答复《全球采购》客户服务绩效考核

我们这一期的专题报道的一个议题是“如何有效制订客户服务水平”，主要想探讨企业在供应链管理过程中，通过什么样的方式或者体系对于客户服务水平进行绩效考核。作为供应链管理咨询方面的资深人士，您一定知道几个常用的KPI考核指标，比如order fill rate（订货完成率）、line fill rate（产品线完成率）、case fill rate（个案完成率）和 perfect order rate（完美订单率）等考核客户满意度的指标，很多公司可能采取其中的一种或几种方式进行客户服务水平的考核，也可能采取自行制定的考核工具或体系。

在此我想就以下几个问题请教和了解一下您的看法： 

1、      就您所知，国内大部分的公司在这方面的管理现状如何？通常采用什么样的客户服务水平评价体系？

程晓华：据我了解，目前国内很多公司在客户服务水平考核方面不是太严谨，很多公司甚至是没有这方面的考核，有的也仅仅是你上面提到的KPI，但这仅仅是考核供应链管理的可靠性，或者是质量，没有考核供应链的交付弹性问题。客户供应链的客户服务水平，不外乎可靠性、弹性及成本等几个方面。

2、      在您所咨询过的公司中，有没有遇到过这方面的案例？如果有，能不能详细介绍一下其供应链和客户服务存在什么问题，最后如何通过客户服务绩效考核体系的改进来优化供应链？

程晓华：很多这种案例。关于“其供应链和客户服务存在什么问题”，这个问题太大，也很难详细说明，因为我咨询过的客户来自于不同的行业，情况差别很大。但总起来讲，大多数企业原先不是很重视供应链管理问题，供应链管理跟客户服务是两套人马，在组织及流程上都没有集成，导致客户服务跟供应链管理是两层皮；至于“如何通过客户服务绩效考核体系的改进来优化供应链”，我认为这个问题本身就有问题。应该是反过来讲，如何通过优化供应链管理水平来提高客户服务水平，因为客户服务水平最终是供应链管理的输出，而不是输入。当然，通过设计比较合理的客户服务KPI可以反过来促进供应链管理水平的提升，但KPI仅仅是个KPI，KPI本身无法优化供应链管理。

3、      您认为不同的行业是否适合采用不同的客户服务绩效考核方法？能否就此问题略谈一、二，或列举1～2个案例？

程晓华：行业不同，采用的客户服务KPI可能有所不同，即使同一个企业，不同的发展阶段，绩效考核的方法及KPI可能也是不一样的。竞争比较激烈的传统行业，如造纸、一般电子消费品，对客户订单的反映速度以及低成本是他们的关键，因为他们的利润率比较薄，需要抢市场、拼客户；而对于那些利润率比较高的企业，如电信设备等，对客户订单承诺的可靠性、质量则是个关键，你承诺了就必须做到，客户可能不得不“愿意等”，但到了点就得交付，否则客户损失太大；而对于那些做电子元器件、机械零部件的企业，因为他们面对的往往是工业（制造业）客户，是面向生产线交货，他们的客户服务更应该强调的应该是所谓的“柔性”，也就是弹性交付，尽管他们对交付的可靠性也是要求的很严格，但侧重点不一样，或者说，体现在客户服务的KPI上，不同的KPI的权重是不一样的。