卓越的客户服务与关系管理
企业的发展离不开客户。对于客户的经营与管理需要的不仅是耐心，还有与客户的有效沟通与价值体现。要真正深化与客户的关系就要贴近客户，了解客户需求，进行有效沟通；要跟客户之间建立战略合作伙伴关系，彼此之间要诚信互信，共享知识。在维护客户关系上要创新，不能只停留在低层次的公共关系方面，要寻求深层次提升客户价值，帮助客户成功。客户关系要基于价值链，确定买卖双方双赢、共享的关系，通过这种策略联盟与合作提升双方之间在价值链上的整体竞争能力。
课程目标
Ø 了解客户建立、完善客户信息档案管理系统；
Ø 能有效的对客户进行管理并建立良好的合作关系；
课程特色
课程融合小组讨论、角色演练、案例分析等多元化的有效培训形式，且内容条理性强、深入浅出，讲师丰富的工作授课经验，必将令您受益匪浅。
授课方式
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·讲授 ·游戏
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·练 习
·小组讨论
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·启发式、互动
式教学
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·角色演练
·案例分析
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课程内容
第一部分：客户的概述与发展
Ø 什么是重要客户
Ø 为什么进行客户管理
Ø 什么是客户管理
Ø 客户管理发展模型及阶段
Ø 区域运作模型
第二部分：客户行为分析
Ø 几种性格特征的客户
Ø 测试及讲解：全脑测试及分析
Ø 测试及讲解：人际沟通测试及分析
Ø 与不同个性客户有效沟通的方法
Ø 沟通环走模型
Ø 沟通是不同个人品牌间的互动Ø
第三部分、客户客情关系管理与服务
Ø 喜欢和信赖的重要性
Ø 建立亲和信赖——亲近关系的8大方法
Ø 逐步建立成共赢的真诚朋友关系
Ø 构筑专业权威——构建信任关系
Ø 客情关系的销售服务
Ø 售前客情关系与服务
Ø 差异化客情关系服务
Ø 满足客户的特殊需求客情关系服务
第四部分 客户投诉处理技巧
Ø 何谓客户投诉？
Ø 客户投诉的动机和原因
Ø 客户对服务不满的反应
Ø 客户投诉对我们意味着什么？
Ø 如何处理难缠无理的客户
Ø 效处理投诉的技巧
Ø 案例分析 ：HP如何处理客户投诉？
【讲师助理】胡良波 【电话】13713876209 【QQ】189279808 2448770415