京东商城：否认假货，拒绝赔偿！
文/交广企业管理咨询公司首席专家谭小芳
前言：
中国软件资讯网5月2日消息中国IT研究中心最新发布的报告显示，京东商城进入2013年4月份电子商务行业品牌影响力前十强，但该公司4月份却是负面缠身，以16篇的负面报道位居电商行业的首位。调查显示，围绕京东商城的负面报道，主要涉及在售后服务、产品质量、价格、虚假宣传误导消费，以及内部管理等方面。
作为中国最大的综合网络零售商，京东商城一直以无假货、价格公道、送货快等优点，吸引着眾多用户的青睞，京东商城的CEO刘强东也曾在公开场合承诺京东绝对无假货、水货售卖。然而近日却有消费者反映其在京东购买到了疑似假货的產品，并在博客上贴出了相关证据。作为中国最大的综合网络零售商，京东商城一直以无假货、价格公道公道、送货快等优点，吸引着众多用户的青睐
喜爱coach品牌的董小姐在京东商城购买了一款coach亚洲版太阳眼镜，货物拿到手后，董小姐发现其与之前在专柜购买到的正品眼镜存在巨大差异，这让董小姐產生了"京东卖假货"的疑虑。董小姐告诉IBTimes中文网："这款眼镜外袋包装与正品完全不同，无说明书和二维码，存在人民币价格标籤；眼镜镜片左上角与正品相比无品牌水印；在京东购买的眼镜镜腿写着china字样，与正品同為亚洲版但眼镜弧度却相差很大；眼镜盒与眼镜布很山寨。"
"我试图找更权威的证据，於是给coach中国服务区打了电话，但是他们没有鉴定服务，并且申明没有授权京东及任何网站卖他们的东西。"之后，IBTimes中文网致电coach中国，确认了coach并没有授权中国任何一家电商售卖其產品的事实。
在购买到疑似假货的商品后，董小姐曾多次通过微博和客服联繫京东，却没有得到满意的答覆，"他们只是坚称卖的不是假货，说是因為和联盟商家都签订了正品保证协议，如果我介意就退货。我问京东coach是否有授权，他们推卸责任说我应该联繫他们的合作商家确认，可是他们合作商家的服务热线没有人接。"
据了解，和京东合作的商家是一家名叫"顶秀1000"的国际奢侈品牌电子商务平台，其工作人员告诉IBTimes中文网，公司的确没有得到coach在中国内的授权。但公司在美国设有分部，有专人进行奢侈品的採购，并运回国内出售，"我们保证是正品，如果发现假货会对消费者进行'假一赔三'的补偿，但需要消费者提供具体的鉴定证据"。
据著名营销专家谭小芳老师认为IBTimes中文网随即联繫京东商城，询问其将如何处理此事，以及是否有对消费者质疑的產品进行检验，客服人员表示将会有专人进行说明。但截止IBTimes中文网发稿，还未接到京东商城方面的电话回复。
纵观这起事件，双方的分歧主要集中在假货的认定及卖假该不该道歉上。对此，中国律师精英网特邀顾问律师、北京市隆安律师事务所执业律师尹富强分析，如果事实真如章冬所言，按照《消费者权益保护法》，京东商城应该对消费者进行双倍赔偿。
但是在认定假货和道歉方面很有难度。每个人对假货理解不同，目前认定一项商品是不是假货难度较大。而在书面道歉方面，《消费者权益保护法》也并没有相关规定。“我国的《消费者权益保护法》存在很大的滞后性和不完善性，已经不足以保护消费者权益，在这方面有待完善。”尹富强说。
中国互联网协会信用评价中心法律顾问赵占领则认为，卖假是否需要道歉，要看这个案件属于违约还是欺诈。如果是属于违约，就不存在道歉的问题；如果是欺诈，那么就侵犯了消费者的权益，根据《中华人民共和国侵权责任法》，消费者就可以要求商家赔礼道歉。但认定是否欺诈的关键，就在于商家是否故意为之。如果事先不知情，不是故意为之，就不构成欺诈，这点要弄清楚。
为何京东商城始终坚持“只退货，不道歉”？中国电子商务研究中心助理分析师姚建芳对《经济参考报》记者分析，从人性化角度看，消费者若买了假货，要求道歉不算过分。但在商家看来，一旦正式道歉，就相当于承认自己售假或者销售出了问题。一旦承认售假，就会对企业信誉和品牌造成极大的损害，因此从公关角度来看，很多电商企业在遇到这种问题时大都宁愿私下调解，不愿意正式道歉。
至于京东商城二次开庭时提出的硬盘是否为其售出的质疑，著名营销专家谭小芳）老师了解到，与手机类似，如今每个移动硬盘也有独特的序列号。很多电商网站的工作人员均表示，如果是自己网站销售的产品，可以通过序列号辨认出来。
京东商城的客服人员也对记者表示，京东商城销售的手机、移动硬盘等产品上面均有京东自己的“辨识码”，因此可以轻易辨识出某个产品是否是自己网站售出。对此，章冬充满疑问“按说刚开始在问了SN码之后，京东商城就应该很清楚是不是自己销售的产品，但为什么刚开始表示可以退货，但二次开庭时又怀疑产品是否是其所售，这不是很矛盾么？”双方的分歧，看来只能等到法院的正式判决才能解决。
“收到京东送来的面膜后，我马上按照兰芝天猫授权店介绍的方法进行辨别，结果吓了一跳，除了侧面有中文标贴，其他4项竟然都符合假货或水货的特征。当天晚上，我就联系了京东商城客服，客服人员则称，该款产品肯定是正品，包装不同是因为批次不同所致。可就算批次不一样，也不能差这么多呀。”网友米粒说。
那么京东商城所售卖的这款面膜，到底是不是假货或水货呢？记者就此事联系了兰芝中国。客服人员表示，目前除兰芝官方网站外，网络销售渠道只有天猫商城一家是正规授权的，且并未向京东商城授权经营。天猫商城兰芝旗舰店的客服人员也告诉记者，市场上兰芝的假货很多，如果消费者购买到的面膜与官网上提供的假货或水货特征大致相符，那么该商品很有可能是假货。
记者随后拨通了沈阳某品牌代理商的电话，这位代理商告诉记者，除了该品牌专柜或专卖店售出的产品外，任何一个品牌的专柜或专卖店都不会为网购产品提供真伪鉴定的服务。他强调说，国内网店销售的商品，很多都未经过品牌厂商的直接授权，所以，产品的进货渠道根本无法保证。