文/张从忠

 

电商组织架构的标准配置为4个部门：运营部门；设计部门；客服部门和物流部门。以下是各部门具体分工：

 

一、运营部门

这是电商最核心的部门，由他们来进行整个项目的运作，达成项目销售指标。主要的业务工作如下：

1.数据分析，通过数据来确定推广方向，策划方案。

2.推广活动策划，为实现销售指标，定期策划活动，提升销量。

3.页面优化，通过数据分析和长期推广活动经验，提起页面和文案修改的要求，提升转化率。

4.分工明确，SEO优化，社区营销，主动营销，活动策划等。

一般人员配备在6个人左右，每月制定好营销策略和目标，驱动各部门一起协助完成指标。

 

二、设计部门

1.首页设计，好的首页是电商的门面，是实力的体现，决定客户了了标发展给到去、留。

2.宝贝详情，宝贝详情页直接关系转化率，在当下流量竞争白热化的情况下，转化率提升尤其重要。

3.图片处理，设计部门对于客户产品的图片处理能力，往往也是客户是否能长期合作下去的加减分，这里可能还会涉及产品拍摄，如果设计部门还具备此方面的能力，往往在客户业务增值上能创造更多的价值。

以上都是基础的工作，最主要的还是在于核心设计人员，能否配合到运营人员的思路，设计好页面。

一般人员配备在3个人，设计师1人，有灵性能把设计理念落地的人，美工2人。。

 

三、客服部门

1.售前接待，直接跟客户接触，要求对自己产品和淘宝规则熟悉，有一定销售能力和经验。

2.售中维护，客户成交以后，在收到货的期间，会有个空挡期，需要客情维护和跟踪，提升好评量。

3.售后处理，针对客户售后提出的问题，要快速准确处理，耐心专业高效很重要。

一般人员配置在3个人，视实际销量情况决定。

 

四、物流部门

1.对接订单，把后台的订单数据导出，转化到物流单。

2.包装分配，负责打包和分配包裹安装。

3．负责物流公司的接口，需要具备一定的物流成本分析控制能力。

前期可以配置2个人，把控发货速度和检查遗漏情况。

 

五、可围绕六项任务进行岗位设置

　1、产品的定位和采购；

　2、图片拍摄；

　3、后台管理及推广；

　4、网上客户接待；

　5、仓库管理人员出货；

　6、投诉及处理。

六、根据不同的情况会采取以下方法

　1、选择外包代运营；优点是风险小，成本低，缺点是企业的可控性差。

　2、从企业内部IT或销售部门员工组建电商团队，优点是非常稳健，缺点是周期较长，企业还需配套相应激励与培训体系。

　3、直接收购熟悉本行业网络销售团队，或招聘熟悉本行业运作的人才负责。

 

七、外贸电商参考案例

 

1、案例简述：

我是来自广西玉林市桂茂贸易有限公司的曾莹，那天我非常荣幸向你学习了很多东西，在你的身上，看到了很多我梦想中的东西，当然，这不仅仅是对事业而言，对家庭，对朋友，和对感恩的理解，我们之间有着太多的共同点，而称这些共同点为梦想，是因为我没有做到你的境界，所以现在对我而言是梦想。不过，我记得你说的那句让我感触很深的话：人走得快了，灵魂就没了，人需要爱... 所以，我更需要在行走当中学会爱... 很多故事，以后我可以慢慢的与您倾述，前提是我不能影响到您的工作，当然，我很开心获得与你发邮件的特权，能更详细的和你探讨和学习。 我对你的“铁三角”管理理论还是非常之欣赏的，关于团队合作，服务意识我们是有共识的，但是我需要你的帮忙和分析，看看我们的企业是否适合这个“铁三角”理论的实施。 我公司刚好有三个业务员，Wendy,Alee 和Olivia，她们的特点是：Wendy 年纪稍大，进公司前有在贸易公司做跟单的经验，英文书写和谈话比较流利，但是执行力比较弱，有拖拉的行为；Alee是应届毕业生，充满着激情和奋斗力，优势在于图片处理技巧相对比较高，有着不服输的个性，想学习却找不到方向，急于证明自己；Olivia也是应届毕业生，话不多，苦干型人物，英文书写和谈话都不错，韧性很强。 我原来的工作分工是每个人上传和管理各自的产品，服务各自的客户。但是经过三个多月的观察，我觉得进步很慢，感觉到她们很急于签下客户，花很多时间跟进却没有效应，原因就是在于她们对客户需求点的不熟悉不确定，所以进行团队合作是我一直在考虑的问题。但是我不知道该如何给她们进行分工，她们各自的特点适合做哪一块?她们之间的分工如何进行配合？ 你能否给到我一些建议？ 我希望能成为你在广西的一个试点企业吧，让我们能一起再将铁三角的管理理论做一次验证，我也将记录下每一个成长步骤，不断的优化和改进。

