五、团队意识

　　作者：吕斌

　　团队精神是企业成败关键和科学管理之魂，团队精神需要领导运用沟通、协调、集合众人力量，达到众志成城的效果，但主要需要员工的积极配合。因为一个成功的餐厅取决于所有的工作流程是否和谐。在一个非常繁忙的餐厅，没有一件事情比等待服务员更令人沮丧的了。在餐厅里，如果有一位员工没有胜任自己的工作，那么他将影响其他员工工作的正常进行，如果有一位员工的工作不合#吕斌#

　　格，那么将影响整个餐厅的信誉，减少客人再次光临的机会。因此侍者要彼此相互帮助，在工作的过程中通力合作。

　　（一）、没有完美的个人，只有完美的团队！#吕斌#
　　我有一部最爱看的影片叫《阿里森敢死队》，他们是从监狱里放出来的死囚，每个人都有很多的缺点，但每个人也都身怀绝技。有机械专家、炸弹专家、神枪手等，他们通力合作，完成了一个又一个连成规军也很难完成的任务，最后获得了自由。我们中国其实有很多关于团队合作的故事，你看有“八仙过海各显神通”。民间的故事更多，我记得有一个瞎子和一个瘸子，为了逃命，瞎子背瘸子，瘸子指明方向。还有狼和狈的故事，这都是团队合作正面或反面的典范；蚂蚁虽小，但可以吞噬猛虎#吕斌#；雨滴虽小，但可以洗刷高山；星星虽小，但可以照亮大地；团结就是力量！企业是一个整体，就如一台机器，我们每个人就是机器上的零件。少了哪个都会出问题或迟早会出问题。每个环节都为上个环节服务，而最后那个环节为顾客服务，只要有一个环节出了问题，客人就有可能不满意，客人不满意就可能不再来，生意便会滑坡，大家就会面临困境。也许，我们每个人都有很多缺点，但只要我们团结一心，取长补短，我们就一定能服务好每一位客户！

　　经典话语分享：

　　人在世上要保证一生快乐的活，#吕斌#

　　必须有一个团体， #吕斌#

　　值得他全心投入和贡献！ #吕斌#

　　（二）、个人永远服从于团队；#吕斌#

　　大家都听说过黄继光用胸口堵枪眼，这些人都有高度团队精神的人，当自己的利益和团队的利益不能兼顾时，毅然选择放弃自己而保全团队！我听说过这样一个故事，说的是一群蚂蚁遇到了山火，在撤退的过程中遇到了一条河，于是小蚂蚁在中间，年轻的在外面，年老的在最外面，包成一团，度过了河。上岸时，外面的蚂蚁基本上都死了。这些都告诉我们一个道理：当我们的个人利益和企业的利益向冲突时，应顾全大局，个人服从于团队！ #吕斌#

　　（三）、没有规矩，不成方圆！ #吕斌#

　　团队精神需要纪律来强化，所谓“没有规矩，不成方圆”一个团队光靠员工的自觉性是不行的，必须有象铁一样的纪律来强化。能做什么，不能做什么，要定得仔细。要做到“有法可依，有法必依”。谁违反，谁就要受到严厉的惩罚。纪律的价值在哪里？军队也许是最好的例证：每天准时开始，一切都井然有序，所有的武器随时保持清洁！严谨的纪律是制胜的关键！在商场上，纪律同样胜于一切！#吕斌#

　　（四）、帮助别人，就是帮助自己！ #吕斌#

　　每个人都有出错的时候，每个人都有需要帮助的时候，有团队精神，就是在别人出错的时候及时指出并帮助其改正，在别人有困难而需要帮助的时候及时提供帮助；每个人都有情绪低落的时候，每个人都有懦弱的时候，有团队精神就是在别人情绪低落时去安慰他，在懦弱时去鼓励他；#吕斌#

六、沟通意识#吕斌#

　　作者：吕斌

　　每个人要想做到有效的沟通，必须先了解对方，运用对方所能接受的、所熟悉的语言和喜闻乐见的形式，才能让对方欣然接受你的建议或主张。你无法改变对方，你只有去影响对方！ #吕斌#

　　（一）、成功＝70%的人脉﹢30%的知识；好的人脉由好的沟通建立。

　　我们提倡的沟通是要达到一个“双赢”的结果，比如和顾客沟通，即使你说得顾客哑口无言，落荒而逃，你还是输了，因为你输掉了“他”——顾客！#吕斌#

　　经典话语分享：这个世界一切的怨恨、战争都是由误会引起的，而所有的误会都是由沟通不良引起的！

　　现实指导： #吕斌#

　　1、顾客每天都是不一样的，所以他们的要求也是不一样的，上次提供的服务方式让上次的客人满意，而这次的不一定就行，只有沟通才能知道客人的真正需求；
#吕斌#
　　2、顾客来到酒店就餐，不单是购买了美味的食品，还包括这个酒店所能给他提供的所有信息与服务态度，这个提供信息与服务的过程就是沟通的过程。 #吕斌#

　　（二）、见人说人话，见鬼说鬼话；#吕斌#

　　（1）、与上级的沟通；#吕斌#

　　1、 除非上司想听，否则不要讲； #吕斌#

　　2、 若是意见相同，要热烈反应； #吕斌#

　　3、 意见略有差异，要先表赞同； #吕斌#

　　4、 持有相反意见，勿当场顶撞； #吕斌#

　　5、 想要有些补充，要用引伸式； #吕斌#

　　6、 如有他人在场，宜仔细顾虑； #吕斌#

　　7、 心中存有上司，比较好沟通；
#吕斌#
　　（2）、与同事的沟通； #吕斌#

　　1、彼此尊重，从自己先做起； #吕斌#

　　2、换位思考，站在他的立场；
#吕斌#
　　3、平等互惠，不让对方吃亏；

　　4、了解情况，选用适合方式； #吕斌#
#吕斌#
　　5、依据情报，把握适当时机；

　　6、如有误会，诚心化解障碍；
#吕斌#
　　7、知己知彼，创造良好形象； #吕斌#

　　（3）、与下级的沟通；
　　1、多说小话，少说大话；

　　2、不急着说，先听听看；

　　3、不说长短，免伤和气； #吕斌#

　　4、广开言路，接纳意见； #吕斌#

　　5、部属有错，私下规劝；

　　6、态度和蔼，语气亲切；

　　7、若有过失，过后熄灭； #吕斌#

　　（4）、与客户的沟通； #吕斌#

　　现实指导：

　　1、合理利用沟通时的三要素：即文字、声音、肢体语言。面对而沟通时，三大要素的影响力比率是文字7%，声音38%，肢体语言55%； #吕斌#

　　2、倾听是沟通的最好方式，在沟通过程中80%是倾听，20%是说话，而在20%说话中，问问题又占了80%；

　　3、沟通中不要指出对方的错误，即使对方错了也是对的； #吕斌#

　　4、对待不同的客人用不同的沟通方式。方法是你用模仿他（她）的方式进入他的声音和肢体语言时，对方马上会开始对你产生好感。因为你的肢体语言和对方类似时，已拥有和他55%的共同点，加上模仿声音就有了93%的共同点，这会比想尽办法和对方拉关系来得有效得多； #吕斌#

　　5、人都喜欢和他一样的人；#吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌##吕斌#