汽车维修企业电话营销技巧

基本销售流程

1、致电客户核实相关资料（地址、电话、车牌、车型等）

2、给客户寄送公司资料、群发短信(资料内容应包括公司简介，小地图，首次客户来厂优惠券，

个人名片）

3、电话销售员开始打了解客户需求的第一通电话

4、电话销售员在第一个电话结束后给客户发送短信表示感谢（短信内容主要是介绍公司，告知公司活动）

5、电话销售员在周末、节日给客户发送问候信息（效果很不错，要积极用起来）

6、两个月后或在客户下一次保养前一个月再给客户电话跟进（所以了解到客户下次保养大概时间是很重要的

销售人员合理的安排跟踪频率，在客户正好需要的时候去电是比较有效果的，

7、客户维修保养后电话销售员回访客户了解客户感受

8、电话销售员发送回访后的致谢短信，要求转介绍

9、公司总部客服部给第一次消费的客户发送致谢短信

10、公司定期开展专项优惠活动，寄送资料、群发短信给客户。

这是一个完整的给一个客户沟通的过程，所要做的事情，先要怎么做达到什么目的，同时使用的时候发现很多的

的步骤又可以一通电话搞定，或者是几次电话都不能达到一个目的，一个优秀的销售人员很重要的是灵活运用，

抓住一切机会或者更多的信息，客户的需求，疑虑等

关于销售流程的补充

1， 如果资料绝大部分地址是对的，可以先寄资料，然后给客户去电询问是否收到过信件

2， 如果手机 号码大多数准确，上午发短信介绍公司的短信，下午去电介绍。客户不会觉得很唐突了。

 电话开始前的物品准备


笔，纸，报价单，路线图，计算器，将要跟踪的客户资料，发短信的工具，桌面助理，
 

电话开始前的心理准备

•    我是帮助客户解决问题的人（客户会面临的问题，价格，品质等

我能为客户带来极大的价值（你是给他们提供服务的，给一个建，时间，服务议。可供参考的一个选择

 

对销售的正确理解：从求人到帮人

很多的销售人员由于以前没有从事过销售工作，对销售工作存在误解，认为销售就是在求别人买东西，从

心底排斥销售。坦率而言，这是一种很不正确的想法。什么是销售，销售就是帮助我们的客户做的更好，

销售就是更好的服务于我们的客户，电话销售人员一定要相信自己的产品和服务对客户是有帮助的，一定要

抱着这这种心态，工作才能做的更好，而事实也确实如此。

•    我是一个受欢迎的人（自信，相信自己，相信公司，相信自己的热情真诚让感染客户，

相信公司能满足客户的需求。客户愿意相信你，选择公司）

•    每一次拜访都有成功的可能，即使不成功我也没有什么损失

•    （每次跟踪都会有效果，此次电话了解到的情况给下一次的去电做好基础，彼此也在一次次的去电中由陌生

•    到了解到一些，相信你的耐心，也是证明自己的诚意哦）

•    每一次拜访都是学习的机会，在工作中我会越来越出色

（越挫越勇，即便是拒绝了也能找出原因，找出要改进的，避免下次出现，或者是做的好的地方总结运用，

最后就是游刃有余了哦，）

 每天保持足够的电话量是成功的基础

1制定日工作计划   2目标和计划视觉化 （如在办公桌前张贴一句赞美客户的话，

或者是这个月目标多少台车，这样随时都能关注到自己的目标，时刻都在提醒自己一定要完成目标

3 养成有效管理时间的习惯，电话销售人员为了提高电话量，就应该充分的利用好自己的时间。

电话销售人员的平均电话时间包括以下部分：

电话前的准备时间             打电话时间        电话后的处理时间

如果这三个时间都可以缩短的话，每天的电话量相对来讲就会得到保障。打电话时间的长短与电话销售人员的沟通和销售能力有关系，而准备时间和电话后的处理时间却是电话销售人员容易掌控却往往没有在意的一部分

