定制化企业：你的产品流程打通了吗？

朱结焰

伴随着智能制造、工业4.0概念的出现和技术的日趋成熟，定制化生产模式开始崛起，越来越多的企业选择向定制化模式进行转型。在家具行业就出现一大批主打全屋定制概念的企业，比如尚品宅配、索菲亚衣柜、好莱客、欧派衣柜等品牌。安筱鹏认为：定制化生产是互联网时代企业的新型能力，如果说大规模生产是固定靶，那移动靶是大规模定制，空中飞碟是个性化定制。定制化模式的企业需要培养新的组织能力，构建新的组织模式，尤其是对于产品的管理，需要打通企业内部各部门的协作流程。

最近发生在我身上的一件事让我对定制化家具企业的内部运作多了一些理解。为更好地能表达我的观点，先来简单介绍一下这次定制家具的过程。

我有一间小书房，打算安装一套书柜用于存储书籍。考虑到书房面积小而书多，如何最大化利用空间就成了我首先考虑的因素。我走访了几个家具市场，发现标准化的产品难以满足我的需求，于是，我选择了一个家具定制化企业的产品，一则可以按我的需求定制；二则也体验一下互联网定制化企业的运作模式。

联系好客服，这家企业安排了专业设计师上门测量。根据书房的构造，我初步打算将一套组合书柜沿“L”型墙面全覆盖。跟设计师沟通了我的想法之后，设计师测量了房屋的数据，快速画出了书柜的简图。因电源插座处在房屋“L”型墙面的拐角处，设计师建议在书柜抽屉的后部留出空间，并在柜体上凿出洞，把电源线从拐角接出来才方便使用。于是，设计师按此方案进行了下单。

隔了一月有余，书柜到家，师傅上门安装。在处理“L”型拐角的电源和线路时，安装师傅直接沿书柜底部走线，并没在柜体凿洞，简洁美观地处理了用电的问题。整体安装完毕，我在做最后的检查时，发现书桌底部的抽屉只有其他抽屉的一半长，后半部是空着的。于是我电话之前的设计师，说明了安装师傅的电路处理办法，并告知他原来的设计方案抽屉做短了，造成抽屉后部的空间浪费和卫生死角。如果设计团队和安装团队事先就设计方案有过沟通，应该会有一致的线路处理办法和更好的设计。通完电话，一旁的安装师傅告诉我说：“我们说了也没用，设计师团队和安装团队很少进行沟通的。”   

从这个案例中，我大致推测一下家具定制化企业内部的组织架构设计和产品运作模式。首先，复盘一下产品订单交付流程：1、客服登记需求；2、设计师预约上门测量，设计方案；3、设计师下单；4、后台审批订单，组织生产；5、货物物流派送；6、安装团队上门安装完成。其次，企业内部产品从开发到交付的过程：1、设计师进行需求分析；2、设计师从后台产品数据库中提取产品原型，根据需求进行方案设计；3、安装团队现场安装产品。最后，分析企业内部的部门：客服组、产品设计师组、物流组、安装组，这几个部门隶属区域公司，贴近市场；总部有研发组、订单管理组（供应链组）、生产单元、物流仓库，近十个部门参与到一个订单的交付过程中。

从产品的视角来看，表现为几个特征。第一个特征：产品开发和产品应用分离。产品开发专注于产品的原型开发和功能开发，其产出就是标准化的产品组件，打造产品货架，服务的对象是产品本身，进行产品的功能、材质和风格的研发和攻关。设计师侧重于产品的应用，贴近消费者，做好需求工程分析，在产品原型的基础上，根据客户的需求，设计方案，服务的对象是客户，主要的职责是进行需求分析和实现销售。这是定制化企业必定会选择的研发组织模式，可以兼顾到产品设计迭代和满足客户的个性化需求。第二个特征：目前的定制化是在产品标准化的基础上进行少量功能上的优化和调整，比传统的家具企业多了一些产品的组合方式。如果要做到更好地满足客户需求，对产品的数据库建设和供应链管理要求就极高，在产品的开发模式上，需要建立以客户为导向，设计师引导产品开发人员的开发，而不是设计师简单在现有标准化产品数据库中做出组合选择。第三个特征：设计师和安装人员知识难以共享。设计师更多考虑的是方案是否能够满足客户的需求，方案的可制造性，但是很少考虑方案的可实施性，而现场的安装人员需要将产品成功进行安装，就需要解决现场碰到的很多问题，比如安装的便利性。这就需要设计师能够倾听到安装团队的声音，在产品设计的时候考虑可实施性，否则就会出现案例中碰到的问题。

对于定制化企业，需要打通从开发产品原型、方案设计到产品安装这个完整流程，实现多方力量的协作和知识共享。当个性化程度越高，定制化程度越深的时候，目前的这个运作模式就满足大规模生产和个性化定制之间平衡的需求。如何从组织设计和运作机制上解决这个问题：第一、坚持产品开发和产品应用分离模式，做强产品平台，产品开发以市场为驱动，充分挖掘消费者数据，进行需求细分。产品开发以模块化进行切分，研发团队各有所长，不断对产品进行迭代升级，打造极致化的产品组件。设计师团队参与产品开发，提出开发需求，参与产品评审，对产品组件或原型进行投票。第二、终端市场设计师和安装人员组建虚拟团队，共同服务定制化程度较高的客户。方案设计既要满足客户的需求，也要兼顾可制造性和可实施性，设计师会更多考虑功能、样式，满足客户的个性化需求，安装人员会更多考虑方案能不能在现场实施，如何可以更好解决现场安装的问题。第三、定制化企业的两大核心能力一个是供应链的响应能力，实现销售、采购、生产、物流、库存的一体化管控；一个是个性化产品的定制能力，实现在线异地协同研发，建立一套内部研发团队、设计团队和安装团队的知识共享和协作互动的模式，同时，打破组织边界，实现企业和客户的融合，增强客户的参与感。