客户是市场中最根本、最积极、最活跃的因素，以客户为导向，其实就是以市场为导向。抓住了客户，就占据了市场；顺应了客户，就适应了市场；发展了客户，就开拓了市场。客户既是企业生存之基，也是企业生长之源。
我们生活的世界，就像一张密密麻麻、错综交织的网，而利益关系就是织这张网的线，每一个人都生活在这张看不见的网上，不能脱离。企业通过为人们提供产品或服务便利而获取相应的收益，而享受产品或服务便利的人被称为企业的客户。企业的成功离不开客户，而成功的企业必然是满足了客户的需求。在企业与客户这一对相互的利益关系体中，如何保持利益的平衡，价值交换的公平成为双方博弈的焦点。
著名客户管理专家李绘芳老师认为客户服务（Customerservicing），作为市场营销第五个因素的服务，从产品的整体概念中延伸出来，服务的对象及内容出现了新的变化。它不仅包括对现实客户的服务，而且也包括对潜在客户的服务；不仅要提高客户的现实的（售后的）满意程度，还要提高预期的（售前的）满意程度。把服务作为第五个因素，进一步体现了市场营销的核心思想，即以消费者为中心。服务可以使企业创立个性，增加竞争优势，有效地增加企业的新销售和再销售的实现机率。
客服部基本处于“四低”状态：在公司地位低、人员学历低、素质低、待遇低。由于在公司的地位低，当遇到问题时，很难与公司其他部门协调，客户投诉处理自然也就不甚通畅。胡一夫老师表示，三低人员的出现，使部门员工本身对公司没有归宿感，其对待客户和解决客户问题必然会出现更多的问题，甚至一个问题带来多个问题。
我现在的工作是什么，我怎样傲才能为公司创造更多效益？我是否已经把全部注意力都集中在客户的满意度上了？我在服务客户的过程中有决定权吗？如果没有，我应该向上级领导争取公司里的政策和管理程序会约束我客户服务酌能力吗？你还记得你上一次是什么时候对客户说“我真诚地感谢你与我们的合作！”
我应该进一步学习哪方面的知识，增强哪方面的能力呢？但我们要了解：客户服务在营销中的作用举足轻重，在整个销售过程中占的比例大概为60%至70%。客户服务如果做得好，就会在客户群中形成良好的口碑，而良好的口碑则意味着巨大的市场。因此，著名客户管理专家李绘芳老师强调，我们必须认清：
1、客户服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。需要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦客户服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。
2、为了提高服务效率，一定要把握好时间，干脆利索，去繁就简。没有谁喜欢啰里啰唆的人，做客户服务也是一样，如果你总有提不完的条件，甚至吹毛求疵，或者丢三落四，犹犹豫豫。这样不但影响效率，还会给客户留下很坏的印象。
3、少说多做，巧妙回避言多必失的道理大家都应该明白，你如果在做服务的过程中滔滔不绝，不讲求方法技巧，这样以来，你还有时间工作吗？会让人感觉你不踏实，如若遇到敏感问题更要想办法回避，可以把这个问题推给销售人员，千万要管住自己的嘴巴，尤其在客户请你吃饭的时候。
4、要想把客户服务做到位，就必须真正站在客户的立场上去为他们考虑。人的心理是不断变化的，为了更加完善客户服务，还要及时了解客户的想法，及时调整自己的服务内容。
无论是对一线服务员工或是中、高级管理人员,此课程的设计都充满了趣味、娱乐和挑战。它鼓励学员分析如何使观念与经验结合适应于服务，以及判别他们可以采取的改善客户关系并实现客户欣悦的特定措施。客户服务的展开要求企业能充分发挥其机能，只有客户服务的机能充分发挥出来了，客户服务的目的才能达到。
大客户部的工作不论是在工作量上还是在涉及的知识范围都是相当广泛的，所以其成员要求都是某一领域的专家，其成员包括首席谈判家，法律顾问，财务专家，高级培训师，技术工程师，大客户开发经理，市场调查分析员，客户服务专员等等。
对企业来说，大客户经理首先要忠诚我们的企业，要有很强的销售谈判能力，在整体的战略思考、管理计划、行政组织能力上要更胜一筹，对于产品知识和培训能力也有一定的要求，最后是能够知悉法律、财务的基本知识。可以看出整体要求素质要全面。
可以说，销售谈判的成功与否意味着生意的成交与否，前面所做的所有工作都可能因为谈判的失败而导致全盘皆输，所以谈判技巧就显得无比重要了，我们都知道传统的会谈过程包括开场白（寒暄）产品特征描述开放和封闭的问题异议处理收场白技巧（无数次的要求或暗示客户签单）。
随着市场经济的发展，大客户管理慢慢的会由原来的“客户关系管理”转变到“客户行为价值管理”——“是指客户为企业带来的利润，可以由客户在某一领域或时间内的合作产生，主要体现在客户的收入构成，客户在你这里采购（经销）所花的钱占其总采购（经销）的比例是多少？
李绘芳老师认为客户管理本身不是目的，而是如何通过客户管理，产生更多的订单和收入，如何降低销售和服务成本，如何创造更高的利润，如何保持长期的增长。忘记了这个目的，客户管理就是无源之水，无本之木。
最后，李绘芳老师认为作为一个灵活的培训项目，客户服务旨在帮助处于任何角色和职能的人们更好地理解和执行他们的"客户服务"职责。他们知道以客户为中心的努力对个人和组织都有益处，并且对客户的关切意味着更多的利益。"客户服务"课程阐述了为什么实践欣悦对任何工作而言都是成功的关键和真正职业道德的标志。个人也学会如客户一般评价他们自己的职责，使自身与他们所服务的对象保持一致并确保合作关系！