不要在打电话的黄金时间的过多的做准备，一方面会增加电话销售人员打电话的恐惧，另一方面占用可能

的通话黄金时间，所以要注意的哦

4同一类电话最好是在同一时间段打，打电话给客户会有不同的目的，有陌生拜访的，有第二次跟进的，有

纯粹预约客户过来保养的，或者是和客户建立关系等等，每种类型的电话花费的时间会不同，所做的准备

也会不同的，

5相信自己，坚持不懈，直到成功

电话销售人员一天打150个电话不难，难就难在天天打150个电话！难就难在坚持

电话销售人员不仅工作量大而且工作压力也很大，这些都往往引起厌倦感和疲劳感，所以很多人都因为

难以坚持而离开！要成为优秀的销售人员，要相信自己，坚持不懈，当不想打电话的时候告诉自己，坚持一下

下一个一定会成功的！

6 心态也能提高电话量

很多人之所以越做越没劲，一个很重要的原因是他们太想把东西快一点卖出去，而这种急功近利（贬义词但是

绝非恶意）的心态让电话销售人员的注意力很容易放在客户的“产品”上，而不是“了解客户的需求的”

的专业电话销售人员。这样做的结果就是遭到客户的拒绝。而拒绝又会导致电话销售人员信心的丧失，从而

缺乏打电话的激情和内在动力

关于电话量会本部门会有一个每天量的要求，旨在保障量累积的同时质的提高，每天人都要完成日报表

 核实资料

1、公司将统一收集客户资料，并将资料分配到你的工作系统内，你只需负责资料的核实及整理，你要有的心态：为了有更多的形式与客户保持联系，提高直邮信件的到达率，一定要做客户资料的核实工作。

