率产品与服务构架

　　下面是一些经营管理思路。

　　1、实施差异化经营，成为特色专科药店,解决客流量问题

　　差异化为单体药店赢得生机

　　近年来，药品分类管理政策、平价药店的冲击及大型连锁药店的迅猛发展，一遍遍地考量着单体药店的生存能力，使其经受了残酷冲击。单体药店无论是销售规模还是企业实力，都与连锁药店相距甚远，只能在夹缝中求生存。而在竞争中，单体药店还要承受药品生产企业的冷眼。因为资金实力不足，销量小，经营场地小，大品牌的医药企业往往不愿意将单体药店作为主要终端，认为投入产出比不合理，既无人员支持，也无促销支持。这进一步将单体药店推进了“十面埋伏”的境地。

　　对于单体药店而言，最重要的是如何避开连锁药店的竞争锋芒，不在规模和销量上与之抗衡，充分发挥自身优势。

　　经营差异化，创特色药店 ,

　　单体药店由于体制灵活，可以形成一店一策的经营策略，这是连锁药店没有的优势，你可以认真仔细研究自己的商圈，研究你的顾客群和他们的消费购买习惯，然后以产品，在某个方面形成特色定位，甚至形成专科药优势药店。以下是可以采取的专科定位形式：

　　·肝胆、心脏病、皮肤病、肠胃病、糖尿病、高血压、骨质增生、妇科病、儿科药等方面的专科药店。

　　·健康食品、参茸补品、药膳成品、营养功能食品专科药店。

　　·家用型中小医疗器械、物理疗法服务提供药店。

　　·健康健美器材与书刊、健康饮食、营养师咨询服务。

　　·医学专业美容服务。

　　2、形成个性化服务特色药店 , 赢忠诚顾客, 吸引固定顾客群

　　个性化：同商圈药店竞争的利器

　　服务差异化，赢忠诚顾客, 吸引固定顾客群

　　单体药店的竞争日渐惨烈，开开关关已习以为常。未来市场竞争的本质是场对着干的战争，而不是一场比着干的竞赛。单体药店除了低价、折扣、优惠、让利、送礼等促销手段外，还有什么别的招儿呢？

　　价格无疑是单体药店使用最多也最有效的竞争手段，但随着同类对手的增多，低价手段的魅力开始衰减。从改善服务态度、提高服务技能入手，营造顾客服务满意工程可能会成为规避风险，迅速实现市场占位的一种手段。其中，单体药店突出服务差异化，才是真正具有核心竞争力的表现。

　　一般来讲，单体零售药房提供的服务，其实也是一种产品，可称为服务产品。服务产品包括核心服务、便利服务和辅助服务。核心服务体现了企业为顾客提供的最基本效用，比如优惠派赠、节日送礼、专家义诊等；便利服务是为配合、推广核心服务而提供的便利，如送货上门、来电订购、咨询回访等；辅助服务用以增加服务的价值或区别于竞争者，如“节日有惊喜，健康送大礼”等，这些服务有助于实现差异化营销策略。

　　单体药店要生存，服务差异化是可行之道。应调整服务定位，想方设法提高服务质量，提高服务水平和能力，通过日常化、特色化服务来抓住消费者的心，寻找相对固定的服务群。

　　单体药店服务差异化的四个要领

　　服务理念差异化

　　单体药店要站稳脚跟，首先必须理念创新，包括经营理念、服务宗旨、服务准则、服务规范等。单体药店不仅仅是销售窗口，更是品牌传播平台，要结合自身特征和匹配资源从中彰显个性、凸现优势。比如，有些药店倡导“爱心、诚心、耐心、细心、专心、用心”的“六心”级服务，突出了人文关怀和文化色彩。

　　服务手段差异化

　　服务手段进行创新，其关键是管理创新，灵魂是文化创新。如果单体药店都采用相同的模式，对消费者来说恐怕会“不痛不痒”，更难于产生购买行为。

　　有些单体药店提出了“CS顾客满意战略”，主要就是指药房为了使顾客完全满意自己的产品或服务，从而综合、客观地测定顾客的满意程度，并以此来改善产品、服务及企业文化的一种经营战略。

　　服务定位差异化

　　在诸如服务对象、服务时间、服务内容、服务方式等方面制造差异，可实现服务定位的差异。如细分市场需求，建立顾客信息数据库，开展“一对一”营销，为买家提供个性化的个人服务，包括为他们“量身定做”，通过感情接近法、需要接近法，重复接近法等营销手段提升销售业绩。

　　服务承诺差异化

　　服务承诺差异化是指单体零售药房在产品退、换、送等方面承诺来诱导吸引消费群体，以令人放心的服务承诺开制造差异，比如单体零售药房提出“不满意退货”、“当天包换”，就能消除消费者购买商品后，针对商品不合适或有问题退货难的顾虑，给予密切关注并适时解决相关的问题，往往能深入人心。

