服务管理，如果从狭隘的角度来考虑，就是过程管理。作为基础服务管理人员，要想做好服务管理，就需要认真的思考并深入的理解以下的问题：
   一、服务过程与服务特点的关系
   1、服务过程之所以能作为服务营销的重要组成部分，首先在于服务的不可分性，因为服务交易与服务生产、服务消费之间是融为一体的，服务不可能脱离这个整体过程。相反，服务只有经过这个整体过程才能完成。

   2、服务过程作为服务营销组合要素的合理性在于服务的易变性。由于服务是非机械化生产，难以将服务过程标准化，因此服务营销只有预先设计，特别是把握好“过程”才能把握好服务的易变性。

   3、服务的不可储存性也要求服务营销重视对“过程”的策划。服务营销只有对“过程"，精心策划，才能有效地利用服务时间和调节服务的供求，从而把握好服务的不可储存性。
   4、服务过程还关系到服务消费者的参与感和责任感，设计和实施良好的“过程”有助于增强顾客对服务的参与感和责任感，从而满足服务消费者特殊的行为要求。

  二、服务过程管理的依据

　　服务过程的有效整合管理，依赖于对服务过程内部规律性的深刻认识，这需要进一步剖析服务过程的特征。

　　1．过程中的矛盾复杂性

　　从哲学的观点来看，服务过程就是一系列复杂的矛盾的运动。如顾客所期待的服务与实际经历的服务之间的矛盾；一线服务员工和参与顾客、管理人员之间的矛盾等。这其中以不同主体的行为为中心(组织、服务员工、顾客)，他们参与服务过程是矛盾运动的主要方面，这就提出了过程中“真实瞬问”的关键事件管理。

　　2．过程中的时空关联性

　　从经济学的观点来看，服务过程就是服务产品的 构造和价值实现过程，是服务产品运动所占据的具有一定维度和范围的经济空间。服务过程所占据的时间和空间的长短和宽窄一般不是等同或同向的，如牙科诊所可 能为同一患者多次服务，空间范围不大，但经历的时间跨度却很大，而邮电服务则可能要经过很长的空间路线。所以服务过程又是通过人的行为，在一定维度和范围的经济空间实现服务价值的过程，这就引出了过程中的时空管理。

　　 3．过程中的顾客参与性

　　从管理学的观点来看，服务过程就是以人为中心，以实现服务组织、员工、顾客满意为目标，以协调为本质的过程。服务一般不涉及所有权的转移，但却有多元主体要实现其利益目标。在实现多元主体利益目标的服务过程中，由于内部及外部顾客的介入，人(组织、服务员工、顾客)的行为表现充满变数，导致提高生产率和控制服务体系的困难，这就提出了过程中的顾客参与管理。

　　4．过程中的交互性

　　从关系营销学的观点来看，服务过程就是服务组织、服务员工、顾客三方从服务接触到建立、发展并保持长期互惠关系的过程。其中，最重要的是顾客与服务者的关系，服务现场员工和顾客的良性互动对于提高过程质量、提高顾客满意度起关键作用。这就体现了以行为接触为起点的服务过程中互动营销管理的重要性。