1、不要区分顾客：有意向和没意向的（是否要继续跟踪来分析的）

事实证明，一听电话就挂掉或者说只去4S店的客户，给我们很强烈的信息不愿意选择我们的客户，往往结果会选

我们，。往往和我们讲的很好的，正面信息很多的反而最终都没有来我们公司，所以不能只听客户在电话中所讲，

我们总结出来的是客户都是骗子，呵呵，我们就在和客户周旋，不太好玩的游戏，但是会有成就感。所以我们

不要轻易的放弃一个资料，。记住，真正的有成就感的是那些一直拒绝你最后选择了你的客户，

分有意向和没意向（是指与客户去电的频率）

合理的安排去电的时间与间隔是分常重要的，往往刚做销售的人只要给客户首次去电，客户表示出有意向并告诉保

养近期，很多的销售人员就很紧张的没几天就去一次电话，我想这些客户听到说价格便宜，和4S店有优势，想了解

的意向强烈是非常正常的，甚至是告诉我们保养就在最近，但是不代表最终会接受我们。因为是初次接触，客户还

需要了解更多，还有疑虑。况且消费

有一个习惯。，如我们固定的买个品牌的服饰，去固定的美发店一样。所以这些客户来的比率可能只有五成

反而那些错过一到两次保养的客户往往进过有效的沟通容易成交。很多的营销员把很多的时间和精力花在这个只有

五成的成交上，结果另一批要跟踪的没有及时的跟踪，最终的结果是两方面的客户都没有抓住

我的一个建议是最好是了解到客户下次保养大致时间，在保养的前半个月去电。在上一次保养和下一次保养时间段内

去一次有效的电话。，最近保养的客户也不能跟踪的很紧，客户如果记得公司记得地址有你的手机号，表示的很明确

最近过来的就不要跟踪的很紧，当然平时的节日周末祝福短信也是很重要的，客户感觉深受重视，你的认真工作的态

态度以及需要他的支持的信号都是可以影响到结果的哦，加油！
 
对于女性客户，记性好，不需要太高的跟踪频率，对于用车慢的，以及去了几次电话还是拒绝的，不需要跟

跟踪的很频繁，把最有效的时间用在最有效的客户身上　　 

可以近期促成的，可以跟踪频繁，加深印象。对于一直拒绝用车慢的，放长线钓鱼，不能急

2、不要因为顾客表面的言语和行为影响我们的销售思路和销售热诚

（客户是普通人，很忙或者是心情不好，在电话中的表现都会有所差异的，在不熟悉的情况下拒绝是正常的，

不放心我们维修品质，怀疑我们都是很正常的，工作忙碌去电打扰挂电话这些都是很正常的，，，

诸多的正常更加需要我们平常的心态应对，电话销售，要么我们影响到客户，要么客户影响到我们

显然我们要去影响客户的，

 B&B销售精英军规第七条：被拒绝是销售的家常便饭，惟有你是优质弹簧，修复能力

力才会最强

请铭记在心!!1！

 

3、客户需要我们的帮助，给点时间让他认识我们，利用时间推销自己。

希望一次两次去电就能达成销售？显然这是你的乐观意愿，这样的情况有吗？有的，但只是非常小的机率

更多的是什么？是我们多次反复宣传，通过电话把公司的软件硬件告诉客户，告诉他们我们的优势，我们

所能解决的问题，即建立客户对我们对公司的信赖

时间是必须的，耐性也是必须的，请记住

 

如何做：

1、准备：了解当地客户主要选择的4S店，要明确这些店的地址。2、因为客户通常对4S店比较信任，我们在电话开始时可以打模糊牌，让客户误认为我们是4S店，但是并不需要强调我们是4S店，在落实资料后如果客户追问我们的具体情况可以告诉客户真实的情况（同时要根据各个地方的客户群性格来区分，如苏州客户很有

耐性听你介绍，有足够的时间来打模糊牌，然后给与解释，，，但是在宁波许多的客户接电话很急。不喜欢饶，所以还是要分情况的，合理使用吧）

。3、客户资料落实后必须将正确的资料修改、更新。（学会管理资料，相关信息错误的要纠正 ）

话术如下：

①手机：

电销：我是宝马服务中心的，请问您是**先生吗？（借用小姚的话术，张学友张先生您好！

我是深圳宝马服务中心的

如客户问哪里，不防直接告诉客户是哪里的，因为到最后我们还是要亮出自己的底牌的，要介绍

公司的，如果一直坚持会给客户4S店的感觉，有欺骗的嫌疑，即便客户因为我们不是4S店不愿意

给我们地址也没有关系的，去短信，安排下次跟踪时间，相信会告诉地址的

如果一直不愿意接受我们，那我们要来地址客户也是一样不会选择我们的，其结果是一样的

 

现在我们有份资料要寄过来给您，想核对一下您的地址，请问是**区**路   号吗？

客户：不是，是**区**路，你是哪里？

电销：宝马服务中心啊，南山区这边的。（或者是深圳奔驰宝马专修公司，给您去电是想给您介绍我们公司，

您日后用车可以多个参考，

客户：哦，那是什么资料？

电销：是关于汽车使用和优惠活动方面的资料。这个地址能寄到吧。(是我们公司简介，以及我们对于首次来厂

客户的优惠活动资料哦

还有我的片名呢，您爱车方面需要与方便和我联系呀

客户：哦，是的。

②固定电话：

电销：我们是深圳宝马维修中心的，请问**先生在吗？

客户：哦，我就是。（下面的话术按1接下）

③单位电话

电销：您这里是XXX公司吗？贵公司有一辆车牌为XXX的奔驰汽车对吗？我们是奔驰服务中心的，有一份资料要寄过去给车主，想核对一下车主的通讯地址，是：“XX街XX座吗？这个地址能收到信件吗？那车主的姓名是**吗？（以后邮寄的姓名写谁收，他是车主本人还是驾驶员呢？）他的手机号码是13 ****吗？

