从“连而不锁”到“既连又锁”

　　——小肥羊信息化建设案例（三）

　　EAS系统的上线，使小肥羊公司对连锁餐饮供应链实现了全程、全环节的控制，也使小肥羊的管理迈上了一个台阶，可以说，在小肥羊连锁餐饮的前端已经完成了信息化改造。但是，在餐饮终端，却面临提升的迫切需求。在这种情况下，小肥羊又启动了信息化建设的第三个阶段：以运营为主的信息系统建设

　　■以运营为主的信息系统

　　在天子星餐饮系统推广的同时，发现传统的软件架构很难满足像小肥羊这种大型餐饮连锁的管理需求，单独的餐饮系统仅能够做到对单个门店的管控，却无法实现对连锁门店的管控。主要表现在以下几个方面。

　　第一，IT架构不能满足需求

　　由于最初开发的天子星餐饮系统是通过FTP形式进行数据连接，不仅效率低，而且FTP过多的手动操作对于不熟悉IT系统的操作人员来讲，也带来了许多不便。因此，从技术的角度看，餐饮系统应该架设在一个先进、简便、易操作的IT架构上。

　　第二，无法实现菜单统一

　　随着小肥羊规模的不断壮大，基于单店模式的天子星餐饮系统已经明显不能满足公司运营的需求，一方面，小肥羊全国店面不断推出新的菜品和涮品，或者，同一个菜品在不同的区域有不同的名称，而企业长期积累下来的菜品如果累计计算的话，已经有上万个品种。面对层出不穷的菜单，进行菜单统一，无疑是餐饮连锁必须要做的功课。

　　第三，无法统一会员资源

　　小肥羊各大区、二级区域、三级区域在开展营销活动时，都积累了丰富的会员资源。但是在基于单店的餐饮系统下，这些会员资源却得不到统一。深圳大区的会员卡在北京不能用，北京大区的会员卡在上海也不能用，这给消费者带来了很多的困惑，也给小肥羊公司的形象造成了一定的影响。另一方面，在不同时期推出的会员卡，都有特定的含义，在这些会员上卡结转上或作废处理上，也会造成许多矛盾。

　　对任何一个企业而言，会员都是一个最为宝贵的资源，而这么多的会员资源无法得到统一管理，对连锁经营而言，是一个看得见却抓不牢的摇钱树。

　　基于上述问题，2009年公司启动了天子星餐饮系统的升级工作。但这并是一件很容易的事。升级工作是从三个方面入手进行的。

　　第一， IT架构选择

　　架构太先进、太前卫不行，因为太先进的架构还不够成熟，对于对系统有高要求的餐饮连锁体系存在风险；架构太保守的也不行，因为如果你选择的IT圆顶架构属于过时的技术的话，可能再过几年就要被淘汰，不仅对公司是一种损失，而且也不利于餐饮的管理升级。所以，IT造型至少要考虑3-5年的发展，要能够满足公司餐饮业务未来发展的需求。

　　基于这样的考虑，小肥羊与天子星公司共同组成了项目小组，开始造型。因为IBM先进的基于WebSphere产品和SOA平台的商业流通行业的解决架构(RIF架构)比较符合小肥羊的需求，且技术先进、成熟，所以最终决定选择IBM的这一架构。

　　项目小组在这套系统的基础上所开发的整体连锁餐饮解决方案（RIF），能够比较写全面地解决小肥羊的管理问题。

　　第二，菜单的梳理

　　这是一项任务量非常艰巨的任务。小肥羊从成立以来，从最初的单店运营，到后来的以区域为主的运营，实际上均没有实现全国统一的目标。因此，区域之间的菜单不统一，店面之间的菜单不统一，同一种菜品在不同的区域、不同的店面之间都有不同的名称。这也是小肥羊运营体系一直没有完善的主要原因之一，也是连锁餐饮的核心工程和基础工程，只不过，由于小肥羊的实际情况，这一问题一直没有得到切实的解决。

　　而信息系统，则正好为小肥羊的运营体系的完善提供了契机。这也是信息化推动连锁餐饮的核心功能之一。

　　通过夜以继日的工作，最初统计出来的结果让人大吃一惊：全国店面的菜单数量竟然超过了2万个！虽然这2万个菜品中包含了酒水、饮料、茶水、主食，但这样一个庞大的数据，对于连锁餐饮而言，也确实是一个问题。

　　当然，火锅有其特殊性，除了主要产品锅底和羊肉外，其它涮品可以自由丰富，而且在不同的区域，由于消费习惯的口味偏好的不同，涮品自然也要有区域特性，所以也需要根据区域特性增加涮品。另外，出于营销或促销的需要，许多单店可区域也会在不同的节日或特定的时间段推出一些促销菜品，这也自然增加了菜品的品种。

