4月5日晚间开始，如家酒店集团旗下的北京望京798和颐酒店女店客遇袭事件，使旅游事件又成为了热门社会话题。

　　事情的原委已经传播甚广：女网友@弯弯_2016 微博爆料称，4月3日在如家旗下和颐酒店遭陌生男子掐脖子强行拖拽，险被带走。朝阳警方证实陌生男子尾随作案并脱逃。据监控录像显示，在被陌生男人拖拽的过程中，女店客一直试图向围观的人表明自己并不认识这名男子，酒店的保安、保洁、前台并没有帮女孩脱离掌控抑或报警。在半懵半懂的围观大姐出手相助后，女孩才幸运获救。

　　毫无疑问，这只是一个个案，而且最终真相警方尚在调查。但这么一个个案能够成为迅速传遍朋友圈的现象级事件，说明了什么呢？

　　有两种说法特别引人关注：其一说，这个事件出现的时点比较蹊跷，因为就发生在如家宣布退市首旅决定全面收购的当天，所以有人以“阴谋论”的视角来看，甚至指称那个自称“弯弯”的女店客是公关公司的黑手。其二说，这个事件暴露了社会麻木冷漠的现实，全社会应该对此负责。

　　对于第一个说法，虽然真相只能等待警方的进一步调查结果，但笔者基本可以断定这只是脑洞大开的“阴谋论”笑话，可以聊作茶后饭余谈资。首旅酒店收购如家酒店，的确是一个重要的行业事件，对于酒店行业的走向必将产生重要影响，但也充其量是让北京首旅集团重新与收购铂涛（7天）的上海锦江集团取得均势而已，并没有令首旅集团“一骑绝尘”实现垄断的可能。而且，如果有黑手，背后的主谋通常会是主要竞争对手，很难想像一个大型国有旅游集团有啥动力出此下策！何况如果仅仅是个案的发生，瑕不掩瑜，根本不足以对如家乃至首旅的业务发展形成重大威胁。

　　对于第二个说法，我们就确实无法淡然了。大家共同的感受是这些年见义勇为的人少了，大家的安全感降低了，很多人对于街头暴力事件大多采取的是“事不关己高高挂起”“不想管”的态度！因而在众人眼皮底下的作恶时有发生。与此同时，社会公众的法律意识非常淡薄，在《反家庭暴力法》已经出台的社会背景下，相当多的人还把发生在亲密关系（如夫妻、情侣）之间的暴力事件看成别人的“家务事”，秉持“不能管”的认识，堪称法盲。我们社会在急切地呼唤安全感和公共精神，通过这个事件，引发了各界对于法治、公民责任、女性权利等多方面问题的探讨与反思，对于降低社会对暴力行为（包括家庭暴力）的容忍程度，很明显具有重要意义。同时，这也充分说明旅游不再是社会的“边角余料”，而是民生的重要组成部分，旅游事件成为社会事件是社会进步的一大标志。

　　那么暂且撇开“阴谋论”和社会责任、公民责任，在这次事件中，事件发生地和颐酒店及其母公司如家集团的表现应该如何评价呢？透过这个事件，对于酒店行业乃至整个旅游行业，又有什么警示呢？

　　自从旅游业兴起以来，作为旅游业的重要支柱的酒店业，就奉行“宾至如归”的价值理念。“如归”，就是如同回家。因此，“如家”这个品牌的创立及其蕴含的价值就是高举“宾至如归”的价值观，甚至也是这个品牌在这些年获得广泛的认知度、接受度的重要原因。而安全是游客的基本诉求，“宾至如归”必然以安全为底线。

　　但凡有点判断力的人，如果看过全程视频录像，都不难得出一个结论——肇事的和颐酒店难辞其咎：首先，实行封闭管理的客房区有名无实，存在漏洞，犯罪嫌疑人得以趁虚而入；其次，虽然监控设备正常运转，但酒店方没有及时对监控到的意外情况作出有效反应，使监控实质上形同虚设；再次，出现在暴力事件发生现场的保洁、保安等酒店工作人员没有认真履行自己救助店客或报警的职责，也没有对女店客给予足够后续关注和关心；第四，事件曝光之后，没有及时诚恳道歉，危机公关处理反应迟钝，使受害者女店客受到的精神伤害进一步扩大。

　　作为直营的和颐酒店的母公司，如家集团虽然不必为这个事件承担直接责任，但在应对危机过程中也乏善可陈，需要酒店乃至全旅游行业引以为鉴：一是在媒体高度关注过程中，新闻发布会一拖再拖，长时间以“暂时无可奉告”搪塞；二是最初的声明（注意不是道歉是声明）强调的是“协助警方查明真相的义务”，没有在第一时间对受害者道歉，明显缺乏诚意，引发受害者和公众不满。那位女店客对如家集团的声明作出回应称，“修改公告中不实之处；公开道歉，给个解释和交代。”对于女店客的不幸遭遇，即使作为普通公众，也很难不感同身受，但酒店方过失如此显而易见的情况下，毫不迟疑地真诚道歉才是获得谅解的基础，即使退一万步说“阴谋论”此后被警方证实，酒店的道歉也不会丢分，酒店反倒可能因为道歉而获同情，毕竟在没有可靠证据和警方结论的前提下，酒店必须第一时间表现出对于受害者的诚意。

　　当然，对于酒店大堂、电梯、楼道、客房通道等区域究竟属于社会公共区域，还是酒店仅仅服务于店客的公共区域？这在我国的法律上还存在盲区。如果是是社会公共区域，就应该以警方的安全保障为主，如果是酒店自身的公共区域就应该以酒店安全保障为主。酒店由此承担法律责任的大小是有很大不同的。

　　因此，修改完善相关法律，消除法律盲区，明晰各个主体的法律责任，必须尽快提上议事日程。但是，如果我们奉行“宾至如归”的价值观，店客、游客的人身安全保障就不可能允许有盲区，在个人的家里法律亮出了反家暴的利剑，在酒店这样“宾至如归”的“家里”还能允许任何暴力吗？何况如果借鉴发达国家的治理经验，酒店肯定是第一责任主体，比如，加拿大的一个省甚至有一条法律：如果路边有人的车抛锚了，需要帮忙，路过的车必须尽力。即使从现有法律来分析，店客与酒店之间形成了住宿服务合同，酒店就有义务为住宿者提供安全、良好、宜居的住宿环境，否则在合同法范围内本身存在违约，再有，如果店客遭到了人身侵害，袭击者本身构成侵权，而酒店乙方未尽安全保障义务，在侵权责任法的层面上，酒店也存在不作为的侵权，应承担部分侵权责任。

　　推而广之，安全其实不仅是追求“宾至如归”的酒店业的底线，也是整个旅游行业的底线。全行业只有以和颐酒店事件为鉴，举一反三，比照自查，舍得投入，加强培训，加大安全管理力度，持之以恒，才能使这样的个案永远只是个案。