　　专业队伍是个性化服务的保障

　　从长远来看，门店商圈个性化营销服务活动是增强门店核心竞争力和提升门店客流量的有效办法，也是今后门店能否长期在商圈立足的根本条件。

　　人们对健康的需求，首先是心理上的需求。当一个患者走向某家医院或药店的时候，首先肯定是相信这家医院或药店能为其提供健康服务才会去的。心理需求的满足，首先是情感上的接纳。因此，药店的个性化服务应首先换位思考，要从对消费者的感性驱动上做文章，在亲情服务的基础上开展专业的个性化服务。

　　药店开展个性化服务的前提是建立一支高素质的专业队伍。如果说要求药店店员都应具备药师、医师、营养师、保健师或心理咨询师等的相关专业知识太过苛刻，那么要求其对相关的基础知识有所了解或不断学习掌握却是应该的。而门店配备的执业药师、专职营养师，则毫无疑问地应该成为个性化服务的主力军。各门店应根据自身专业人员的情况，设立个性化的营销服务项目，如药师开展用药指导，医师开展疾病诊疗咨询、心理咨询，营养师开展膳食营养咨询和保健康复咨询等。具体做法可以是：在门店长期或定期开展以上服务，其中药师的服务应长期开展，医师、营养师、保健师或心理医师的服务可根据具体情况不定期开展；组织以上专业人员定期、定点深入社区，与有需求的居民面对面展开交流；对于行动不便的患者可提供预约上门服务。

　　要开展好“一对一”的个性化营销服务，门店还必须注意两点：一是完善顾客个性化服务档案，内容包括顾客的姓名、地址、联系方式、个人喜好、服务需求和服务人员等。同时要细分市场需求，建立好顾客信息数据库，以便及时服务于有需求的对象。二是要长期坚持，不可急功近利。门店开展个性化服务是一项长期的系统工程，是顾客满意度战略的具体内容之一，应该持之以恒。

　　专业服务赢得顾客忠诚

　　有调查表明：中国人进商场购物的次数比澳洲要频繁。在澳洲，有八成以上的顾客是选择比较固定的一两个商场购物，而中国的顾客却有六成以上喜欢在多家商场之间游离，固定选择一两家商场购物的只有两成。这说明了一个问题，就是国内零售业态在个性化服务方面做得还不够。

　　事实上，国内零售门店，特别是零售药店在个性化服务方面有着巨大的发展空间。一般超市在营销时比的可能是品牌、质量、价格和服务，而在药店还有一个可比的内容，那就是专业服务。目前，绝大多数连锁药店的品牌和商品质量都是值得信赖的，因此，个性化服务的重点应该是如何提高专业服务水平，如何细化服务的内容。

　　目前，在国内药店业态，价格战已经打到了底线，扎实和细致的专业技术服务将成为每一家药店的核心竞争力。对店员专业知识的培训，并不是简单的公司主导或B类商品的单个产品，应该是更广泛的医学和药学知识。店员接待一个顾客时，不但要做到能随手拿到药（不要寻找），还要能说出这个药品的功能主治和副作用才行，要能做到“小病当医生，大病当参谋”。这样，才能增加顾客下次有需求了再来的几率。服务的细化也不能再是简单的热情。亲切的迎声和送声当然可以赢得顾客的好感，但这样还不够，还要做到记住他们的姓名、病情和用药习惯，做到像关心家人一样关心顾客，增强服务的亲和力。这样，药店才会赢得更多的忠诚顾客。

　　“特色+细节=个性”

　　笔者所在公司是一家平价连锁药店，“平价”是我们高举的旗帜。为提升门店的核心竞争力，我们在突出“平价”的同时，注重不断提高服务质量，通过个性化服务，增强顾客忠诚度，收到了较好的效果。我们具体是从以下3个方面进行努力的：

　　一是突出服务重点。我们大多数门店的顾客都是老顾客。因此，在建立顾客档案时，我们着重对顾客用药情况和习惯进行记录，利用门店的服务热线为患者及时提供咨询服务。同时，我们还为社区居民提供了一些免费检测项目，长期坚持为周围的高血压病人免费测量血压，为糖尿病人免费测血糖等。

　　二是多卡制增强服务类别。我们专门设计了征询意见卡、老顾客优惠卡、贺卡（逢年过节时发）、保健知识卡（平时提供）等，满足不同层次顾客的不同需求。如一些门店根据实际情况，还开辟了精致的儿童游戏天地空间，为带小孩的父母提供儿童游戏卡；开设了70岁以上老年人购药交款的绿色通道卡，并在收银台附近配备了舒适的等候休息椅；打破药品专业经营模式，建立健康产业大市场，从营养学角度入手，提供营养产品知识介绍的保健知识卡；等等。

　　三是从细节着手。我们从店面设计、吊牌颜色、店员衣着、药品摆放位置等细节入手，尽量在多方面形成自己的个性。比如在店堂布置方面，我们强调要方便顾客购药，药品分类摆放要醒目等。