核对资料时反对意见处理：1、对于客户非常敏感，不肯配合落实资料而是反复追问情况的，如“你是哪个宝马（或奔驰）服务中心”，那么只能冒充4S店的名义来达成目的，并且在电话当中要特别自信，如“就是深圳宝马（或奔驰）啊”，然后马上进入问题，如“你的地址**街**座能收到信件吗？”不要给客户太多的考虑时间。

（不给客户多的考虑时间和转移话题是很重要的，尤其对于有疑虑，防备心理强的客户）

2、客户认为资料不重要，如“你寄的是什么东西？不重要的就算了”，那么我们要强调资料的重要性，如“都很重要的，为能及时通知到您，所以要跟您核对资料。”一再的要求地址。（那我也是工作的需要，只是要到您的地址，我想您也需要一个为您修车提供性价比高的服务的公司吧）

3，幽默一下吧  如：呵呵，您放心，您告诉我地址我是不会上门找您的，

客户资料一经核实即进入电话邀约，千万不要放弃与客户沟通得如此好的机会！

2、客户特点：

2-7年之间车龄的车辆比较容易成交

你一定要找到具有决策权的人（我们的联系人有车主、司机、行政负责人等，奔驰车车主很多不关心车辆维修事宜，要想办法联系司机或行政负责人）

 

3、你还可以通过以下方法补充客户资料：

1、第一类： A、专业汽车俱乐部会所；B、高尔夫俱乐部等会所；C、汽车美容服务店；D、商学院的同学圈（如：MBA\EMBA）；E、高端论坛：财富论坛，财富沙龙；F、找商业协会，行业协会等；G、汽车销售公司客户服务人员手中获得名单；H、保险公司人员承保的客户

2、第二类： A、亲人、朋友介绍B、已消费客户转介绍

（注：养成随时随地记录电话号码的习惯，只要用心，客户资源无处不在。）

电话邀约技巧

通过使用电话、传真、信件、E-mail等通信技术来实现有计划、有组织的、有策略、并且高效率的发展目标客户

客户（目标客户是指你到底是想要为谁提供服务？你的产品对谁最有帮助？你最想与那些客户合作？这几个问题

的答案就是目标客户）

扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客、增加附加值等市场行为的营销手段，并通过电话促成成交的方法称为电话行销。

