伴随着全业务运营的开展，政企客户，尤其是大中型政企客户的重要性日益凸显，从政企客户对于客户市场稳固保有，到政企客户产生的信息化收入贡献，从重要政企客户为本行业乃至跨行业带来的连锁影响与示范，到政企客户自身存在的大量创新增长空间，这些都决定了政企客户必将成为各个电信运营商的竞争要点而具有战略意义。
与此同时，伴随着信息化技术与商业模式创新的速度加快，竞争日益激烈，传统通信意义上的单一业务管道提供，已经越来越不足以实现对政企客户预算份额与忠诚度的长期把控，在此背景下，需要开展以“系统锁定”为指导策略的政企客户经营。系统锁定是指通过产品、资费、服务、成本、价值链合作、客户关系维系与需求洞察等各项能力的整体运用，从而系统性地建立起对客户价值传递与交互的关系，实现对客户商业环境与需求的更深刻洞察，对业务服务的更完整的组合、对客户经营行为更加富有粘性的支持、对客户预算份额更加灵活而长效地占据，成为客户经营发展不可或缺的战略性合作伙伴。
系统锁定的运作过程，也就是通过运用相关杠杆性手段，撬动客户相关价值要素的过程。其中需要撬动的客户相关价值要素包括：
客户在网时长（T）：既包括政企客户内部围绕手机的个人通信用户的在网时长，也包括企业级产品使用与消费的在网络时长，系统锁定的基本目标之一为尽可能延长客户在网时长。
客户使用产品的完整性（W）：包括政企客户使用的固定、移动与融合业务的范围宽度，甚至从通信到IT到服务的更广义的产品范围宽度，系统锁定的基本目标之二为尽可能拓宽客户使用产品的宽度。
客户使用产品的应用深度（D）：包括涵盖政企客户办公需求与生产需求的从终端设备、接入线路到各类IT应用，系统锁定的基本目标之三为尽可能加深客户对产品的应用深度的使用依赖。
客户整个经营价值链使用产品的长度（L）：包括从客户的采购、研发、生产、存储、供应、销售、服务等整个经营价值链的的长度覆盖，系统锁定的基本目标之四为尽可能完成地覆盖客户整个经营价值链。
为了达成以上四项基本目标，撬动客户相关价值要素，需要综合运用的杠杆性手段包括：
产品组合：这是系统锁定的最核心手段。这里的产品为广义产品，既包含从移动到固定到融合各项通信业务，也包含ICT服务、接入终端、配套支持系统等，系统锁定需要将各类单一产品进行丰富组合，以支持系统锁定目标的达成。
资费捆绑：通过对于资费的灵活设计与帐务系统的灵活运用，使定价与收费模式与客户的成本、财务要求尽可能对接适配，包括个人通信与企业产品的资费组合、当期与长期资费组合、根据服务等级协议的收费标准、以部分折业务扣确保核心业务收入的灵活定价、与客户财务要求对接的帐务发票标准等。资费捆绑是通过对客户成本的准确切割，而实现系统锁定的重要手段。
应用提供：通过与客户的办公需求、生产需求结合得尽可能紧密的应用系统的开发、集成或嵌入，帮助客户养成使用行为倚赖，从而建立起客户的长期粘性。包括客户使用的OA、MIS、WEB、KM、ERP、SCM、BI、Saas、云计算、门户、财务、进销存、资产管理等各类主流IT应用系统，实现对客户眼球份额与行为份额的占据，形成系统锁定。
成本运用：成本手段是系统锁定中非常重要而常用的杠杆性手段，具有非常灵活的运用模式。例如，既包括以我方成本A换客户对应成本A，如通过终端补贴、接入服务器补贴、路由器补贴等方式占据客户的对应通信预算。也包括以我方向成本A换客户成本B，如通过咱出客户福利物品、培训、规划、软件门户安装的成本支出，置换客户的通信业务成本。成本手段还具有多种灵活的使用方式，可在系统锁定过程中灵活对待。