　　但是，既然是连锁餐饮，菜品统一是必须要做的工作。经过梳理，最终确定了小肥羊全国的菜品体系，品种从2万种减少至现在的8000种。

　　第三，会员梳理

　　会员是企业最为宝贵的资源，但是，在会员梳理前，公司的会员体系非常分散。每个区域甚至每个店面在餐饮经营中，都积累了自己的会员资源，每年全公司的营销活动也为运营体系形成了大量的会员。但是，由于总部没有进行统一管理，造成了会员的区域性。具体地说，存在以下问题。

　　问题之一，是会员卡不能通用。深圳区域的会员卡在北京不能使用，北京的会员卡在上海不能使用，无形中限制了会员卡的使用，也会在一定程度上降低会员卡的吸引力。

　　问题之二，是积分规则不同。有的区域将1个积分的标准定为消费1元，有的区域则定为10元。

　　问题之三，是会员级别及设定的标准不同。对于会员级别，有的区域定为普通会员、银卡会员、金卡会员，有的区域则设定为一级会员、二级会员、三级会员，等等。而且每种级别会员的消费额也不同，如普通会员，有区的区域是消费800元，有的区域是1000元。

　　问题之四，是折扣方案不同，对于同一级别的会员，在上海的折扣额与在北京的折扣额是不同的，不同区域都是自行确定折扣方案。

　　针对以上问题，对会员体系进行了重新梳理，确定了会员卡的种类、使用方法、积分规则及会员权益等，并进入RIF系统。同时，针对会员问题确定了会员升级方案。

　　RIF系统上线后，对小肥羊餐饮运营体系的完善带来了非常大的帮助。

　　这套系统解决的第一个问题，便是统一了菜单、品种、名称，并且能统一调配，而统一菜单最大的作用在于能够使小肥羊的成本核算细化到单个菜品，从而能够统计出每月每种菜品的毛利率，这样就为区域的运营决策提供了依据，比如，区域可以有针对性地对点击率高、毛利率高的产品进行推广，同时淘汰低利润且不受欢迎的菜品。

　　这套系统解决的第二个问题，是餐饮管理中让人最为头疼的浪费问题。系统上线后，小肥羊总部就可以通过系统及时了解到所有门店当天的运营信息，还可以灵活地根据需要，进行菜品的增加、变价、原材料调配等操作，总部相关业务部门只需要在系统中更改某菜品的价格，全国各家门店的系统内的相关数据就会自动变更。在IT的支撑下，小肥羊在价格上的统一与标准化轻而易举得到了实现。

　　而对于店面人为因素造成的非正常损耗，系统也会自动识别。如果店经理为了赚取更多的利润，故意少算成本、多算利润的话，通过系统与门店的集成。系统会自动对配送中心的每一笔出货的门店每一笔进货与门店的销售信息进行比对，哪些材料用了多少、应该剩多少，都能够清晰地显示出来。当然，对于诸如呷哺呷哺利用虚假退单的方式作假的行为，系统也会识别出来。

　　这套系统解决的第三个问题，是会员卡问题。由于在全国统一了会员卡，实现了所有会员卡的会国通用。通过系统，公司对会员的促销均可以进行有效的管理，对会员资源进行自动分析，为会员促销提供依据。在会员促销活动中，系统还会自动将促销方案下发到相应的店面，根据促销时间，自动为每位会员执行促销政策。

　　这套系统的解决的第四个问题，是强化了对加盟商的管理。通过系统的实施，可以及时了解加盟商的运营情况，从而能够有针对性地提出解决方案。另外，通过系统的实施，也杜绝了加盟商不规范的行为，从而实现了对加盟商的统一管控。

　　在EAS信息系统及RIF系统实施的基础上，为了使这两个系统的功能得到好地体现，公司又研发了基于这两个系统的决策分析系统——BI系统。

　　这个系统集合了EAS及RIF的信息，在信息汇总的基础上，对店面、区域、基地、总部的所有运营信息能够进行自动分析，系统还能够对单店的运营指标适时作出分析。公司从总裁到运营负责人、店经理，都可以及时看到每天、每周、每月、每年的经营数据，同时还能看到全公司的经营数据，或者其它区域的经营数据，从而对自己的经营情况一目了然。通过这种信息的及时和透明化，大大提高了总部对连锁店面异常情况的监控。

　　■信息化建设在小肥羊发展中的地位及作用

　　回顾小肥羊的信息化建设历程，我们发现，信息化是小肥羊真正走向连锁经营的核心纽带，如果没有信息化的建设，连锁餐饮是很难做到既连又锁的。可以说，信息化就是把几百家店面一个个穿起来的那根线。