A、电话行销的核心理念：

1、电话是我们桌上的一座宝藏

2、电话是我们公司的公关、形象代言人

3、所有的来电都是有钱的来电

4、广告的品质，取决业务员的电话接听沟通的品质，所有接听电话的价值与打电话的价值是十比一

5、打电话是简单有效，做得到的创造业绩的通道（多打电话，量的积累最后业绩的取得，质的飞跃）

6、打电话是一种心理学的游戏，打电话从赞美顾客开始（黄知俞总结的赞美法则，一个优秀的销售人员是

心理学家，口才家，交际家）

7、打电话是体力劳动，是一种体验式行销

8、想打好电话首先要有强烈的自信心（销售最基本的）

9、电话行销是一种信心的传递，情绪的转移(请相信我们的情绪会感染客户，面带微笑给客户去电，相信客户也

会感受到你的微笑，你的好心情，从而感染到客户，请问客户会拒绝一个给自己带来快乐，带来好心情的人吗？）

10、打电话是一种细节的艺术、魔鬼出身于细节（细节人性化服务，相信能直入客户心里最柔软的部分，

好比我们恋爱中的女孩子，总是喜欢用一些小事情来判断一个男孩子，往往好形象的建立就是看细节啦

不是很贴切的比方但是很形象哦，想想自己在与客户沟通过程中用细节打动客户的例子，相信每个人都会有许多

11、打电话是创造人脉的最快工具（客户转介绍，与客户建立信任关系

B、打电话的十个细节：

1、用眼睛看，看全局 （如看车牌，新车老车区别对待，看地址，是否方便过来，看车型，保养价格，看

车品牌，介绍保养常识。。。。看到了有所准备，打有准备之仗）

 2、用耳朵听，听细节（客户的声音年龄，语速快慢，主要的需求等等都是很重要的细节哦。确认理解，

理解客户多讲的内容

积极倾听，让客户愿意接受你。从客户心里角度分析，这完全有可能，因为销售人员满足了客户的心理需求，

即被关注，被重视和受尊重的需求，而这种所有需求的满足都是通过电话销售人员在电话中积极倾听所做到的）

3、用嘴吧讲，重复讲  （所讲的至少要让客户清晰明白，重点的要加重的说，重复说明，澄清事实得到更多

的有关客户需求的信息，           

4、用手写，记笔记（地址，下次保养大概时间，客户疑虑，，，？这些只是听你能全部都记的清楚吗？

熟话说好记性不如乱笔头，所以还是要多多记录的）

5、肢体动作参与，潜意识学习  （讲话配以肢体人会更放松，更形象生动，面带微笑的沟通也是肢体动作哦  

6、激发想象力（想象这是一个很帅的客户坐在你的对面与你谈话，你会不会更温柔了，声音更好听了

你会微笑的对吧，相信我们也会吸引客户的哦，至少要让客户想见你的欲望，这个是很正常的

7、感悟                         

  8、放松（在跟踪一个之前一听你电话就挂掉的客户，会紧张吧？没关系，给自己一个深呼吸，）

9、快乐                           10、空杯归零的心态（唯有这样你才能装满更多的东西

C、电话是一种谈判：

1、打电话是一种超越时间和空间的谈判

2、沟通只为很好的效果，谈判才有很好的结果

（所以在电话中要适当有攻击性，是你在引导客户，

不要被客户的一句话给打发了，抓住机会销售，如果我们与客户之间是一场战争，还没有掏出枪就在礼貌中倒下了

3、销售只产生营业额，谈判才产生利润

4、有效果比所有道理更重要

D、电话行销前的准备：

1、笔、便签纸、公司价目表（物品）

2、准备好你的心情

3、同类名单放在一起，同类电话一起打（一段时间只打新客户、一段时间只打跟进电话，在心情好电话打的顺

的时候不妨拿出那些一直跟踪效果不是很好的客户，同样在心情不是很好的时候可以跟踪打的效果不错的但是

一直没有过来的客户，要知道我们的状态真的会影响到电话中与客户的沟通状态的)