合作整合：系统锁定一定离不开对客户整个ICT供应链条中相关合伙资源的整合，尤其是对于客户已经形成深度使用依赖、对客户系统采购具有一定影响力的合作伙伴，这往往是大型政企客户的常用系统集成服务提供商、主要IT信息系统开发商等。通过合作，无论是整合其它合作伙伴资源与能力形成整体方案，还是为合作伙伴所整合嵌入客户关键系统，都将有利于对客户的系统锁定。
客户洞察：系统锁定的最基础能力是建立在对客户的深刻洞察基础之上，不仅限于对客户通信、IT需求的理解，也将延伸到对客户内部主要生产经营流程、组织结构与职能分工，并涉及到对客户所处商业环境、行业竞争特点及其经营战略的理解。系统锁定必须建立在对客户高度专注与专业洞察力基础上。
在实际操作中，系统锁定主要包括以下十种基础模式，以及基于这些基础模式之上的组合衔接。
系统锁定模式一：固移融合模式
在既有移动通信占有率优势基础上，通过专线、UC等业务既有业务的形成融合解决方案包，更加完整地切割客户预算份额，形成优势领域的拓展蔓延。
在具体实施中，既可以通过资费方面的捆绑组合，也可以实现功能上真正的融合通信。既可以以固定业务折扣折让确保核心移动业务收入，也可以在一些高危客户群中实施较大幅度的移动业务折让而换取固定业务进入机会，具体选用视情况而定。
系统锁定模式二：应用加接入模式
除了向客户提供管道接入手段之外，同时在此基础上，面向客户的典型应用，提供相应的软硬件应用，通过整体组合方式形成更有持久性的客户绑定。
在具体实施中，应用系统资费与管道接入之间的资费也可以进行灵活流动，既可以以“牺牲”应用收入为代价确保接入收入，也可以以接入收入为代价换取应用系统的开发、安装与维护费用，具体视情况而定。
系统锁定模式三：IT+通信模式
除了向客户提供通信解决方案之外，还可以借助合作伙伴力量，以总集成方式向客户提供一揽子ICT整体解决方案，包括基础通信、软硬件采购、系统集成服务等。
系统锁定模式四：客户网络延伸服务模式
将大网运维优势逐步延伸至客户网络，通过为客户网络提供相关的服务质量承诺到流量、路由、监控管理，从客网运营维护服务到专业化客网运维产品提供，形成客户不可或缺的服务支持伙伴。
系统锁定模式五：长期外包模式
对于客户的某类系统，提供面向基础网络、面向网络+部分应用、面向整个系统的多层次外包，从国外电信运营商的发展实践证明，此类模式将成为与客户长期绑定、长期发展的有效模式，在此过程中，需要开展比较大范围的合作伙伴整合，包括网管、安全、维护等多种类型。
系统锁定模式六：嵌入核心应用模式
对于客户使用频率高、使用粘性强的重要应用系统，如财务、ERP、SCM、CRM等，可以从产品层面与相关软件提供商、独立软件开发商等展开合作，将自身具有优势的通信模块、网管模块、计费模块等嵌入到这些主流应用系统中，提升这些提供的应用价值，从中强化对于客户的维系捆绑。
系统锁定模式七：端到端支持性增强模式
对于客户所采用的我公司产品所必需的终端、路由器、接入服务器、网管系统、计费系统等，可以按照客户需求，在销售核心产品的同时进行有偿或无偿配置。
系统锁定模式八：灵活帐务模式
根据客户的财务要求，进行拆、合、转等相关帐务处理，并力争实现按客户要求的帐单格式输出，通过财务便利性锁定客户。
系统锁定模式九：成本置换模式
利用自身成本优势，通过对客户的相关价格折扣折让、补贴授予、福利赞助等方式，换取客户更长时间的合同承诺，或换取客户对于所采用业务种类、连接点数的相关承诺。
系统锁定模式十：价值链延伸合作模式
充分发挥客户规模、中小企业拓展、渠道、电子化平台等相关优势，形成对客户整个生产经营价值链的更完整支持，帮助客户控制成本、帮助客户拓展客源、帮助客户提高影响力，从而成为客户的全价值链支持服务提供商。
作者：沈拓 北京智信创元咨询有限公司总经理，首席咨询顾问
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