　　第一，信息化建设推动企业全面规范

　　在没有进行信息化建设前，小肥羊其实不能称其为连锁企业，只能算是单店+单店的集合体。而实际上，现在许多连锁餐饮企业也还是停留在这一阶段。从外表看，你可能看不出有什么不同：因为这些店面用的是同样的品牌、同样的颜色、同样的装修风格，但这仅仅是表象，从餐饮的四大根本（产品、环境、服务、价格）看，却存在很大的不同，品牌价值不但得不到体现，相反，会因为一块臭肉而坏了一锅汤。更重要的是，总部对连锁加盟店没有办法进行控制，因为总部要求连锁加盟店用你提供的羊肉，但连锁加盟店为了降低成本，会更多地从外面购买质低价廉的羊肉；你要求连锁加盟店按你的标准提供服务，但连锁加盟店为了减少人员成本，会雇佣更加廉价的劳动力；你要求统一装修风格，但他们为了加快工程进度和降低装修成本，会偷工减料……更为关键的是，你无法对连锁加盟店的财务进行管控，因为你没有办法知道，也没有可用有工具去实施控制的目的。所以，早期的餐饮连锁，总部是无法实施对连锁加盟店的控制的。甚至连总部的经营理念都得不到贯彻，所以，维持连锁关系的，其实就是以牌子（品牌）换银子（加盟费）。

　　而这种以牌子（品牌）换银子（加盟费）的做法风险极大。在这种关系下，加盟实际上就变成了一种买卖关系，我花钱买你一个品牌，剩下的事，我不用你管，你也管不着。结果，品牌的内涵不断被改写，品牌的价值不断被模糊，最后品牌失去光环，倒霉的不仅仅是加盟商，还是品牌创始人。前几年的“掉渣饼”把“渣”在全国掉了一大片，结果“饼”也碎了一地。

　　而信息化建设，对于连锁餐饮而言，就是把一个个单店连接起来的那根线，而且也是最为结实的那根线。只有这根线，才有可能把店面连起来。而且，这根线还有一个不可忽视的作用，那就是，推动企业不断规范。因为信息化一个非常技术性的东西，而技术性的表现就是严肃性，它要求有规范的流程、大量的数量作支撑。

　　小肥羊的规范，初衷是因为总部对连锁加盟店的失控，而起始点就是信息化建设。围绕信息化建设，小肥羊的规范工作从头做起。首先是组织架构的搭建。包括完善总部职能，并招兵买马，配备各职能的专业人员。其次是财务体系的梳理，财务模板的建立。第三是对加盟市场的清理整顿。通过这一系列的规范工作，小肥羊才由单店模式逐渐转变为了区域模式和总部模式。没有信息化的推动，单店模式是不可能转变为总部统一管控模式的。

　　第二，信息化建设推动企业的标准化建设

　　小肥羊信息体系的搭建，使得小肥羊建立了从原料到餐桌的全程信息化管理，从而也有效推动了企业的标准化建设。目前，信息系统能够有效监控店面每种菜品的标准。小肥羊火锅的标准化，除了火锅底料要求严格的标准化外，涮品也必须要标准化。而要保证各种涮品的标准化，除了对原材料要严格把关外，还要对餐桌上每盘菜的重量和质量标准进行把关。而通过信息系统，就能对涮品的标准化进行考核。以羊肉为例，一盘羊肉额定重量是400克，抛去损耗，每卷羊肉所能切割的盘数是一个固定值，而羊肉的配送量、店面羊肉的消费数量都记录在信息系统中，这样，系统就会自动判断进货与消费的比例值。如果这个比例值超过一定的范围，系统就会发出提示，管理人员就能发现问题，从而保证了每盘肉的标准重量值。

　　第三，信息化建设推动企业运营体系的完善

　　EAS系统及RIF系统的建设，对运营的相关模块提出了规范的要求，客观上推动了运营体系不断地完善。而信息系统上线实施后，又反过来促进了餐饮运营体系的进一步完善。原来没有办法进行统筹的东西，有了信息系统后，可以轻而易举地实现，原来无法统一管理的的问题，有了信息系统后就可以作出适时的判断、分析和决策。

　　而目前，基于供应链系统EAS及餐饮系统RIF的决策分析系统，更是使运营管理如虎添翼。每天只要登陆BI系统，就能看到全公司前一天的财务报表、日经营统计结果等。同时，在信息系统的作用下，所有店面均可以实现日盘点。

　　另外，通过信息系统，可以非常方便地查看店面的上座率、客流量、客单价等统计信息，借助这些信息，可以为公司 的营销、运营等提供决策依据。而如果没有信息化的支持，要做到这些，难度很大。