4、传真件。（随时随地准备发传真）5分钟之内发传真，当天在公司，半小时之内回复；当天不在公司第二天回话，十点以后跟踪联系。

E、电话行销的时间管理：

1、列名单、列电话                2、集中时间打电话

3、同类电话同类时间打            4、重要的电话约定时间打

5、珍惜顾客的每一分钟            6、约访的电话不要超过3分钟

7、沟通的电话不要超过8分钟      8、新电话中讲最有生产力的

9、分析并检讨每一通电话的效率    10、在电话中把每一分钟都发自内心

11、顾客在电话中等的最大极限17秒。

顾客永远不会给我们第二次机会来建立第一印象！！！

F、训练电话聆听的十个要点：

1、不要打断顾客的话                     2、不要让自己的思绪偏离

3、真诚热情积极的回应者                 4、沟通取决于对方的回应

5、了解回馈反应                         6、努力了解讲话的内涵

7、做出重点记录、并对重点做出确认                        

8、不要臆测对方的谈话，假设对方说的是真的

9、全神贯注当前的电话                   10、提出适当的引导出问题

G、聆听的5个层面：1、听而不闻；2、假装听；3、有选择地听；

4、专注的听；5、设身处地听

H、陌生电话推销的11大步骤：

1、了解购买的决策者  (这点很重要，一定要在电话中注意到的，反复的沟通多次，客户是一个做不了主的人

我想最终是花了时间和精力就这样和客户耗下去了，举曾经的一个例子）        

2、与决策者联系，电话与嘴一节手指远

3、自我介绍（不管你的第一通电话是都是打模糊牌，最终都要让客户明了我们公司的性质，公司

名称，我是谁每次电话都要介绍到，有客户打了多次电话还觉得是别的店，或者以为是4S店，

或者走错地方的，这些都要避免，那就清晰明了的介绍吧）                  

4、建立友好的关系（个人魅力的展现，试想自己在打电话中你与那些客户建立了这种关系，最后如何

来影响客户选择我们的？例子会有很多的对吧？）

5、了解顾客的需求   （非常重要的一点，了解到需求，想想哪些会影响到客户选择我们？维修品，服务，

价格，路途近否，时间快捷？，，， 这些都将是客户所关注的，哪些是客户的需求呢？

我们能解决客户所关注的吗？将引导我们在电话中抓住时机销售）        

 6、提出解决方案

（问题的八步法：

一，明确问题  二 把问题分解  三 设定目标  四 分析真因 

五 制定对策  六  贯彻对策 七 客观的评价  八 巩固成果

7、介绍产品、塑造产品价值－－塑造产品价值：

用数据（第一家，全国连锁十六家，过四万客户选择我们，，，

人物（知名的公司是协议单位，谁的车子也是在我们公司修的

时间（我们保养只需一个小时，节约您等待时间，

举例子（之前一个客户也担心保修期，我说三次保养有一次回4S店不影响索赔的，客户问了4S店的人

说是这样的，所以您可以完全放心的来我们这边修车的，，，

很感性地表达来证明产品价值。( 我们修车透明化，向您展示旧件让您明白消费，有午餐提供的，

修车期间可以上网看电视，这样您就不会觉得等待时间太长啦，，，） 

8、测试成交（还知道我们公司在哪呢？还有我的手机号吗？，，，检验一下之前打电话的效果，可以适当的

调整下次去电的时间以及跟踪频率）

9、拒绝：拒绝是成交的开始，拒绝是一种行为习惯，是一种思考习惯，害怕拒绝才表示动机不纯，打电话只是有一个目的就是帮助顾客。

10、假设成交   （有些客户说会和我们联系，很多的是没有这样的决定的，那我们假设那就这么定下来了， 我已经存了您的号码，就等您和我联系了               11、确立随访的要求

I、电话中建立亲和力的十一种方法：

1、赞美法则  （因姐空间一篇关于赞美很好的，黄经理的法则也值得我们学习吸收              

 2、使用顾客的口头禅（感觉是熟悉的，拉近距离）

3、重复顾客讲的话  （表示你在认真的听，客户很受尊重，          

4、情绪同步（心情好时大大的夸奖一番，心情不好时你可以是一个安慰倾听者的角色

5、语调及语速同步，便用对方表象系统沟通视壳型、听壳型、感壳型

（这个细节很重要，一个语速快的人没有耐心听你慢慢的介绍，急性子。一个语速慢的你的快让他没有时间来

消化你的意图，人更加能接受与自己相近的人，

6、生理状态同步：呼吸、表情、姿势、动作——镜面反映

7、语言文字同步

8、信念同步——合一架构：我同意你的意见，同时……（把所有的转折“但是”转为“同时”）

9、例同——把想对他说的话比喻为另一个人的故事

10、借喻——借用完全不同背景和角色去含蓄暗示一些想表达的意识

11、幽默

J、电话邀约话术设计及话术：（用六个问题来设计自己的话术）

1、我是谁？(明了的自我介绍)