　　4】 高毛利主推策略从做好采购开始

　　1. 重视中高端产品和特异性产品的主推产品的筛选；

　　2. 重视店员药学专业化知识水平的应用和提高；

　　3. 重视店员对主推产品推荐能力的提高和信心的提升；

　　4. 与基层医疗机构相互竞争的产品不再作为高毛利主推产品采购，而只作为补充商品；

　　5. 重视常见病、多发病和慢性病治疗药物中，治疗效果明确、有效、安全和相对经济的产品中的高毛利产品的选择和采购；

　　6. 重视组合产品中的高毛利产品的采购，尤其是匹配基层医疗机构重点用药的基本药物目录中的药品的组合产品；

　　7. 在合理用药的基础上，提升店员组合产品的推荐能力；

　　8. 注重连锁社区及其单体药店良好品牌形象的塑造和提升门店店员整体专业水平；

　　9. 发挥社区及其单体药店方便快捷的自主购药优势；

　　10. 推进社区及其单体药店多元化经营步伐，以产品的丰富齐全满足不同层次顾客的不同需求。

　　注重主推类产品差异化的构建

　　主推高毛利产品，执行是关键

　　"畅销＋强效"产品组合提升顾客满意度 “ 要求做到一下三点：

　　首先：是总店里的执业药师按照自己社区及其单体药店的产品结构，编撰“畅销品种＋强效品种”组合手册，思路是一个畅销品种对应的疾病、症状及其并发症组合自己的强效品种。

　　第二：店员培训演练，联合用药推荐技巧是技巧而非知识，先强行背下该怎么联合用药，然后必须反复演练怎么和顾客讲。店面建立演练制度，每天都有人演练，大家轮流来，象保险公司的晨会一样来演练。

　　第三：店员在店面日常销售实践中，店员必须学会望闻问，态度和蔼的多问顾客几句，尽管顾客直接指名购药，也要问清顾客的疾病状况、疾病史、过往用药情况等，然后具备机动灵活的推荐金组合。

　　第四：用药跟踪。“畅销品种＋强效品种”金组合推出后，应该即使电话跟踪消费者的用药效果，摸索出其中的规律，调整组合，使得用药更加科学合理。

　　 5】、成为连锁药店的加盟店

　　社区及其单体药店如果要生存，加盟一条较好的出路。

　　6】、加入PTO联盟或者联合起来形成联盟

　　上海共有400多家社区及其单体药店，其中200多家联合起来，形成“绿色联盟”，走的是一条自强的道路，他们以现有的几家骨干成员带头，带动联盟下属的２００多家社区及其单体药店，一起自强图存。我们走的是一条别人没有走过的路，如果成功就为国内的单体社区及其单体药店找到了一条出路，如果失败也可以为后来者提供借鉴”。

　　7】、社区及其单体药店可以选择成为一家网上社区及其单体药店，降低管理成本

　　（1）、网上适合销售什么品类的产品

　　（2）、如何解决网上售药的处方来源问题

　　（3）、如何收取费用

　　（4）、充分发挥网上售药的服务优势

　　（5）、网上社区及其单体药店，我传播我存在

　　8】、定位为：“社区及其单体药店＋平价”

　　9】、多元化，解决客单价问题

　　营销案例：社区及其单体药店要不要扩大经营面积？

　　近日，一些读者纷纷联系，咨询各种关于社区及其单体药店如何营利、如何吸引消费者的措施。

　　请问，我开了一家小社区单体药店，在某地级市的大学城内，社区单体药店营业面积有50多平方米，楼上也有50平方米，主要是办公用，加在一起，每月房租1200元，营业额平均每天在500元左右。目前有1个药师、2个营业员，工资开支为2000元一个月，水电费、电话费和税费等大约是500元左右，客源主要是学生和周边的流动人口，毛利润大概有40个点。在大学城附近还有两家小的社区单体药店和一个连锁药店，目前我是准备把旁边一间50平方米的门面（月租金700元）一起扩大下来，想问问您我目前需要扩大吗？

　　社区及其单体药店业主：李军

　　 [解答] 增加大学生喜欢的品规 这个社区单体药店的面积的确很小，营业额不是很高，但利润还不错。

　　月销售为500*30=15000，利润为15000*40%=6000，开支为1200+2000+500=3700，还可以盈利6000-3700=2300元。

　　单从这方面来看，如果增加营业面积的话，开支只增加1000元左右，还是可以盈利的。

　　但1+1有的时候并不等于2，有的时候还是1甚至小于1。也就是说面积的增大并不等于你营业额会增加。

　　因此，面积增大后，该店还需要在以下方面下功夫： 10】社区单体药店整合营销四大方法——公关活动、广告运动、新闻媒体和促销活动最重要和经常运用的应该是公关营销建立商圈公关联络图

　　社区公关——

　　客户公关——

　　政府公关——