 

2、导师解答：

　 杭州其顺进出口有限公司 铁三角 基础谈判模式。

一名键盘操手、一名成本核价与控制员、一名产品技术员，由三名成员每天同一时间审核同一封邮件，在共同分析客户邮件内容后，贯彻产品技术和成本等等的统一思想后回复客户，其作用是作为在卖家在不同个性、不同技能、不同角度、不同判断的条件下，严谨的以企业为核心和最大利益化去回复一封有效邮件，使买家与卖家在最短时间内，首先建立信任基础，然后可以快速进入订单谈判阶段。每个人在工作中，难免忙中有错，如果三个人完善一张订单，那么贸易的服务质量大大提升，从而可以与买家在完全信任的基础上，建立长期合作的机会。

 

八、鞋类品牌天猫店团队事例

 

（一）电商总监：主要对电子商务部门全盘负责

　　主要工作包括：

　　1完成制订的业绩指标；

　　2全面负责店铺的整体规划，提出店铺市场推广、促销活动策划、VIP营销、公共关系等方面的战略规划和实施方案；

　　3负责店铺所有商品的规划，结合行业发展趋势、店铺推广策略、市场客户需求等，主导产品规划方案；

　　4负责整合产品规划、设计、生产、物流等相关资源，保证业务的顺利运营；

　　5负责欧伦堡旗舰店的运营计划与实施，架构与维护，保障欧伦堡旗舰店的正常运营；

　　6制定欧伦堡旗舰店各项业务运营流程，提供与销售业务紧密结合的各项服务方案；

　　7负责团队管理工作及团队人员的激励和考核。

 

（二）店长、店长助理：主要按照既定运营计划，负责项目实际操作

主要工作包括：

　　1.负责电子商务网站的整体运营，包括用户需求分析、网站架构设计、产品设计、页面设计、网站优化与推广、流量分析等；制定切实可行的网站运营计划及实施方案；

　　2.负责网站团队的日常管理，制订运营团队的内部管理措施、规范及业务流程，推动网站商业模式的形成和相关的优化；负责网站的内容管理及整体规划、实施以及内容运作，组建并管理网站运营团队，建立网站运营的内部管理制度、规范和标准及业务流程；

　　3.负责网站的整体推广，网站运营过程中的监控数据分析，指导市场推广和产品销售方案；

　　4.熟悉电子商务网站的成本控制及营销手段，建立网站品牌知名度，扩大市场影响；

　　5.负责网站运营合作项目的洽谈、拟定商业计划方案；协助项目总监制定网站的发展战略。

　　企划部：主要负责项目活动策划和电子商务平台广告投放，负责硬广投放执行工作，完成项目总监提出的营销工具如：直通车，钻展，淘客，站外推广的工具计划执行工作；店铺宝贝SEO关键词优化，店铺数据统计，行业数据分析。

　　客服部：客服部工作主要分售前导购和售后服务，主要利用网购及时通讯工具阿里旺旺，接待消费者和提升店铺咨询转化率。

　　物流部：主要负责日常订单发货和售后退货处理，同时还包括产品入仓质检工作，确保货品质量。

　　产品部：主要负责产品订货计划和市场销售数据分析，为精准的项目运营计划提供科学的数据支撑；同时利用ERP(仓储管理软件)对各个电子商务平台店铺产品的分配、库存预警和产品补单计划及获配采购计划。

 

九、团队文化——有好的产品有好的团队，也要有好的管理才能形成合力。

1、讲愿景，任何一个产品，任何一个团队都得有自己的梦想，不能只是为了卖而卖，要告知我们为什么卖。

2、明机制，有自己的奖励和惩罚机制，责任落实到团队，落实到人，奖罚分明。有明确指标，可监控。

3、养人才，尤其是每个部门的负责人，一定是能驱动整个部门高效工作的，结果为导向考核。给予不一样的东西，牢牢掌控。

4、共担当，责任共担，荣誉共享，大家一起分享胜利的果实，一起承担失败的后果。