2、我要跟客户谈么什？（带着什么目的）

3、我谈的事情对客户有什么好处？（客户为什么要继续听我的介绍，给我时间）

4、拿什么来证明我谈的是真实的、正确的？（什么东西可以支撑我的观点）

5、顾客为什么要来？（我们所能提供给客户的）

6、顾客为什么现在一定要来？（解决客户需求，所忍受的痛苦）　　 

一定要有促成的信心和勇气

对于刚刚从事电话销售工作的电话销售人员往往缺乏促成的意识，电话销售人员很重要的一面就是要

积极主动。积极主动反应在促成环节，就一定要有促成的勇气和意识

1当客户在询问详细产品或服务的细节时（只要客户在电话中详细询问关于产品和公司的细节，基本上可以

做出初步的判断，这是一个对产品感兴趣的客户，如果是初次电话可以更多的在电话中询问客户的情况，

并了解客户的需求）

2客户问到价格，报价

3当客户对产品等各方面都了解后而沉默不语时（经常会出现电话销售人员在与客户就产品细节等各方面

4当客户在深入讲过后，客户沉默，说明可能客户在思考，。在考虑要不要购买，这是电话销售人员要进入促成阶段，。

电话中不断的认同我们的时候

5客户关心售后服务，保修

电话销售人员与客户沟通中常见的问题

电话中的声音感染力需要提高

1声音的活力不够，不是指声音音质本身是指说话的方式，声音听起来普遍缺乏活力，。缺少热情

和人情味，好像是机器在讲话而不是活生生的人

2不善于运用停顿和强调重点

有时候业务员对业务对产品太熟悉，在介绍产品时，像放机关枪一样的讲给客户，作为客户基本

都没有思考的余地和时间，不能很好的理解我们所讲的内容。建议每讲两句话都有个短暂的听顿，听听客户的反应，再说下起。同时，对于有些内容，如免费，赠送，优惠，省钱等可以吸引客户注意的词汇，应重点强调，可以讲的

慢一些，声音大一些

3语速普遍偏快

建议慢一些，电话销售人员在语速上要有一种控制的感觉，想快就快，想慢就慢，这样就可以根据客户的语速

来随时的调整了

4太容易流露出不耐烦的语气

客户多问几遍就表现出不耐烦的语气，一定会吓跑客户的哦，。

 

不擅于与客户建立融洽的关系

1不能很好的适应客户

有销售人员，感觉缺少一种融洽的沟通氛围，电话中总有一种冷冰冰的感觉 。建立融洽的关系，有一种方法就

是适应客户，例如：客户开玩笑的说“我可没钱，我是开拖拉机的”如果是一个擅于建立融洽关系的人员会

怎么做，？当然可以同样的和客户开玩笑，再把话题转移过来。如果同样是冷冰冰的，最后客户受到感染，氛围

就会变得冷冰冰了

2几乎没有赞美客户

我们可以有和多的机会来赞美客户的。适当的赞美客户可以拉近客户与我们之间的距离。获得好感，如

针对职业的，客户的工作是警察，可以说，谢谢您，正由于你们的幸苦工作，我们的治安才会这么好，，　 

3礼貌用语在电话中用的很少， 

需要不断的完善提问的技巧（多向客户提问，与客户形成互动交流）

1不太注意运用前奏

普遍存在的一个问题就是太直接，如直接要客户的地址，客户会有一个问题就是，你问这个干嘛？之后，我们

告诉客户是这样，要寄资料给您。。。这时客户会配合我们给地址，为什么不把前奏提到前面去，说我们这边修车

给您介绍寄送资料，对于客户一般有些敏感可能不配合的问题，先把对客户的好处讲出来，成功的可能性会比较大了，如：我们这边有两升机油的优惠活动，机油卡要赠送给您，请问您那边的地址是哪里呢

2问题缺乏逻辑性，封闭问题和开放问题要有效的结合起来，合理安排发问的顺序
 
不关心客户的反应，急于说完自己的话

在打电话的时候只顾自己说，而没有倾听客户的表达。客户想说，要了解客户的想法，有针对性的
 
几乎没有表达同理心

表达同理心和赞美一样，是电话沟通中的“润滑剂”，理解客户，关注客户，如客户的生意在金融危机中受

到影响了，及时的表达你的同理心哦，这样客户才会感觉被关注